Gorgias auf Oliver POS

Der Gorgias for WooCommerce-Connector ist eine der am tiefsten integrierten Lösungen im WooCommerce-Ökosystem – Gorgias wurde von Anfang an für E-Commerce-Tickets entwickelt, und die WooCommerce-App spiegelt das wider. Wenn ein Mitarbeiter ein Ticket öffnet, rendert Gorgias das vollständige WooCommerce-Profil des Kunden in der rechten Leiste: Gesamtanzahl der Bestellungen, Gesamtwert, durchschnittlicher Bestellwert, die letzten Bestellungen mit Artikeln und Summen, Rückerstattungsverlauf, Kunden-Tags und alle auf der WooCommerce-Seite angehängten Notizen. Makros und HTTP-Aktionen können direkt in der Antwort auf jedes dieser Felder verweisen.

Der Mitarbeiter kann eine Rückerstattung für eine WooCommerce-Bestellung direkt aus dem Ticket heraus veranlassen – teilweise oder vollständig, mit Begründungscodes – und die Rückerstattung wird als Standard-Rückerstattungsaktion an WooCommerce zurückgebucht. Bestell-Tags, Kunden-Tags und Versandereignisse können automatische Antworten, Ticket-Routing und SLA-Timer steuern. Oliver POS schreibt Kassenverkäufe als Standardbestellungen in WooCommerce, die dem bestehenden Kundendatensatz zugeordnet sind, sodass diese Verkäufe in der Gorgias-Seitenleiste genauso wie Online-Bestellungen erscheinen. Der Mitarbeiter benötigt keine separate Oliver POS-App in Gorgias und behandelt Verkäufe im Geschäft in Makros oder Regeln nicht als Sonderfall.

Gorgias ist der bevorzugte Helpdesk für DTC- und Online-First-Marken, die begonnen haben, physische Einzelhandelsgeschäfte zu eröffnen – Pop-up, Flagship, Großhandels-Showroom oder eine kleine Kette von Markengeschäften. Das Gorgias-Team und das Support-Team der Marke sind in der Regel sehr gut auf bestellhistorienbasierte Antworten trainiert: Das Erste, was der Mitarbeiter bei jedem Ticket tut, ist ein Blick in die Seitenleiste, die Bestätigung, was der Kunde gekauft hat, und dann die Antwort mit dem richtigen Makro. Der gesamte Arbeitsablauf setzt voraus, dass die Bestellung sichtbar ist.

Wenn der Kauf des Kunden im Geschäft getätigt wird und das POS der Marke nicht in WooCommerce eingespeist wird, bricht der Arbeitsablauf zusammen. Der Mitarbeiter öffnet das Ticket, sieht eine Online-Bestellliste, die den relevanten Kauf nicht enthält, und muss Gorgias komplett verlassen – sich am POS-Terminal anmelden, den Kunden namentlich finden, zum richtigen Tag scrollen, die Belegdetails zurück in Gorgias kopieren. Das Makro-Arsenal ist nutzlos, weil keines der Makros über den Verkauf im Geschäft Bescheid weiß. Die erste Antwortzeit verlängert sich von Minuten auf einen Arbeitstag.

Oliver POS schreibt den Kassenverkauf in den WooCommerce-Kundendatensatz, den Gorgias bereits liest. Das nächste Ticket von diesem Kunden öffnet sich mit der Bestellung aus dem Geschäft in der Seitenleiste – gleiche Artikel, gleiche Summen, gleiche Rückerstattungsschaltfläche – und der Mitarbeiter verwendet dieselben Makros wie immer. Der Gorgias-Arbeitsablauf, auf den das Team geschult wurde, ändert sich nicht; er funktioniert jetzt auch für Kassenverkäufe so, wie er immer für Online-Verkäufe funktioniert hat.

Der kassenseitige Ablauf folgt dem Standardmuster von Oliver. Der Kassierer bucht den Verkauf auf Oliver POS, erfasst den Kunden beim Bezahlen per E-Mail oder Telefon – Abgleich mit der bestehenden WooCommerce-Kundenbasis, kein Duplikat wird erstellt – und kassiert. Oliver schreibt die WooCommerce-Bestellung mit Artikeln, Steuern, Zahlungsmethode, dem created_via=pos-Meta-Flag und einem Tag pro Filiale, das das Geschäft identifiziert. Rückerstattungen an der Kasse schreiben Standard-WooCommerce-Rückerstattungsaktionen und werden mit der ursprünglichen Bestellung abgeglichen.

Wenn der Kunde eine E-Mail schreibt, über das Storefront-Widget chattet, eine DM von Instagram oder eine Nachricht von Facebook sendet, landet die Konversation in Gorgias. Gorgias ordnet die Konversation dem WooCommerce-Kundendatensatz zu und rendert die Seitenleiste – Lebenszeit-Metriken, letzte Bestellungen, Rückerstattungsverlauf. Die von Oliver geschriebenen Bestellungen befinden sich in derselben Liste wie Online-Bestellungen, mit denselben Feldern. Der Mitarbeiter öffnet die Bestellung, prüft das Tag pro Filiale, verwendet ein Makro, das auf die Bestellsumme oder den letzten Artikel verweist, und löst (sofern der Connector dies unterstützt) eine Rückerstattung für die WooCommerce-Bestellung direkt aus dem Ticket aus. Die Rückerstattung wird bei der nächsten Kassensynchronisierung mit Oliver synchronisiert, der ursprüngliche Kassenbeleg wird abgeglichen, und die Berichte von Gorgias und Oliver stimmen bei den Zahlen überein.

Gorgias-Regeln können nach dem created_via=pos-Meta oder dem Tag pro Filiale filtern, sodass Routing und SLAs zwischen online und im Geschäft getätigten Verkäufen unterscheiden – zum Beispiel, indem Beleg- und Rücksendungstickets an eine regionale Mitarbeitergruppe gesendet werden, während Fragen zum Bestellstatus aus dem Online-Shop an das E-Commerce-First-Team weitergeleitet werden. Die Makro-Bibliothek benötigt keinen kassenspezifischen Zweig; der Verkauf im Geschäft ist nur eine weitere Bestellung im Kundendatensatz.

Gorgias auf Oliver POS ist eine natürliche Wahl für DTC- und Online-First-Marken, die physische Einzelhandelsgeschäfte eröffnet haben und ein auf Gorgias geschultes Support-Team betreiben – Bekleidung, Schuhe, Kosmetik, Schmuck, Haushaltswaren, Spezialitäten und ähnliche Branchen, in denen die Marke stolz auf eine einheitliche Kundenbeziehung über alle Kanäle hinweg ist. Die Anzahl der Filialen reicht von einem Pop-up bis zu einigen Dutzend Markengeschäften; die Support-Teams bestehen aus zwei bis einigen Dutzend Mitarbeitern, die oft stark makrogesteuert arbeiten. Die größten Vorteile ergeben sich bei Marken, bei denen das Support-Team derzeit jedes Mal, wenn sich ein Kunde aus dem Geschäft meldet, einen Abstecher zum POS-Terminal machen muss; Oliver beseitigt diesen Abstecher und lässt den bestehenden Gorgias-Arbeitsablauf seine Arbeit bei Verkäufen im Geschäft genauso erledigen, wie er es bereits bei Online-Verkäufen tut.