Σε προηγούμενο άρθρο, συζητήσαμε πώς να αυξήσετε την επισκεψιμότητα στο κατάστημα λιανικής σας - μπορείτε να το διαβάσετε εδώ. Αλλά τι γίνεται με το σημαντικό κομμάτι - πώς να κάνετε τους πελάτες να επιστρέφουν στο κατάστημά σας; Η πραγματική πρόκληση δεν είναι να κάνετε τους ανθρώπους να έρθουν στο κατάστημά σας. Είναι να τους κάνετε να επιστρέφουν ξανά και ξανά.

Γιατί είναι τόσο σημαντικοί οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες;

Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι πολύ πιο πολύτιμοι από τους απλούς πελάτες που ψωνίζουν για πρώτη φορά. Τι τους κάνει τόσο ξεχωριστούς; Λοιπόν, πρώτον, οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι πολύ πιο πιθανό να αγοράσουν από εσάς από ό,τι οι απλοί αγοραστές. Σύμφωνα με μια μελέτη της Adobe Digital Index, οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες αποφέρουν 3 έως 7 φορές υψηλότερα έσοδα ανά επίσκεψη από τους απλούς αγοραστές. Αυτό μπορεί να φαίνεται προφανές, αλλά σημαίνει ότι οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες σας είναι στην πραγματικότητα αυτοί από τους οποίους προέρχονται τα περισσότερα έσοδά σας. Σύμφωνα με την ίδια μελέτη της Adobe Digital Index, «Οι επαναλαμβανόμενοι και τακτικοί αγοραστές αποφέρουν πάνω από το 40% των εσόδων των ΗΠΑ, παρόλο που αποτελούν μόνο το 8% των επισκεπτών».

«Οι επαναλαμβανόμενοι και τακτικοί αγοραστές αποφέρουν πάνω από το 40% των εσόδων των ΗΠΑ, παρόλο που αποτελούν μόνο το 8% των επισκεπτών».
Έκθεση Adobe Digital Index

Πηγή φωτογραφίας: Έκθεση Adobe Digital Index

Επιπλέον, οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες σας είναι αυτοί στους οποίους μπορείτε να βασιστείτε όταν οι πωλήσεις είναι αργές. Κατά τη διάρκεια μιας ύφεσης (ξέρετε για τι πράγμα μιλάμε), ή κατά τη διάρκεια της εκτός σεζόν, οι πιστοί σας πελάτες θα είναι αυτοί που θα εξακολουθούν να περιηγούνται στα ράφια σας.

Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι επίσης οι πρεσβευτές της μάρκας σας! Οι πελάτες που αγοράζουν από εσάς ξανά και ξανά είναι αυτοί που θα μιλήσουν στους φίλους και τις οικογένειές τους για την εταιρεία σας, ή θα γράψουν μια εξαιρετική κριτική για τη μάρκα σας στο διαδίκτυο, ή θα μοιραστούν τις αναρτήσεις σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Είναι το θεμέλιό σας, τα τούβλα που κρατούν την εταιρεία σας όρθια - γι' αυτό χτίστε τα με προσοχή!

Πώς το κάνετε αυτό; Λοιπόν, σύμφωνα με μια άλλη μελέτη της Adobe, η πλειοψηφία των αγοραστών θα αγοράσει μόνο από μια μάρκα που αποδεικνύει ότι κατανοεί και νοιάζεται για τους αγοραστές της. Έτσι, τελικά, απλά πρέπει να δείξετε στους πελάτες σας ότι νοιάζεστε. Είναι, άλλωστε, το πιο σημαντικό μέρος της επιχείρησής σας. Ας δούμε λοιπόν μερικούς τρόπους για να κάνετε τους πελάτες σας να αισθάνονται ξεχωριστοί και να τους κάνετε να επιστρέφουν στο κατάστημά σας.

