HubSpot Service Hub sur Oliver POS

Le connecteur HubSpot for WooCommerce synchronise les clients WooCommerce en tant que contacts HubSpot, les commandes WooCommerce en tant que transactions HubSpot ou commandes de commerce électronique, les articles de ligne en tant que produits HubSpot et les événements de remboursement en tant qu’entrées dans la chronologie d’activité. Les données synchronisées sont déposées dans le même objet de contact HubSpot que le reste de la plateforme utilise — le Marketing Hub pour les campagnes, le Sales Hub pour l’historique des revenus, le Service Hub pour les billets et les flux de travail GRC (CRM) pour l’automatisation.

Dans le Service Hub, l’agent qui ouvre un billet voit la fiche de contact HubSpot avec la chronologie complète alimentée par WooCommerce : nombre total de commandes à vie, valeur à vie, valeur moyenne des commandes, commandes récentes avec articles de ligne et totaux, historique des remboursements et toute propriété personnalisée remplie à partir des champs WooCommerce. Les billets peuvent être associés à des commandes spécifiques, les conversations du widget de clavardage arrivent dans la même boîte de réception que les billets par courriel, et la base de connaissances et le portail client réutilisent la même identité de contact. Oliver POS enregistre les ventes de la caisse dans WooCommerce en tant que commandes standard associées au dossier client existant, et le connecteur HubSpot les récupère en même temps que les commandes en ligne. La vente en magasin apparaît sur la chronologie du contact, dans la barre latérale du billet du Service Hub et dans tout filtre de flux de travail HubSpot qui se base sur les revenus — sans intégration PDV distincte dans HubSpot.

Le Service Hub de HubSpot est le plus souvent la couche de soutien pour les marques du marché intermédiaire et en croissance qui ont déjà standardisé sur HubSpot pour le marketing, les ventes et la GRC (CRM) — la valeur du Service Hub réside dans le dossier de contact unifié qui permet à une seule personne de l’entreprise de voir chaque campagne de courriel, chaque contact de vente et chaque billet de soutien pour le même client. Pour les détaillants qui utilisent WooCommerce, le connecteur intègre déjà le côté en ligne de la relation client dans cette vue unifiée. Pour les détaillants qui effectuent des ventes au comptoir via un PDV qui ne communique pas avec WooCommerce, la vue unifiée n’est unifiée que pour la moitié numérique.

Cet état à moitié unifié est la version la plus coûteuse du problème. Le Marketing Hub envoie une campagne de courriel sans savoir que le destinataire vient d’acheter en magasin la veille. Le Service Hub traite un billet et l’agent ne peut pas voir l’achat le plus récent. Le Sales Hub prévoit les revenus sur la moitié de l’entreprise qu’il peut voir. L’argument de vente de la plateforme GRC (CRM) s’effondre à la frontière du canal dont le client ne se soucie pas.

Oliver POS comble cette lacune en enregistrant la vente au comptoir dans le dossier client WooCommerce que le connecteur HubSpot lit déjà. La liste de suppression de campagne du Marketing Hub est exacte. L’agent du Service Hub voit l’achat en magasin pour lequel le client appelle. Les prévisions du Sales Hub incluent les revenus du comptoir. Le dossier de contact unifié promis par HubSpot — la raison même pour laquelle la marque s’est engagée envers la plateforme — couvre enfin tous les canaux par lesquels la marque vend.

Le flux côté caisse suit le modèle standard d’Oliver. Le caissier enregistre la vente sur Oliver POS, saisit le client au moment de l’encaissement par courriel ou par téléphone — en le faisant correspondre à la base de clients WooCommerce existante, dédoublonné par rapport au contact HubSpot via le connecteur — et encaisse. Oliver crée la commande WooCommerce avec les articles de ligne, les taxes, le mode de paiement, l’indicateur méta created_via=pos et une étiquette par point de vente identifiant le magasin. Les remboursements au comptoir créent des actions de remboursement WooCommerce standard rapprochées de la commande originale.

Le connecteur HubSpot for WooCommerce récupère la commande et le remboursement de la même manière qu’il récupère les commandes en ligne. La chronologie du contact HubSpot est mise à jour avec le nouvel événement de revenu, les propriétés de valeur à vie et de valeur moyenne des commandes sont recalculées, et la commande apparaît comme une transaction ou une commande de commerce électronique dans le dossier du contact. Lorsque le client envoie un courriel au soutien, clavarde depuis le widget de la boutique ou ouvre un billet sur le portail client, le Service Hub ouvre le billet pour le contact HubSpot correspondant et affiche l’activité de revenus récente dans la barre latérale. L’agent voit la vente en magasin, ouvre les détails de la commande, vérifie l’étiquette par point de vente et (lorsque le connecteur prend en charge les actions d’écriture) déclenche un remboursement sur la commande WooCommerce depuis l’intérieur du billet. Le remboursement est renvoyé à Oliver lors de la prochaine synchronisation de la caisse.

Les flux de travail GRC (CRM) de HubSpot peuvent filtrer sur l’indicateur méta created_via=pos ou l’étiquette par point de vente afin que les automatisations distinguent les revenus provenant des ventes en ligne de ceux provenant du comptoir — une séquence de suivi post-visite après un achat en magasin, un sondage NPS ciblé sur un point de vente spécifique, ou une règle d’acheminement des billets qui envoie les questions sur les achats au comptoir à une équipe de service régionale tout en gardant les billets de la boutique en ligne avec les agents de commerce électronique.

Le Service Hub de HubSpot sur Oliver POS convient aux détaillants du marché intermédiaire qui fonctionnent déjà sur la plateforme HubSpot — Marketing Hub pour les campagnes, Sales Hub pour les revenus, GRC (CRM) comme système d’enregistrement des contacts, Service Hub pour les billets — et qui ont soit ouvert un commerce de détail physique, soit unifié une chaîne existante sur WooCommerce. Le nombre de points de vente va d’un seul magasin phare à plusieurs dizaines de magasins de marque; les équipes de soutien vont d’un petit nombre de postes du Service Hub à des opérations de marché intermédiaire utilisant des pipelines, des files d’attente et des ANS (SLA). Les gains les plus importants se situent chez les marques où la promesse de contact unifié de HubSpot est rompue aujourd’hui parce que la vente au comptoir ne se trouve pas dans l’objet client WooCommerce que le connecteur lit — Oliver comble cette lacune et la plateforme HubSpot offre enfin la vue client unique multicanal à laquelle la marque s’est engagée.