Αν είστε μια μικρή επιχείρηση, η δημιουργία μιας εξατομικευμένης εμπειρίας για τους πελάτες σας μπορεί να φαίνεται σαν ένα τρομακτικό έργο. Αλλά δεν χρειάζεται να είστε ένας κολοσσός όπως η Amazon για να δημιουργήσετε μια αποτελεσματική εξατομικευμένη εμπειρία. Στην πραγματικότητα, το να είστε μια μικρή επιχείρηση μπορεί να είναι πλεονέκτημα. Ως μικρή επιχείρηση, έχετε τη δυνατότητα να γνωρίζετε πραγματικά τους πελάτες σας - κάτι που πολλές μεγάλες επιχειρήσεις απλά δεν μπορούν να κάνουν. Ενώ μπορεί να μην έχετε το ανθρώπινο δυναμικό ούτε τον χρόνο να αφιερώσετε στη δημιουργία μιας περίπλοκα εξατομικευμένης εμπειρίας πελατών, υπάρχουν πολλοί τρόποι για να προσθέσετε αυτή την προσωπική πινελιά ως μικρή επιχείρηση.
Σύμφωνα με τη μελέτη της Infosys, το 86% των καταναλωτών λέει ότι η εξατομίκευση έχει κάποια επίδραση στην αγορά τους, ενώ το 25% λέει ότι επηρεάζει σημαντικά το τι αγοράζουν. Έτσι, είναι σαφές ότι η εξατομίκευση έχει σημασία για να διασφαλίσετε ότι τα εξατομικευμένα email σας είναι επίσης επαγγελματικά και καλά δομημένα, δείτε τον οδηγό εθιμοτυπίας email του mailercloud. Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικές στρατηγικές για να κάνετε τους πελάτες σας να αισθάνονται ξεχωριστοί και να τους κάνετε να επιστρέφουν.
Εξατομίκευση στο κατάστημα
Πριν από μερικές εβδομάδες, συζητήσαμε πώς να αυξήσετε την επισκεψιμότητα στο κατάστημά σας λιανικής - μπορείτε να το διαβάσετε εδώ. Ένα από τα κύρια σημεία που συζητήσαμε ήταν πώς η εμπειρία στο κατάστημα πρέπει να είναι μοναδική και αξέχαστη για να θέλουν οι πελάτες να επιστρέψουν στο κατάστημά σας. Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να δημιουργήσετε μια ξεχωριστή εμπειρία για τους πελάτες σας είναι να την εξατομικεύσετε. Μπορεί να φαίνεται δύσκολο να κάνετε μια εμπειρία στο κατάστημα εξατομικευμένη, καθώς δεν μπορείτε να βασιστείτε σε αποθηκευμένα δεδομένα και αυτοματοποιημένα εργαλεία μάρκετινγκ όπως κάνετε online, αλλά η εξατομίκευση στο κατάστημα μπορεί στην πραγματικότητα να είναι η καλύτερη.
Το πρώτο βήμα είναι να γνωρίσετε τους πελάτες σας και να τους θυμάστε. Προφανώς, μπορεί να μην μπορείτε να θυμάστε κάθε έναν από αυτούς, αλλά ανάλογα με το μέγεθος της επιχείρησής σας και τον αριθμό των πελατών, είναι σίγουρα δυνατό να θυμάστε τουλάχιστον τους πιο πιστούς πελάτες που επιστρέφουν. Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να τους θυμάστε μόνοι σας, υπάρχουν βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε για να βεβαιωθείτε ότι τους θυμάστε.
Ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να δημιουργήσουν προφίλ πελατών στο POS σας για να βοηθήσετε εσάς και το προσωπικό σας να τους θυμάστε. Γι' αυτό είναι απαραίτητο να έχετε ένα POS που προσφέρει λεπτομέρειες πελατών, και εξίσου σημαντικό είναι το ιστορικό αγορών των πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, όταν οι αγοραστές γίνονται τακτικοί πελάτες, μπορείτε εύκολα να βρείτε περισσότερες πληροφορίες για το ποιοι είναι και τι έχουν αγοράσει στο παρελθόν, και η ομάδα πωλήσεών σας μπορεί να προτείνει πιο αποτελεσματικά προϊόντα με βάση τις πληροφορίες τους. Βοηθά επίσης αν το POS σας επιτρέπει σημειώσεις πελατών, ή κάποιο τρόπο για να προσθέσετε επιπλέον λεπτομέρειες για τον πελάτη σας.
