Είναι κάπως κλισέ στον επιχειρηματικό κόσμο πλέον, αλλά για καλό λόγο - είναι πιο ακριβό να αποκτήσεις νέους πελάτες παρά να διατηρήσεις τους υπάρχοντες.
Στην πραγματικότητα, είναι έως και 7 φορές πιο δαπανηρό να αποκτήσεις έναν νέο πελάτη παρά να διατηρήσεις έναν υπάρχοντα. Γι' αυτό αξίζει να επενδύσετε τον χρόνο και τον προϋπολογισμό σας για να κάνετε τους πελάτες σας να επιστρέφουν.
Πώς μπορείτε λοιπόν να βελτιώσετε τη διατήρηση των πελατών στο καφέ σας;
1. Ανοίξτε το καφέ σας στη σωστή τοποθεσία
Ένας από τους μεγαλύτερους παράγοντες για τους πελάτες όταν επιλέγουν ένα καφέ είναι η ευκολία, ειδικά κατά τη διάρκεια της εβδομάδας, όταν οι πελάτες σας βιάζονται να πάρουν ένα φλιτζάνι καφέ στο δρόμο για τη δουλειά ή το σχολείο. Γι' αυτό η επιλογή μιας βολικής τοποθεσίας για το καφέ σας είναι απαραίτητη για την επιτυχία.
Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να επισκεφθούν ένα κατάστημα όταν βρίσκεται σε βολική τοποθεσία. Ειδικά σε μια τόσο ανταγωνιστική αγορά με καφέ και καφετέριες σε κάθε γωνιά, είναι ζωτικής σημασίας να είστε στρατηγικοί όσον αφορά την τοποθεσία σας. Οι πελάτες εκτιμούν την ευκολία, οπότε αν μπορείτε, ανοίξτε το καφέ σας κοντά σε κτίρια γραφείων, ακαδημαϊκά ιδρύματα, στάσεις λεωφορείων, σταθμούς μετρό ή περιοχές με μεγάλη κίνηση πεζών. Οι ίδιοι πελάτες θα περνούν τακτικά από το κατάστημά σας και θα είναι ευκολότερο να διατηρήσετε την πελατεία τους.
2. Επιτρέψτε στους πελάτες να προ-παραγγείλουν
Επιτρέψτε στους πελάτες να παραγγείλουν εκ των προτέρων ανοίγοντας ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Πάρτε παράδειγμα από τα Starbucks, τα οποία προσφέρουν την επιλογή να παρακάμψετε την ουρά παραγγέλνοντας και πληρώνοντας εκ των προτέρων όταν γίνεστε μέλος του προγράμματος επιβράβευσής τους.
Με μια εφαρμογή ή ένα ηλεκτρονικό κατάστημα για το καφέ σας, οι πελάτες σας μπορούν εύκολα να παραγγείλουν το αγαπημένο τους ρόφημα ή σνακ και να έρθουν να το παραλάβουν. Ο εκτυπωτής cloud του Oliver POS το κάνει αυτό ακόμα πιο βολικό, εκτυπώνοντας αυτόματα τις online παραγγελίες στον barista ή το προσωπικό της κουζίνας σας.
Θέλετε να δημιουργήσετε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα για το καφέ σας; Να γιατί πρέπει να χρησιμοποιήσετε το WooCommerce.
3. Συλλέξτε δεδομένα για το τι αρέσει στους πελάτες σας
Για να κάνετε τους πελάτες σας να επιστρέφουν, πρέπει να γνωρίζετε τι είναι αυτό που πραγματικά θέλουν. Φαίνεται αυτονόητο. Αλλά πάρα πολλές εταιρείες δεν αφιερώνουν χρόνο για να αναζητήσουν και να εξετάσουν τα σχόλια των πελατών.
Η χρήση προφίλ πελατών για τη συλλογή πληροφοριών σχετικά με τις προτιμήσεις των πελατών σας είναι απαραίτητη για να τους γνωρίσετε και να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση. Όχι μόνο θα παρακολουθείτε το ιστορικό αγορών τους, αλλά μπορείτε επίσης να κρατάτε σημειώσεις για τις προτιμήσεις τους για να τις ανατρέξετε αργότερα, για να βοηθήσετε στην αύξηση των πωλήσεων και να προσφέρετε μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία.
Επιπλέον, διαβάστε τις online κριτικές σας, δείτε τι έχουν να πουν οι επισκέπτες σας ή στείλτε έρευνες μέσω email για να λάβετε την ειλικρινή τους γνώμη. Μπορείτε ακόμη και να τους ενθαρρύνετε να συμπληρώσουν έρευνες ή να γράψουν κριτικές, προσφέροντάς τους μια έκπτωση την επόμενη φορά που θα επισκεφθούν το καφέ σας.
4. Δημιουργήστε ένα πρόγραμμα πιστότητας
Δώστε κίνητρα στους πελάτες σας να επιστρέψουν, προσφέροντάς τους εκπτώσεις, προσφορές γενεθλίων ή αποκλειστικές προσφορές όταν εγγραφούν στο πρόγραμμα πιστότητάς σας. Με το WooCommerce Points and Rewards, διαθέσιμο στο κατάστημα με το Oliver POS, μπορείτε να δημιουργήσετε τη δική σας αναλογία πόντων προς ανταμοιβή και αξία αγοράς προς πόντο, ώστε να μπορείτε να επιλέξετε τη χρηματική αξία των πόντων σας και τους πόντους που απαιτούνται για να φτάσετε σε μια ανταμοιβή.
