Zendesk auf Oliver POS

Der Zendesk für WooCommerce-Connector verbindet das WooCommerce-Kundenobjekt mit der Zendesk-Ticket-Seitenleiste. Wenn ein Mitarbeiter ein Ticket von einem bekannten Kunden öffnet, zeigt Zendesk das WooCommerce-Profil dieses Kunden an – Name, E-Mail, Telefon, Rechnungs- und Lieferadressen, die Liste aller Bestellungen mit Summen und Status, einzelne Posten pro Bestellung, Rückerstattungsverlauf und alle auf der WooCommerce-Seite angehängten Kundennotizen.

Die Integration ermöglicht es Mitarbeitern auch, WooCommerce-Aktionen direkt aus dem Ticket auszulösen: einen Beleg anzeigen, eine Bestellung nach Nummer suchen und (je nach installierter Version) eine Rückerstattung buchen oder eine Bestellnotiz zu WooCommerce hinzufügen. Zendesk-Instanzen mit mehreren Marken können jede Marke einem separaten WooCommerce-Shop zuordnen, sodass ein Mitarbeiter, der einer Marke zugewiesen ist, nur die Bestellungen dieser Marke in der Seitenleiste sieht. Oliver POS benötigt keine separate Zendesk-App – Kassenverkäufe werden als Standardbestellungen in WooCommerce geschrieben und erscheinen in derselben Seitenleiste, die der Connector bereits rendert. Der Mitarbeiter weiß nicht (und es ist ihm auch egal), ob die Bestellung aus dem Online-Shop-Checkout oder von der Theke kam; er sieht einfach die tatsächliche Historie des Kunden.

Der typische Omnichannel-Support-Workflow im Einzelhandel ist auf eine spezifische, kostspielige Weise fehlerhaft. Der Kunde kauft am Dienstag eine Jacke im Flagship-Store. Am Freitag geht der Reißverschluss kaputt. Der Kunde schreibt eine E-Mail an den Support. Der Mitarbeiter öffnet das Zendesk-Ticket, schaut in die WooCommerce-Seitenleiste und sieht nichts Relevantes – die letzte Online-Bestellung des Kunden war eine andere Artikelnummer von vor drei Monaten. Der Mitarbeiter muss den Kunden nach dem Beleg, dem Datum, dem Standort des Geschäfts und der Artikelnummer fragen. Dann ruft der Mitarbeiter im Geschäft an, um den Kauf zu bestätigen. Anschließend geht der Mitarbeiter zurück in Zendesk, um die Lösung zu dokumentieren. Die erste Antwort kommt Stunden zu spät; der Kunde hat sich bereits in den sozialen Medien Luft gemacht.

Oliver POS schließt diese Lücke, indem es den Verkauf im Geschäft in denselben WooCommerce-Kundendatensatz schreibt, den der Zendesk-Connector bereits liest. Der Thekenverkauf vom Dienstag ist am Dienstagnachmittag in der Seitenleiste. Wenn die E-Mail am Freitag eintrifft, öffnet der Mitarbeiter das Ticket, sieht den kürzlichen Jackenkauf im Geschäft mit bereits ausgefüllter Artikelnummer und Geschäftsstandort und antwortet innerhalb einer Minute mit einem Rücksendeetikett oder einem Ersatz. Kein Anruf im Geschäft. Kein Hin und Her mit dem Kunden wegen Belegdetails. Der Omnichannel-Kunde erhält das einheitliche Kundenerlebnis, das die Marke verspricht, anstatt eines, das zerbricht, sobald die Konversation die Kanäle wechselt.

Der Ablauf an der Kasse ist einfach. Der Kassierer bucht den Verkauf auf Oliver POS, erfasst den Kunden beim Bezahlen per E-Mail oder Telefon – entweder durch Zuordnung zu einem bestehenden WooCommerce-Kunden oder durch Erstellung eines neuen – und schließt den Bezahlvorgang ab. Oliver schreibt eine WooCommerce-Bestellung für diesen Kundendatensatz, mit Posten, Steuern, Zahlungsmethode und den Standard-Oliver-POS-Bestell-Metadaten (einschließlich created_via=pos und einem filialspezifischen Tag, das das Geschäft identifiziert). Rückerstattungen an der Theke folgen demselben Weg: Eine WooCommerce-Rückerstattungsaktion wird geschrieben und die ursprüngliche Bestellung wird abgeglichen.

Wenn der Kunde den Support kontaktiert, öffnet der Mitarbeiter das Zendesk-Ticket. Der Zendesk für WooCommerce-Connector rendert die Kunden-Seitenleiste: Liste aller Bestellungen, Gesamtwert, letzte Käufe, Rückerstattungsverlauf. Die von Oliver geschriebenen Bestellungen sind in dieser Ansicht nicht von Online-Bestellungen zu unterscheiden – dieselben Felder, dieselben Posten, derselbe Status. Der Mitarbeiter kann sich durchklicken, um den vollständigen Beleg anzuzeigen, das filialspezifische Tag überprüfen, um zu wissen, aus welchem Geschäft der Verkauf stammt, und (sofern die Connector-Version dies unterstützt) eine Rückerstattung von innerhalb des Tickets zurück in WooCommerce veranlassen. Diese Rückerstattung fließt bei der nächsten Kassensynchronisierung zu Oliver, der ursprüngliche Beleg wird abgeglichen und die Berichte auf beiden Seiten stimmen überein.

Zendesk-Trigger und -Makros können nach den created_via=pos-Bestell-Metadaten oder dem filialspezifischen Tag filtern, sodass Weiterleitungsregeln, SLAs und markenspezifische Workflows wissen, ob der ursprüngliche Verkauf online oder im Geschäft getätigt wurde. Zendesk-Instanzen mit mehreren Marken behalten die Markengrenzen durch die Marken-zu-Shop-Zuordnung des Connectors bei.

Zendesk auf Oliver POS ist die richtige Wahl für mittelständische und große WooCommerce-Händler, die Zendesk bereits als ihr primäres Support-System verwenden. Filialzahlen von zwei bis zu einigen hundert; Support-Teams von einer Handvoll Mitarbeitern bis hin zu überregionalen Betrieben, die Marken, Gruppen und SLAs verwenden. Die größten Vorteile ergeben sich für Omnichannel-Händler, deren Ticketaufkommen einen erheblichen Anteil an Käufen im Geschäft umfasst – Bekleidung, Schuhe, Elektronik, Kosmetik, Feinkost – bei denen der Mitarbeiter derzeit zwischen dem Helpdesk und dem POS-Terminal hin- und herspringen muss, um herauszufinden, was der Kunde gekauft hat. Oliver beseitigt dieses Hin- und Herspringen, indem es den Thekenverkauf in den Kundendatensatz schreibt, den Zendesk bereits liest.