Μέρος της εξατομικευμένης εμπειρίας εξαρτάται επίσης από την ομάδα πωλήσεών σας. Είναι σημαντικό να έχετε προσωπικό που θέλει πραγματικά να βοηθήσει τους αγοραστές σας και που είναι πιθανό να θυμάται τους πελάτες που επιστρέφουν. Η εξυπηρέτηση πελατών έχει τεράστιο αντίκτυπο στην εμπειρία στο κατάστημά σας, και αν ο αγοραστής σας αισθανθεί προσβεβλημένος, αγνοημένος ή σαν να είναι ενόχληση στο κατάστημά σας, δεν θα επιστρέψει. Βρείτε μια καταπληκτική ομάδα πωλήσεων γεμάτη ενεργητικά και φιλικά άτομα - είναι δύσκολο να τους βρείτε, αλλά μόλις το κάνετε, θα είναι τα πρόσωπα της επιχείρησής σας. Επιλέξτε με σύνεση και φερθείτε τους καλά.
Ενθαρρύνετε το προσωπικό σας να μιλάει με τους πελάτες σας και μην διστάζετε να τους κάνετε ερωτήσεις. Να είστε διαφανείς γι' αυτό. Για να προτείνετε το σωστό προϊόν και να τους βοηθήσετε να ψωνίσουν, πρέπει να γνωρίζετε λίγο περισσότερα γι' αυτούς. Ενώ οι πελάτες τείνουν να είναι λίγο διστακτικοί στο να μοιραστούν τις πληροφορίες τους, είναι λιγότερο πιθανό να τους πειράξει αν η κοινοποίηση των πληροφοριών τους θα κάνει την εμπειρία αγορών πιο βολική.
Τέλος, το να έχετε ένα φορητό POS είναι ένας εξαιρετικά χρήσιμος τρόπος για να κάνετε μια εμπειρία εξατομικευμένη. Αν εσείς ή το προσωπικό σας βρίσκεστε στο χώρο πωλήσεων, μπορείτε γρήγορα να αναζητήσετε έναν πελάτη με τη φορητή συσκευή σας για να μάθετε τις λεπτομέρειες και τις προηγούμενες αγορές του για να κάνετε μια τεκμηριωμένη πρόταση προϊόντος. Με ένα POS όπως το Oliver POS, το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε οποιαδήποτε συσκευή, το προσωπικό σας μπορεί να ανοίξει το POS στα δικά του smartphone και να αναζητήσει οποιονδήποτε πελάτη μπαίνει μέσα.
Διαδικτυακή εξατομίκευση
Στο διαδίκτυο μπορεί να είναι λίγο πιο εύκολο να δημιουργήσετε μια εξατομικευμένη εμπειρία. Συνήθως, μπορείτε να συλλέξετε περισσότερα δεδομένα για τους διαδικτυακούς πελάτες σας και να χρησιμοποιήσετε διαφορετικά εργαλεία μάρκετινγκ για να δημιουργήσετε μια εξατομικευμένη εμπειρία.
Όπως και αυτοπροσώπως, θα πρέπει να γνωρίσετε και τους διαδικτυακούς πελάτες σας. Όταν είστε online, η ομάδα πωλήσεών σας δεν είναι εκεί για να αναγνωρίσει τον πελάτη και να θυμηθεί όλες τις λεπτομέρειες, οπότε πρέπει να βασιστείτε στους πελάτες που παρέχουν τα δεδομένα τους. Ενθαρρύνετε τους πελάτες να δημιουργήσουν έναν λογαριασμό στον ιστότοπό σας, ώστε εσείς και τα εργαλεία μάρκετινγκ να μπορείτε να παρακολουθείτε καλύτερα τις πληροφορίες τους.
Κάντε το μια διασκεδαστική εμπειρία αν μπορείτε. Αν θέλετε να συλλέξετε περισσότερα δεδομένα πελατών, δίνοντάς τους ταυτόχρονα μια εξατομικευμένη εμπειρία και ακριβείς προτάσεις προϊόντων, σχεδιάστε ένα κουίζ ή ένα τεστ. Αυτός είναι ένας διασκεδαστικός, διαδραστικός τρόπος για να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας και να λάβετε χρήσιμα δεδομένα για να πουλήσετε καλύτερα.
Για παράδειγμα, η Warby Parker σχεδίασε αυτό το κουίζ για να βοηθήσει τους πελάτες να βρουν τους τέλειους σκελετούς τους. Αυτό είναι διασκεδαστικό για τους αγοραστές, και σας παρέχει επίσης εξαιρετικά χρήσιμα δεδομένα πελατών, και παρέχει ένα επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών και εξατομίκευσης που συχνά λείπει από τις διαδικτυακές εμπειρίες αγορών.