Αποκτήστε ένα πρόγραμμα πιστότητας

Τα προγράμματα πιστότητας ή τα προγράμματα πόντων και ανταμοιβών είναι ιδανικά αν θέλετε να κάνετε τους πελάτες σας να επιστρέφουν. Η Small Biz Genius ανακάλυψε σε μια μελέτη ότι το 75% των πελατών προτιμά τις μάρκες που έχουν πρόγραμμα πιστότητας. Εάν οι πελάτες έχουν την υπόσχεση κάποιου δώρου ή έκπτωσης, αυτό είναι ένα επιπλέον κίνητρο για να επιστρέψουν και να ψωνίσουν περισσότερα. Επιπλέον, τα προγράμματα ανταμοιβών μπορεί στην πραγματικότητα να παρακινήσουν τους πελάτες να αγοράσουν περισσότερα κατά τις επισκέψεις τους, για να συγκεντρώσουν επιπλέον πόντους και να πλησιάσουν την ανταμοιβή τους.

Γνωρίστε τους πελάτες σας

«Η εξατομίκευση δεν μπορεί πλέον να θεωρείται πολυτέλεια, ένα πρόσθετο, ένα μπόνους για τους εμπόρους. Είναι ένα κομμάτι του θεμελίου της σύγχρονης διαφήμισης».
Ted Vrountas, Instapage

Οποιοσδήποτε ασχολείται με το λιανικό εμπόριο γνωρίζει ότι για να πουλήσει, πρέπει να ξέρει σε ποιον πουλάει. Γι' αυτό το να θυμάστε τους πελάτες σας είναι το κλειδί της επιτυχίας. Αν γνωρίζετε τις προηγούμενες αγορές των πελατών σας, το επάγγελμά τους, την οικογενειακή τους ζωή, τότε οι τακτικές πωλήσεών σας θα είναι πολύ πιο αποτελεσματικές, επειδή μπορείτε να κατανοήσετε καλύτερα ποιοι είναι, τι θέλουν και τι χρειάζονται. Επιπλέον, ο πελάτης σας θα εκτιμήσει την προσοχή σας - θα αισθανθεί πραγματικά ξεχωριστός αν τον θυμάστε και θα αισθανθεί ότι τον εκτιμούν στην επιχείρησή σας. Η εξατομίκευση είναι πραγματικά το κλειδί.

Σύμφωνα με αυτή τη μελέτη της Instapage, «το 80% των αγοραστών είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από μια εταιρεία που προσφέρει εξατομικευμένες εμπειρίες». Επιπλέον, ο Ted Vrountas από την Instapage δηλώνει ότι «Η εξατομίκευση δεν μπορεί πλέον να θεωρείται πολυτέλεια, ένα πρόσθετο, ένα μπόνους για τους εμπόρους. Είναι ένα κομμάτι του θεμελίου της σύγχρονης διαφήμισης». Έτσι, το να γνωρίζετε τους πελάτες σας είναι στην πραγματικότητα πολύ σημαντικό.

Προφανώς, αν έχετε μια μεγαλύτερη επιχείρηση, μπορεί να είναι πιο δύσκολο να θυμάστε πραγματικά τους επαναλαμβανόμενους πελάτες σας - αλλά είτε η επιχείρησή σας είναι μεγάλη είτε μικρή, αξίζει τον χρόνο σας να παρακολουθείτε τους πελάτες σας είτε μόνο μέσω της μνήμης, είτε πιο αποτελεσματικά, μέσω κάποιου είδους βάσης δεδομένων πελατών. Τίποτα δεν ξεπερνά την απομνημόνευση των πελατών σας, αλλά μια βάση δεδομένων πελατών μπορεί να βοηθήσει πάρα πολύ. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμο εάν το POS σας διαθέτει αναφορές πελατών, ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε τι αγοράζει κάθε πελάτης, πόσα ξοδεύει και πότε αγοράζει. Οι σημειώσεις πελατών μπορούν επίσης να φανούν χρήσιμες, για την προσθήκη λεπτομερειών όπως γενέθλια, προτιμήσεις, λεπτομέρειες ζωής, μεταξύ άλλων. Μια γρήγορη ματιά στο προφίλ του πελάτη τους στο POS σας μπορεί να επιτρέψει σε εσάς ή το προσωπικό σας να μάθετε πολλά γι' αυτούς, και ο πελάτης σας θα ενθουσιαστεί από την προσωπική πινελιά.

