Qu'est-ce que le commerce de détail omnicanal?
Tout d'abord, qu'est-ce que le commerce de détail omnicanal? Vous avez peut-être entendu ce mot à la mode être lancé comme du riz à un mariage, mais que signifie-t-il réellement?
Le commerce de détail omnicanal fait référence à une expérience de vente au détail unifiée et cohérente sur plusieurs canaux. Vous vous demandez peut-être quelle est la différence entre le commerce de détail multicanal et omnicanal? Excellente question. Le commerce de détail multicanal est exactement ce que son nom indique - la vente au détail sur plusieurs canaux. Le commerce de détail omnicanal va simplement un peu plus loin - une étape vitale plus loin - pour rendre tous ces canaux connectés et unifiés afin de créer une expérience d'achat transparente pour vos clients.
Comment atteindre une présence omnicanale?
Alors maintenant, vous vous demandez peut-être, de quels types de canaux parlez-vous? Une autre excellente question. Wow, vous êtes vraiment en forme aujourd'hui. La plupart des détaillants utilisent les magasins physiques, le commerce électronique, les médias sociaux, les courriels et même les marchés en ligne tels qu'Ebay et Amazon, pour n'en nommer que quelques-uns. Les possibilités sont assez vastes - en gros, toute façon d'interagir avec vos clients compte comme un canal.
Pour devenir omnicanal, vous devez trouver un moyen de connecter tous vos canaux afin que vos clients vivent une expérience fluide et transparente. Cela peut sembler intimidant ou impossible, mais ce n'est pas aussi effrayant que ça en a l'air.
Vous n'avez pas besoin d'être présent sur tous les canaux - en fait, vous ne devriez certainement pas être sur tous les canaux. Vous devriez être là où sont vos clients. Sélectionnez soigneusement quelques canaux sur lesquels être présent. Identifiez où vos clients aiment passer leur temps en ligne - est-ce Instagram? Amazon? Etsy? Où qu'ils aiment traîner, c'est là que vous devriez vous installer et essayer d'interagir avec eux sur les différents canaux. Par exemple, si un client a ajouté un article à son panier mais n'a jamais acheté, vous pouvez créer une annonce de reciblage pour le ramener à son panier afin de finaliser son achat. Vous pouvez lancer ces annonces là où vos clients passent du temps - comme Instagram ou Facebook, ou même leur envoyer directement un courriel sur les produits qu'ils ont laissés derrière eux. C'est un exemple de marketing omnicanal.
Et si vous n'avez pas le budget?
Ok, donc si vous êtes une petite entreprise, vous n'avez peut-être pas le luxe d'avoir un gros budget marketing, donc vous ne pouvez pas lancer de publicités de reciblage sophistiquées à ceux qui ont abandonné leur panier. Mais n'ayez crainte - car vous n'avez pas besoin d'avoir une stratégie marketing coûteuse pour être omnicanal. Vous devez simplement interagir avec vos clients sur ces différents canaux de manière unifiée. Voyons comment nous pouvons y parvenir.
Médias sociaux
Interagir avec vos abonnés sur les médias sociaux est un moyen simple mais efficace de maintenir votre service client omnicanal. Par exemple, rester en ligne pour répondre à toutes les questions ou commentaires de vos abonnés. Selon Sprout Social, 40 % des consommateurs s'attendent à une réponse dans la première heure après avoir contacté une marque via les médias sociaux, et 79 % s'attendent à une réponse dans les 24 heures. Étendez votre service client aux médias sociaux et aidez les visiteurs de votre page avec tout ce dont ils ont besoin. Cela peut très facilement mener à une vente - s'ils ont une question sur un produit que vous avez publié, vous devriez vous comporter comme si c'était un client en magasin qui venait vous poser une question sur le produit. Cela devient un autre canal pour faire des ventes.
De nos jours, les médias sociaux sont devenus une étape essentielle du processus d'achat. En fait, selon la Harvard Business Review, 73 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux pendant leur parcours d'achat. La plupart des acheteurs feront leurs recherches avant de s'engager dans un achat, des recherches qui incluent la consultation des médias sociaux de la marque pour se faire une idée de la personnalité de la marque, des prix et des avis.
Mais plus encore, les plateformes de médias sociaux telles qu'Instagram et Facebook vous permettent de vendre directement sur celles-ci, ce qui rend le processus d'achat encore plus facile pour vos clients. Ils n'ont même pas besoin de quitter la page sur laquelle ils se trouvent, ils peuvent acheter directement depuis votre page. Moins il y a d'étapes, plus vos clients sont susceptibles d'acheter.
