Help Scout auf Oliver POS

Die Erweiterung Help Scout for WooCommerce verknüpft einen WooCommerce-Shop mit einem Help Scout-Postfach und zeigt die Bestellhistorie des zugeordneten Kunden in der Help Scout-Seitenleiste an. Wenn ein Mitarbeiter eine Konversation öffnet, zeigt die Seitenleiste das WooCommerce-Kundenprofil an – Name, E-Mail, Telefon, Rechnungsadresse, Gesamtwert und die Bestellliste mit Summen, Status und Artikeln. Kundenspezifische Notizen von der WooCommerce-Seite erscheinen neben den eigenen Konversationsnotizen von Help Scout, und das Beacon-Live-Chat-Widget kann auf dieselben Daten zugreifen, wenn ein eingeloggter Käufer einen Chat aus dem Online-Shop öffnet.

Mitarbeiter können direkt aus der Konversation heraus in eine bestimmte Bestellung eintauchen – Beleg anzeigen, zur Bestellung im WooCommerce-Admin springen, Rückerstattungsaktionen einsehen – und bei Connector-Versionen, die Schreibaktionen unterstützen, Rückerstattungen und Bestellnotizen an WooCommerce zurückbuchen, ohne den Posteingang zu verlassen. Oliver POS schreibt Kassenverkäufe als Standardbestellungen in WooCommerce, die dem bestehenden Kundenprofil zugeordnet sind, sodass die Verkäufe im Geschäft in der Help Scout-Seitenleiste genau wie Online-Bestellungen erscheinen. Der Mitarbeiter öffnet keinen zweiten Tab, benötigt keine Help Scout-App für Oliver und weiß nicht einmal, ob die Bestellung aus dem Online-Shop-Checkout oder von der Kasse kam.

Help Scout ist der Helpdesk, den DTC-Marken und Boutique-Einzelhändler wählen, wenn sie ein ernsthaftes Ticketing ohne den Overhead von Unternehmenssoftware wollen. Die posteingangsähnliche Benutzeroberfläche hält das Team in einem vertrauten, E-Mail-ähnlichen Arbeitsablauf; gespeicherte Antworten, Workflows und Dokumente bewältigen das Volumen; Beacon kümmert sich um den Chat im Online-Shop. Der Bruchpunkt ist derselbe, den jeder Omnichannel-Einzelhändler erreicht, nur mit freundlicheren Werkzeugen drumherum: Die Konversations-Seitenleiste zeigt die Online-Seite der Kundenbeziehung, sodass der Mitarbeiter, wenn der Kunde eine E-Mail über einen Kauf an der Kasse schreibt, Help Scout verlassen muss, um den Beleg zu finden.

Dieser Abstecher zerstört den Help Scout-Arbeitsablauf. Das Team hat sich für Help Scout entschieden, weil jede Antwort in einem einzigen Posteingang stattfindet. In dem Moment, in dem sich der Mitarbeiter am POS-Terminal anmelden, das Geschäft bitten muss, ein Foto des Belegs zu senden, und die SKU in die Antwort kopieren muss, bricht der Arbeitsablauf zusammen und die Erstbearbeitungszeit verlängert sich. Der Kunde bemerkt dies, weil die Marke ein einheitliches Erlebnis verspricht, aber ein fragmentiertes liefert.

Oliver POS hält den Arbeitsablauf intakt. Der Kassenverkauf landet in WooCommerce unter demselben Kundenprofil, das Help Scout bereits liest. Die nächste E-Mail über einen Defekt, eine Rücksendung, einen Umtausch oder eine Größenfrage öffnet sich in Help Scout mit der Bestellung aus dem Geschäft in der Seitenleiste, die Artikel sind sichtbar, der Beleg ist nur einen Klick entfernt. Der Mitarbeiter antwortet aus dem Posteingang, so wie das Team immer arbeitet.

An der Kasse fordert der Bezahlbildschirm von Oliver POS den Kassierer auf, den Kunden zu erfassen – per E-Mail, per Telefon oder durch Auswahl aus einer Suche in der bestehenden WooCommerce-Kundenbasis. Oliver gleicht das bestehende Profil ab, anstatt ein Duplikat zu erstellen, und schreibt dann die WooCommerce-Bestellung mit Artikeln, Steuern, Zahlungsmethode, dem created_via=pos-Meta-Flag und einem Tag pro Filiale, das das Geschäft identifiziert.

Wenn der Kunde eine E-Mail an den Support schreibt oder einen Beacon-Chat öffnet, landet die Konversation in Help Scout. Help Scout ordnet die Konversation dem WooCommerce-Kundenprofil zu, rendert die Bestellliste und Kundennotizen in der Seitenleiste und zeigt die letzten Käufe – im Geschäft und online zusammen – mit Artikeln und Status an. Der Mitarbeiter öffnet den Beleg, prüft das Tag pro Filiale, um zu wissen, aus welchem Geschäft der Verkauf stammt, und stellt (bei Connectors, die dies unterstützen) eine Rückerstattung an WooCommerce direkt aus der Konversation heraus aus. Die Rückerstattung wird bei der nächsten Kassensynchronisierung mit Oliver synchronisiert, der ursprüngliche Beleg wird abgeglichen, und die Help Scout-Antwort enthält eine echte Lösung.

Help Scout Workflows können auf dem created_via=pos-Meta oder dem Tag pro Filiale verzweigen, sodass Routing-Regeln wissen, ob der ursprüngliche Verkauf online oder an der Kasse stattfand – nützlich, um Fragen zu Belegen und Rücksendungen an eine regionale Mitarbeitergruppe zu senden, während Fragen zum Bestellstatus aus dem Online-Shop an das E-Commerce-Team weitergeleitet werden. Die Kundenkarte von Beacon in der Konversation greift auf dieselben Daten zu, sodass ein eingeloggter Käufer, der aus dem Online-Shop eine Nachricht sendet, sieht, dass die Marke seine gesamte Kaufhistorie erkennt.

Help Scout auf Oliver POS passt zu DTC-Marken und Boutique-Einzelhändlern, die ein bis wenige Filialen betreiben, ein kleines bis mittleres Support-Team haben, das in einem posteingangsähnlichen Arbeitsablauf lebt, und ein signifikantes Ticketvolumen im Zusammenhang mit Verkäufen im Geschäft haben. Marken aus den Bereichen Bekleidung, Schuhe, Kosmetik, Haushaltswaren und Spezialitäten entsprechen diesem Profil am häufigsten. Das Team hat sich für Help Scout entschieden, weil der Arbeitsablauf ruhig, E-Mail-förmig und unauffällig ist; Oliver ermöglicht es dem Team, diesen Arbeitsablauf beizubehalten, ohne die Sichtbarkeit von Kassenverkäufen zu verlieren, wenn sich ein Kunde wegen eines Kaufs im Geschäft meldet. Das Ergebnis ist ein einziger Posteingang, der endlich weiß, was jeder Kunde über jeden Kanal gekauft hat.