Λάβετε υπόψη ότι θα πρέπει να βρείτε τη σωστή ισορροπία μεταξύ πολύ λίγων και πάρα πολλών πόντων για την ανταμοιβή. Θέλετε οι πελάτες σας να αγοράζουν περισσότερα, οπότε η ύπαρξη πολύ λίγων πόντων μπορεί να σας οδηγήσει σε απώλεια κερδών. Ομοίως, η ύπαρξη πάρα πολλών πόντων θα μειώσει την αξία για τους πελάτες σας και θα έχουν λιγότερα κίνητρα για να συμμετάσχουν στο πρόγραμμα πιστότητάς σας.
5. Παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών
Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών θα παίξει τεράστιο ρόλο στη διατήρηση της αφοσίωσης των πελατών σας. Σύμφωνα με αυτή τη μελέτη, το 95% των καταναλωτών αισθάνεται ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι σημαντική κατά την επιλογή μιας μάρκας και την παραμονή πιστών.
Προσλάβετε προσωπικό με πελατοκεντρική νοοτροπία που είναι φιλικό και φιλόξενο, και εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας στο πώς να αυξάνουν τις πωλήσεις και να διατηρούν τους πελάτες - για παράδειγμα, εκπαιδεύστε τους να ζητούν από κάθε νέο πελάτη να συμμετάσχει στο πρόγραμμα πιστότητάς σας χωρίς να φαίνονται πιεστικοί («Θα θέλατε να συμμετάσχετε στο πρόγραμμα πιστότητάς μας και να λάβετε 15% έκπτωση στην παραγγελία σας σήμερα;»). Είναι υπέροχο να προσπαθείτε να αυξήσετε τις πωλήσεις και να λάβετε περισσότερες πληροφορίες από τους πελάτες σας, αλλά το να φαίνεστε πιεστικοί ή υπερβολικά σεναριακοί μπορεί να είναι μεγάλη απογοήτευση για τους επισκέπτες σας. Προσπαθήστε να βρείτε τη σωστή ισορροπία.
Επιπλέον, όταν η επιχείρησή σας κάνει λάθος (συμβαίνει και στους καλύτερους), μη διστάσετε να διορθώσετε την κατάσταση προσφέροντας να πληρώσετε τον λογαριασμό τους ή δίνοντάς τους ένα κουπόνι για ένα δωρεάν κέρασμα στην επόμενη επίσκεψή τους. Συχνά, οι επισκέπτες σας θα συγχωρήσουν την κακή εξυπηρέτηση, τα λάθη ή τις παραλείψεις αν τους προσφέρετε κάτι για τον κόπο τους.
6. Διατηρήστε επαφή με τους πελάτες σας
Δημιουργήστε μια κοινότητα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ώστε οι πελάτες σας να μπορούν να σας ακολουθούν για να λαμβάνουν ενημερώσεις για νέα είδη μενού και ειδικές προσφορές. Δημοσιεύστε διασκεδαστικό, ελκυστικό περιεχόμενο για να δελεάσετε τους πελάτες σας όχι μόνο να σας ακολουθήσουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αλλά και να επισκεφθούν το κατάστημά σας.
Χρησιμοποιήστε προσαρμοσμένες αφίσες για να επισημάνετε τις τελευταίες προσφορές ή εκδηλώσεις σας στο κατάστημα και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για πρόσθετη ορατότητα
Ομοίως, το μάρκετινγκ μέσω email είναι ένας από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους για τη βελτίωση της διατήρησης των πελατών. Όταν κάνετε τους πελάτες σας να εγγραφούν στο πρόγραμμα πιστότητάς σας, ζητήστε τους το email τους για να μπορούν να λαμβάνουν αποκλειστικές προσφορές.
7. Καλύψτε τις διατροφικές ανάγκες
Οι πελάτες με τροφικές αλλεργίες ή διατροφικούς περιορισμούς, όπως δυσανεξία στη γλουτένη, αλλεργίες στους ξηρούς καρπούς ή βιγκανισμό, συχνά δυσκολεύονται να βρουν καφετέριες που να ταιριάζουν στις ανάγκες τους. Προσφέρετε μια καλή ποικιλία από vegan, χωρίς γλουτένη ή χωρίς ξηρούς καρπούς προϊόντα, και αυτοί οι πελάτες θα επιστρέφουν ξανά και ξανά.
8. Δημιουργήστε ένα πρόγραμμα παραπομπής
Αυτό ισχύει ιδιαίτερα αν κάνετε catering ή φιλοξενείτε εκδηλώσεις. Ενώ η ποιότητα της υπηρεσίας και των προϊόντων σας θα διαδοθεί από στόμα σε στόμα, η ύπαρξη ενός προγράμματος παραπομπής όπου οι υπάρχοντες πελάτες σας μπορούν να λάβουν έκπτωση για την παραπομπή άλλων επιχειρήσεων και οι νέοι πελάτες μπορούν να λάβουν έκπτωση για την παραπομπή τους, θα μπορούσε να είναι αυτό το επιπλέον κίνητρο για να αποκτήσετε περισσότερες δουλειές.