Génération de prospects sortants
Un autre canal puissant à considérer dans votre stratégie omnicanale est la génération de prospects sortants, en particulier via un centre d'appels sortants. Alors que de nombreux détaillants se concentrent principalement sur le marketing entrant, une approche proactive peut considérablement augmenter vos efforts d'acquisition de clients. Un centre d'appels sortant peut vous aider à vous connecter avec des clients potentiels qui n'auraient peut-être pas rencontré votre marque par d'autres canaux. Ces professionnels formés peuvent présenter vos produits ou services, évaluer l'intérêt et même prendre des rendez-vous pour des visites en magasin ou des démonstrations en ligne. En intégrant votre centre d'appels sortant à vos autres canaux, vous pouvez vous assurer que tous les prospects générés sont intégrés en douceur dans votre parcours client global. Par exemple, après un premier contact téléphonique, vous pourriez suivre avec des campagnes de courriels ciblées ou un engagement sur les médias sociaux. Cette approche non seulement élargit votre portée, mais ajoute également une touche personnelle à votre stratégie omnicanale, augmentant potentiellement les taux de conversion et la fidélité des clients.
Obtenez un système de PDV intégré
Omnicanal signifie que tous vos canaux de vente au détail sont connectés. Un système de PDV intégré connectera votre commerce de détail en magasin à votre boutique en ligne pour créer une expérience d'achat transparente pour vos clients et une plateforme tout-en-un pratique pour vous.
Un système de PDV comme Oliver POS maintient toutes vos données constamment connectées, de sorte que l'inventaire en ligne et en magasin est toujours synchronisé. C'est important, car 71 % des acheteurs en magasin conviennent qu'il est important de pouvoir consulter l'inventaire en magasin en ligne. Avec un inventaire connecté, vos clients peuvent magasiner en ligne ou, s'ils voient que le produit désiré est disponible en ligne, ils peuvent venir au magasin physique pour magasiner à la place. Cela crée une expérience d'achat transparente pour vos clients - sans parler du fait qu'un inventaire intégré vous fait gagner du temps et vous aide à suivre votre inventaire.
Un système de PDV intégré suivra également vos clients sur tous les canaux. C'est essentiel pour le commerce de détail omnicanal, car cela rend votre service client plus personnalisé. Avec Oliver POS, tous vos clients, qu'ils soient en magasin ou en ligne, seront accessibles depuis votre boutique en ligne et votre PDV en magasin. Vous pourrez accéder à l'historique complet des achats de n'importe quel client, à ses points de fidélité, à son crédit en magasin et à toute autre note que vous pourriez avoir à son sujet, ce qui permet une expérience d'achat omnicanale totalement transparente pour vos clients.
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Courriel
Le marketing par courriel est un autre canal efficace pour les entreprises de vente au détail et SaaS. Des outils comme Mailchimp offrent des forfaits gratuits et peuvent même s'intégrer à votre système de PDV. Un simple courriel de suivi avec une offre de rabais peut encourager les achats répétés. Pour les entreprises SaaS qui cherchent à affiner leur approche, des plateformes comme SaaSAdviser partagent des informations pratiques sur les stratégies de marketing par courriel pour le succès des SaaS, aidant les équipes à générer un meilleur engagement sans trop compliquer le processus.
Les courriels de panier abandonné sont un moyen extrêmement efficace de faire des ventes. Cela semble avancé, mais il existe en fait une extension WooCommerce gratuite qui le fait pour vous. Envoyez des courriels à tous les clients qui ont mis quelque chose dans leur panier et n'ont jamais finalisé leur achat. Rappelez-leur ce qu'ils manquent. De même, envoyez des courriels à ceux qui ont fait des achats récents avec plus de recommandations de produits - y compris les clients en magasin, pas seulement les clients en ligne.
Une infolettre hebdomadaire ou mensuelle est une excellente idée pour promouvoir de nouveaux produits, des produits en vedette ou des soldes. Incitez vos clients à s'inscrire à votre infolettre en magasin à la caisse, et sur votre boutique en ligne, avec la garantie d'offres et de rabais exclusifs.
Tout connecter
C'est une chose d'avoir une présence sur plusieurs canaux. La clé est de connecter tous les canaux ensemble pour créer une expérience unifiée pour vos clients. De plus en plus d'acheteurs s'attendent à des expériences de vente au détail omnicanales, et les entreprises qui offrent un service client omnicanal connaissent une rétention de la clientèle 89 % plus élevée. Il vaut donc probablement la peine de faire l'effort de rendre vos canaux de vente au détail plus unifiés.
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