Gorgias en Oliver POS

El conector Gorgias para WooCommerce es una de las integraciones más profundas del ecosistema de WooCommerce: Gorgias se diseñó en torno al ticket de e-commerce desde el primer día, y la aplicación de WooCommerce lo refleja. Cuando un agente abre un ticket, Gorgias muestra el perfil completo del cliente de WooCommerce en la barra lateral derecha: recuento total de pedidos, valor total, valor promedio de pedido, los pedidos más recientes con artículos y totales, historial de reembolsos, etiquetas de cliente y cualquier nota adjunta del lado de WooCommerce. Las macros y las acciones HTTP pueden hacer referencia a cualquiera de esos campos directamente dentro de la respuesta.

El agente puede emitir un reembolso de un pedido de WooCommerce desde dentro del ticket (parcial o total, con códigos de motivo) y el reembolso se publica de nuevo en WooCommerce como una acción de reembolso estándar. Las etiquetas de pedido, las etiquetas de cliente y los eventos de envío pueden impulsar respuestas automáticas, el enrutamiento de tickets y los temporizadores de SLA. Oliver POS registra las ventas de la caja en WooCommerce como pedidos estándar asociados al registro de cliente existente, por lo que esas ventas aparecen en la barra lateral de Gorgias de la misma manera que los pedidos en línea. El agente no necesita una aplicación de Oliver POS separada dentro de Gorgias y no trata las ventas en tienda como un caso especial en macros o reglas.

Gorgias es la mesa de ayuda preferida por las marcas DTC y que priorizan la venta en línea que han comenzado a abrir tiendas físicas: tiendas pop-up, insignia, showroom mayorista o una pequeña cadena de tiendas de la marca. El equipo de Gorgias y el equipo de soporte de la marca suelen estar muy entrenados en respuestas basadas en el historial de pedidos: lo primero que hace el agente en cualquier ticket es echar un vistazo a la barra lateral, confirmar lo que compró el cliente y luego responder con la macro correcta. Todo el flujo de trabajo asume que el pedido está visible.

Cuando la compra del cliente es en la tienda y el POS de la marca no alimenta a WooCommerce, el flujo de trabajo se rompe. El agente abre el ticket, ve una lista de pedidos en línea que no incluye la compra relevante y tiene que salir completamente de Gorgias: iniciar sesión en el terminal POS, buscar al cliente por nombre, desplazarse hasta el día correcto, copiar los detalles del recibo de nuevo en Gorgias. El arsenal de macros es inútil porque ninguna de las macros sabe sobre la venta en la tienda. La primera respuesta pasa de minutos a un día hábil.

Oliver POS registra la venta del mostrador en el registro de cliente de WooCommerce que Gorgias ya está leyendo. El siguiente ticket de ese cliente se abre con el pedido de la tienda en la barra lateral (mismos artículos, mismos totales, mismo botón de acción de reembolso) y el agente dispara las mismas macros que siempre. El flujo de trabajo de Gorgias en el que se entrenó el equipo no cambia; simplemente comienza a funcionar con las ventas del mostrador de la misma manera que siempre funcionó con las ventas en línea.

El flujo del lado de la caja sigue el patrón estándar de Oliver. El cajero registra la venta en Oliver POS, captura al cliente en el momento del pago por correo electrónico o teléfono (asociándolo con la base de clientes existente de WooCommerce, sin crear duplicados) y cobra. Oliver crea el pedido de WooCommerce con artículos, impuestos, método de pago, la bandera de metadatos created_via=pos y una etiqueta por sucursal que identifica la tienda. Los reembolsos en el mostrador registran acciones de reembolso estándar de WooCommerce y se concilian con el pedido original.

Cuando el cliente envía un correo electrónico, chatea desde el widget de la tienda en línea, envía un mensaje directo desde Instagram o un mensaje desde Facebook, la conversación llega a Gorgias. Gorgias asocia la conversación con el registro de cliente de WooCommerce y muestra la barra lateral: métricas de por vida, pedidos recientes, historial de reembolsos. Los pedidos creados por Oliver se encuentran en la misma lista que los pedidos en línea, con los mismos campos. El agente abre el pedido, verifica la etiqueta por sucursal, dispara una macro que hace referencia al total del pedido o al artículo más reciente y (donde el conector lo admita) activa un reembolso en el pedido de WooCommerce desde dentro del ticket. El reembolso se sincroniza con Oliver en la siguiente sincronización de la caja, el recibo original del mostrador se concilia y los informes de Gorgias y Oliver coinciden en los números.

Las reglas de Gorgias pueden filtrar por el metadato created_via=pos o la etiqueta por sucursal para que el enrutamiento y los SLA distingan las ventas originadas en línea de las de la tienda; por ejemplo, enviando los tickets de recibos y devoluciones a un grupo de agentes regional mientras se enrutan las preguntas sobre el estado de los pedidos de la tienda en línea al equipo que prioriza el e-commerce. La biblioteca de macros no necesita una rama específica para el mostrador; la venta en la tienda es solo otro pedido en el registro del cliente.

Gorgias en Oliver POS es una opción natural para las marcas DTC y que priorizan la venta en línea que han abierto tiendas físicas y tienen un equipo de soporte entrenado en Gorgias: indumentaria, calzado, belleza, joyería, artículos para el hogar, alimentos especiales y verticales similares donde la marca se enorgullece de tener una única relación con el cliente en todos los canales. El número de sucursales va desde una tienda pop-up hasta unas pocas docenas de tiendas de la marca; los equipos de soporte van de dos agentes a unas pocas docenas, a menudo muy impulsados por macros. Los mayores beneficios se dan en marcas donde el equipo de soporte actualmente tiene que hacer un desvío al terminal POS cada vez que un cliente del mostrador se comunica; Oliver elimina ese desvío y permite que el flujo de trabajo existente de Gorgias haga su trabajo en las ventas en tienda de la misma manera que ya lo hace en las ventas en línea.