Κρατήστε επαφή

Μείνετε στο οπτικό πεδίο του πελάτη σας κρατώντας επαφή. Ένα ενημερωτικό δελτίο είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να διατηρήσετε το ενδιαφέρον των πελατών και να χτίσετε μια σταθερή βάση επαναλαμβανόμενων πελατών. Μια μελέτη από την Hubspot αναφέρει ότι το 59% των ανθρώπων δήλωσαν ότι τα email μάρκετινγκ επηρεάζουν τις αγοραστικές τους αποφάσεις. Κρατήστε τους ενήμερους για νέα προϊόντα, επερχόμενες προσφορές και όλα αυτά τα καλά πράγματα που θα τους κάνουν να θέλουν να σας επισκεφτούν. Δώστε κίνητρα στους πελάτες να εγγραφούν στο ενημερωτικό δελτίο σας προσφέροντάς τους μια έκπτωση όταν εγγραφούν - και βεβαιωθείτε ότι γνωρίζουν για όλα τα νέα προϊόντα και τις φοβερές προσφορές που θα χάσουν αν δεν εγγραφούν!

Ομοίως, η αποστολή ενός email παρακολούθησης μετά τις αγορές τους κάνει θαύματα. Αυτή είναι μια εξαιρετική στιγμή για να ζητήσετε μια κριτική για να αυξήσετε την αναγνωρισιμότητα της μάρκας σας και να προσφέρετε μια έκπτωση για την επόμενη φορά που θα επισκεφτούν το κατάστημά σας!

Επιστρέφοντας στην εξατομίκευση, αν είναι δυνατόν, στείλτε εξατομικευμένα email στους πιστούς σας πελάτες όταν έχουν τα γενέθλιά τους, αν ένα προϊόν που ξέρετε ότι τους αρέσει είναι ξανά διαθέσιμο, ή ακόμα και αν δεν τους έχετε δει εδώ και καιρό.

Προσφέρετε προνόμια

Αν έχετε πρόγραμμα πιστότητας ή ενημερωτικό δελτίο, ανταμείψτε τους επαναλαμβανόμενους πελάτες σας δίνοντάς τους ειδικά προνόμια που δεν θα έχουν οι απλοί αγοραστές σας. Για παράδειγμα, στέλνοντας ένα ενημερωτικό δελτίο με έναν ειδικό εκπτωτικό κωδικό, ή δίνοντάς τους προβάδισμα σε μια μεγάλη έκπτωση (αφήστε τους επαναλαμβανόμενους πελάτες σας να έρθουν την προηγούμενη μέρα, ώστε να έχουν την πρώτη επιλογή).

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα απαραίτητο εργαλείο μάρκετινγκ το 2020 - αν δεν είστε σε αυτά, τότε τι κάνετε; Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να διατηρείτε επαφή με τους αγοραστές σας - μπορούν να μένουν ενημερωμένοι για το κατάστημά σας, και ομοίως, μπορείτε να ενημερώνεστε για το τι κάνουν οι πελάτες σας. Προσπαθήστε να κρατάτε τους αγοραστές σας απασχολημένους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης - για παράδειγμα, ζητήστε τους να σας κάνουν tag αν δημοσιεύσουν μια φωτογραφία ενός από τα προϊόντα σας, ή μοιραστείτε τη φωτογραφία που δημοσιεύουν (με την άδειά τους). Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένας φοβερός τρόπος για να προωθήσετε τα νέα σας προϊόντα, τις προσφορές και τη μάρκα σας συνολικά - αλλά είναι επίσης ένας από τους καλύτερους τρόπους για να παραμείνετε συνδεδεμένοι με τους πελάτες σας.

Απαντήστε γρήγορα

Όλο και περισσότερο, οι καταναλωτές περιμένουν γρήγορους χρόνους απόκρισης. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα οποία ένας αυξανόμενος αριθμός αγοραστών χρησιμοποιεί για να επικοινωνήσει με τις επιχειρήσεις. Εάν ένας πελάτης σας στείλει απευθείας μήνυμα για ένα προϊόν, είναι προς το συμφέρον σας να του απαντήσετε αμέσως. Διαφορετικά, θα έχει τρομερό αντίκτυπο στις προσπάθειές σας για διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη και μπορεί να αναζητήσουν το προϊόν τους αλλού.

