¿Qué es el retail omnicanal?
Primero que nada, ¿qué es el retail omnicanal? Puede que hayas oído esta palabra de moda lanzándose por ahí como si fuera arroz en una boda, pero ¿qué significa realmente ?
El retail omnicanal se refiere a una experiencia de venta unificada y cohesiva a través de múltiples canales. Podrías preguntarte, entonces, ¿cuál es la diferencia entre el retail multicanal y el omnicanal? Gran pregunta. El retail multicanal es justo lo que parece: venta a través de múltiples canales. El retail omnicanal simplemente va un paso más allá, un paso vital, para hacer que todos esos canales estén conectados y unificados para crear una experiencia de compra fluida para tus compradores.
¿Cómo se logra una presencia omnicanal?
Ahora podrías preguntarte, bueno, ¿de qué tipo de canales estás hablando? Otra gran pregunta. Vaya, hoy estás en racha. La mayoría de los comerciantes usan tiendas físicas, comercio electrónico, redes sociales, correo electrónico e incluso mercados en línea como Ebay y Amazon, por nombrar algunos. Las posibilidades son bastante amplias; básicamente, cualquier forma de interactuar con tus clientes cuenta como un canal.
Para volverte omnicanal, tienes que encontrar una manera de conectar todos tus canales para que tus clientes experimenten una experiencia fluida y sin interrupciones. Esto puede sonar intimidante o imposible, pero no es tan aterrador como parece.
No tienes que estar presente en todos los canales; de hecho, definitivamente no deberías estar en todos los canales. Debes estar donde están tus clientes. Selecciona cuidadosamente algunos canales en los que estar presente. Identifica dónde les gusta a tus compradores pasar su tiempo en línea: ¿es Instagram? ¿Amazon? ¿Etsy? Donde sea que les guste pasar el rato es donde deberías establecerte e intentar interactuar con ellos a través de los diferentes canales. Por ejemplo, si un comprador agregó un artículo a su carrito pero nunca compró, puedes crear un anuncio de retargeting para animarlos a volver a sus carritos y completar su compra. Puedes lanzar estos anuncios donde sea que tus compradores pasen tiempo, como Instagram o Facebook, o incluso enviarles un correo electrónico directamente sobre los productos que dejaron atrás. Este es un ejemplo de marketing omnicanal.
¿Y si no tienes el presupuesto?
Ok, si eres una pequeña empresa, puede que no tengas el lujo de tener un gran presupuesto de marketing, por lo que no puedes lanzar anuncios de retargeting sofisticados a quienes abandonaron sus carritos. Pero no temas, porque no necesitas tener una estrategia de marketing costosa para ser omnicanal. Simplemente necesitas interactuar con tus clientes a través de estos diferentes canales de una manera unificada. Veamos cómo podemos lograr esto.
Redes sociales
Interactuar con tus seguidores en las redes sociales es una forma simple pero efectiva de mantener tu servicio al cliente omnicanal. Por ejemplo, estar en línea para responder cualquier pregunta o comentario que llegue de tus seguidores. Según Sprout Social, el 40% de los consumidores espera una respuesta dentro de la primera hora después de contactar a una marca a través de las redes sociales, y el 79% espera una respuesta dentro de las 24 horas. Extiende tu servicio al cliente a las redes sociales y ayuda a los visitantes de tu página con todo lo que necesiten. Esto puede llevar muy fácilmente a una venta; si tienen una pregunta sobre un producto que publicaste, debes comportarte como si fuera un cliente en la tienda que se acerca y pregunta sobre el producto. Se convierte en otro canal para realizar ventas.
En estos días, las redes sociales se han convertido en un paso esencial en el proceso de compra. De hecho, según la Harvard Business Review, el 73% de los consumidores utiliza múltiples canales durante su proceso de compra. La mayoría de los compradores investigarán antes de comprometerse con una compra, investigación que incluye examinar las redes sociales de la marca para tener una idea de la personalidad de la marca, los precios y las reseñas.
Pero aún más, las plataformas de redes sociales como Instagram y Facebook en realidad te permiten vender directamente en ellas, lo que hace que el proceso de compra sea aún más fácil para tus clientes. Ni siquiera tienen que abandonar la página en la que están, pueden comprar directamente desde tu página. Cuantos menos pasos, más probable es que tus clientes compren.