Τώρα, ας μιλήσουμε για την εξατομίκευση των email. Αν είστε μια μικρή επιχείρηση, πιθανότατα μπορείτε να στείλετε προσωπικά ή χειροκίνητα προσωπικά email στους κορυφαίους πελάτες που επιστρέφουν. Αν έχετε αναφορές πελατών, για να δείτε ποιος ξοδεύει τα περισσότερα ή επισκέπτεται το κατάστημά σας πιο συχνά, μπορείτε να δημιουργήσετε μια λίστα με τους πιο πιστούς πελάτες σας και να τους γράψετε ένα email με εξατομικευμένα μηνύματα και εξατομικευμένες προτάσεις προϊόντων με βάση τις προηγούμενες αγορές τους.
Φυσικά, αυτό μπορεί να μην είναι αποδοτικό ή ακόμα και εφικτό για κάποιους από εσάς. Ένα εργαλείο μάρκετινγκ μέσω email όπως το HubSpot ή το Mailchimp μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία εξατομικευμένων email. Τα περισσότερα από αυτά τα εργαλεία σας επιτρέπουν να προγραμματίζετε email, να εφαρμόζετε εξατομικευμένα tokens και να τμηματοποιείτε το κοινό σας σε διαφορετικές ομάδες.
Πλατφόρμες όπως η Techimply προσφέρουν πολύτιμες πληροφορίες για το Μέλλον του Λογισμικού Μάρκετινγκ μέσω Email, βοηθώντας τις επιχειρήσεις να παραμένουν μπροστά με τις τελευταίες τάσεις και εργαλεία του κλάδου.
Η τμηματοποίηση των πελατών σας σε ομάδες και η αποστολή σε κάθε τμήμα ενός συγκεκριμένου και στοχευμένου email μπορεί να είναι εξαιρετικά αποτελεσματική. Ακόμη και η τμηματοποίηση των πελατών σας με κάτι τόσο απλό όσο το φύλο ή η ηλικιακή ομάδα μπορεί να έχει εξαιρετικά αποτελέσματα. Μπορείτε να γίνετε πιο λεπτομερείς και να τους τμηματοποιήσετε με βάση άλλες πιο συγκεκριμένες μετρήσεις. Για παράδειγμα, αν θέλετε να τους τμηματοποιήσετε με βάση το ιστορικό αγορών, θα μπορούσατε να δημιουργήσετε ομάδες με βάση τις μάρκες που αγαπούν και να στείλετε σε αυτούς τους πελάτες email για νέα προϊόντα ή εκπτώσεις για τη μάρκα που αγαπούν.
Ή, ακολουθήστε τους πελάτες σας ρωτώντας τους πώς απολαμβάνουν τα νέα τους προϊόντα. Στείλτε τους email με άλλες προτάσεις προϊόντων, ή ακόμα και υπενθυμίστε τους να αγοράσουν ξανά κάτι. Για παράδειγμα, πρόσφατα έλαβα ένα email από τη Sephora που μου υπενθύμιζε να αγοράσω ξανά την ενυδατική μου κρέμα.
Λοιπόν, όντως μου τελείωνε, και όντως την αγόρασα ξανά. Θα μπορούσατε να κάνετε κάτι παρόμοιο - μπορεί να φαίνεται προηγμένο, αλλά απαιτεί απλώς λίγη επιπλέον προσοχή. Κάντε μια τεκμηριωμένη εικασία για το πότε ο πελάτης σας μπορεί να χρειαστεί να αγοράσει ξανά το προϊόν σας και προγραμματίστε ένα email υπενθύμισης την ημέρα που αγοράζει κάτι. Αυτό μπορεί να είναι πιο αποτελεσματικό όταν χρησιμοποιείται σε συχνούς πελάτες που είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν.
Η τελευταία μου συμβουλή για τη δημιουργία μιας εξατομικευμένης εμπειρίας για τους πελάτες σας είναι να έχετε ένα πολυκαναλικό σύστημα. Αυτό είναι εξαιρετικά σημαντικό όσον αφορά την εξατομίκευση. Γι' αυτό είναι απαραίτητο το ηλεκτρονικό σας κατάστημα να είναι συνδεδεμένο με το POS του καταστήματός σας. Με αυτόν τον τρόπο, οι διαδικτυακοί πελάτες σας και οι πελάτες στο κατάστημα βρίσκονται όλοι στην ίδια βάση δεδομένων, και μπορείτε να συλλέξετε το ιστορικό αγορών και τις λεπτομέρειες των πελατών σας από οποιαδήποτε πλατφόρμα.
Ένας πελάτης θα πρέπει να μπορεί να έρθει στο κατάστημά σας και εσείς να μπορείτε να δείτε τις προηγούμενες διαδικτυακές αγορές του. Αυτό δημιουργεί μια πιο ομαλή εμπειρία για τον πελάτη και κάνει τις προσπάθειες μάρκετινγκ και πωλήσεών σας πολύ πιο αποτελεσματικές.