Διατηρήστε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα ενημερωμένο

Παρόμοια με το να είστε ενεργοί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το να έχετε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι εξίσου, αν όχι περισσότερο, σημαντικό στο σημερινό ψηφιακό κλίμα. Οι περισσότεροι καταναλωτές ψωνίζουν στο διαδίκτυο, και παρόλο που πολλοί αγοραστές εξακολουθούν να προτιμούν τις αγορές στο κατάστημα, η Retail Dive ανακάλυψε ότι οι περισσότεροι αγοραστές ξεκινούν τις αγορές τους με διαδικτυακές αναζητήσεις προϊόντων. Έτσι, ακόμη και όταν οι αγοραστές ψωνίζουν στο κατάστημα, εξακολουθεί να είναι εν μέρει διαδικτυακό. Το να έχετε ένα φιλικό προς τον χρήστη και ενημερωμένο ηλεκτρονικό κατάστημα είναι απαραίτητο για τη διατήρηση της επιχείρησής σας και των πελατών σας.

Δημιουργήστε μια αξέχαστη εμπειρία στο κατάστημα

Ενώ το διαδίκτυο είναι σημαντικό, μην υποτιμάτε τη δύναμη μιας εξαιρετικής εμπειρίας στο κατάστημα. Όπως συζητήσαμε στην προηγούμενη ανάρτησή μας σχετικά με την αύξηση της επισκεψιμότητας στο κατάστημά σας, το να κάνετε το κατάστημά σας μια μοναδική και αξέχαστη εμπειρία είναι αυτό που οδηγεί τους ανθρώπους στο κατάστημά σας - όχι απαραίτητα τα προϊόντα, τα οποία μπορούν να ψωνίσουν στο διαδίκτυο. Δημιουργήστε μια αξέχαστη εμπειρία παρέχοντας εξαιρετική και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών. Γίνετε δημιουργικοί και κάντε κάτι διασκεδαστικό μέσα στο κατάστημά σας για να το κάνετε ξεχωριστό - η διοργάνωση μιας εκδήλωσης, η πρόσκληση μιας άλλης επιχείρησης να στήσει ένα σταντ στο κατάστημά σας, ή ακόμα και η προσφορά ποτών ή σνακ μπορεί να το κάνει μια πιο ευχάριστη εμπειρία. Για να διαβάσετε περισσότερα σχετικά με την αύξηση της επισκεψιμότητας, διαβάστε αυτήν την ανάρτηση.

Αλλάξτε το

Για να κάνετε τους πελάτες να επιστρέφουν, πρέπει να τους εκπλήσσετε. Αν είναι το ίδιο παλιό πράγμα κάθε φορά, θα βαρεθούν. Ακόμη και κάτι τόσο απλό όσο η αναδιάταξη των εκθεμάτων σας μπορεί να έχει αντίκτυπο στην αντίληψη του καταστήματός σας. Το ίδιο μπορεί να εφαρμοστεί και στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα - αλλάζετε συχνά την αρχική σας σελίδα, ώστε να φαίνεται πάντα διαφορετική όταν οι αγοραστές επισκέπτονται το κατάστημά σας. Τα ίδια προϊόντα που είχατε πάντα μπορούν να φαίνονται λαμπερά και καινούργια αν τα εκθέσετε διαφορετικά! Αλλά δοκιμάστε και νέα προϊόντα για να διατηρήσετε τα πράγματα φρέσκα. Συνεργαστείτε με άλλες μικρές τοπικές επιχειρήσεις - όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, το να έχει μια άλλη επιχείρηση ένα προσωρινό σταντ στο κατάστημά σας θα μπορούσε να είναι ένας συναρπαστικός τρόπος για να αλλάξετε τα πράγματα.

Στο τέλος της ημέρας, αν θέλετε οι πελάτες να νοιάζονται για το κατάστημά σας, πρέπει να νοιάζεστε εσείς γι' αυτούς. Μην υποτιμάτε τους ανθρώπους που κρατούν την επιχείρησή σας ζωντανή - οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι κυριολεκτικά η ψυχή της επιχείρησής σας. Το να κρατάτε τους πελάτες κοντά σας έχει να κάνει με την επίδειξη της εκτίμησής σας, αλλά και με το να τους γνωρίζετε αρκετά καλά ώστε να καταλαβαίνετε τι θέλουν από την επιχείρησή σας και να το παρέχετε ανάλογα.