Generación de leads salientes
Otro canal poderoso a considerar en tu estrategia omnicanal es la generación de leads salientes, particularmente a través de un centro de llamadas salientes. Si bien muchos comerciantes se centran principalmente en el marketing entrante, el contacto proactivo puede impulsar significativamente tus esfuerzos de adquisición de clientes. Un centro de llamadas salientes puede ayudarte a conectar con clientes potenciales que quizás no hayan encontrado tu marca a través de otros canales. Estos profesionales capacitados pueden presentar tus productos o servicios, medir el interés e incluso programar citas para visitas en la tienda o demostraciones en línea. Al integrar tu centro de llamadas salientes con tus otros canales, puedes asegurarte de que cualquier lead generado se transicione sin problemas a tu recorrido general del cliente. Por ejemplo, después de un contacto telefónico inicial, podrías seguir con campañas de correo electrónico dirigidas o interacción en redes sociales. Este enfoque no solo amplía tu alcance, sino que también añade un toque personal a tu estrategia omnicanal, aumentando potencialmente las tasas de conversión y la lealtad del cliente.
Obtén un sistema POS integrado
Omnicanal significa que todos tus canales de venta están conectados. Un sistema POS integrado conectará tu tienda física con tu tienda en línea para crear una experiencia de compra fluida para tus clientes y una plataforma conveniente de acceso total para ti.
Un sistema POS como Oliver POS mantiene todos tus datos constantemente conectados, por lo que el inventario en línea y en la tienda siempre está sincronizado. Esto es importante, porque el 71% de los compradores en la tienda están de acuerdo en que es importante poder ver el inventario de la tienda desde la web. Con un inventario conectado, tus clientes pueden comprar en línea o, si ven que el producto deseado está disponible en línea, pueden ir a la ubicación física para comprar. Crea una experiencia de compra fluida para tus clientes, sin mencionar que un inventario integrado te ahorra tiempo y te ayuda a hacer un seguimiento de tu inventario.
Un sistema POS integrado también hará un seguimiento de tus clientes a través de los canales. Esto es esencial para el retail omnicanal, ya que hace que tu servicio al cliente sea más personalizado. Con Oliver POS, todos tus clientes, ya sea en la tienda o en línea, serán accesibles tanto desde tu tienda en línea como desde tu POS en la tienda. Podrás acceder al historial de compras completo de cualquier cliente, puntos de lealtad, crédito de tienda y cualquier otra nota que puedas tener sobre ellos, lo que resulta en una experiencia de compra completamente fluida y omnicanal para tus clientes.
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Correo electrónico
El marketing por correo electrónico es otro canal eficaz para las empresas de retail y SaaS. Herramientas como Mailchimp ofrecen planes gratuitos e incluso pueden integrarse con tu sistema POS. Un simple correo electrónico de seguimiento con una oferta de descuento puede fomentar las compras repetidas. Para las empresas de SaaS que buscan refinar su enfoque, plataformas como SaaSAdviser comparten ideas prácticas sobre estrategias de marketing por correo electrónico para el éxito de SaaS, ayudando a los equipos a impulsar un mejor compromiso sin complicar demasiado el proceso.
Los correos electrónicos de carritos abandonados son una forma extremadamente efectiva de realizar ventas. Esto parece avanzado, pero en realidad hay una extensión gratuita de WooCommerce que lo hace por ti. Envía correos electrónicos a todos esos clientes que pusieron algo en su carrito y nunca finalizaron la compra. Recuérdales lo que se están perdiendo. Del mismo modo, envía correos electrónicos a quienes realizaron compras recientes con más recomendaciones de productos, incluyendo a los clientes de la tienda física, no solo a los clientes en línea.
Un boletín semanal o mensual es una excelente idea para promocionar productos nuevos o destacados, o ventas. Anima a tus clientes a suscribirse a tu boletín en la tienda al momento de pagar y en tu tienda en línea, con la garantía de ofertas y descuentos exclusivos.
Conectando todo
Una cosa es tener presencia en múltiples canales. La clave es conectar todos los canales para crear una experiencia unificada para tus clientes. Cada vez más compradores esperan experiencias de retail omnicanal, y aquellas empresas que ofrecen un servicio al cliente omnicanal experimentan una retención de clientes un 89% mayor. Por lo tanto, probablemente valga la pena el esfuerzo de hacer que tus canales de venta sean más unificados.
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