HubSpot Service Hub sur Oliver POS

Le connecteur HubSpot for WooCommerce synchronise les clients WooCommerce en tant que contacts HubSpot, les commandes WooCommerce en tant que transactions HubSpot ou commandes e-commerce, les articles de ligne en tant que produits HubSpot et les événements de remboursement en tant qu'entrées dans la chronologie des activités. Les données synchronisées sont placées dans le même objet de contact HubSpot que le reste de la plateforme lit — Marketing Hub pour les campagnes, Sales Hub pour l'historique des revenus, Service Hub pour les tickets et les flux de travail CRM pour l'automatisation.

Dans le Service Hub, l'agent qui ouvre un ticket voit la fiche de contact HubSpot avec la chronologie complète alimentée par WooCommerce : nombre total de commandes, valeur à vie, valeur moyenne des commandes, commandes récentes avec articles et totaux, historique des remboursements et toutes les propriétés personnalisées renseignées à partir des champs WooCommerce. Les tickets peuvent être associés à des commandes spécifiques, les conversations du widget de chat arrivent dans la même boîte de réception que les tickets par e-mail, et la base de connaissances et le portail client réutilisent la même identité de contact. Oliver POS enregistre les ventes en caisse dans WooCommerce comme des commandes standard associées à l'enregistrement client existant, et le connecteur HubSpot les récupère en même temps que les commandes en ligne. La vente en magasin apparaît sur la chronologie du contact, dans la barre latérale du ticket du Service Hub, et dans tout filtre de flux de travail HubSpot qui se base sur les revenus — sans intégration POS distincte dans HubSpot.

Le Service Hub de HubSpot est le plus souvent la couche de support pour les marques de taille moyenne et en croissance qui ont déjà standardisé leur utilisation de HubSpot pour le marketing, les ventes et le CRM — la valeur du Service Hub réside dans l'enregistrement de contact unifié qui permet à une seule personne de l'entreprise de voir chaque campagne d'e-mails, chaque contact commercial et chaque ticket de support pour un même client. Pour les détaillants utilisant WooCommerce, le connecteur intègre déjà la partie en ligne de la relation client dans cette vue unifiée. Pour les détaillants qui effectuent des ventes en magasin via un POS qui ne communique pas avec WooCommerce, la vue unifiée n'est unifiée que pour la moitié numérique.

Cet état à moitié unifié est la version la plus coûteuse du problème. Le Marketing Hub envoie une campagne d'e-mails qui ne sait pas que le destinataire vient d'acheter en magasin la veille. Le Service Hub traite un ticket et l'agent ne peut pas voir l'achat le plus récent. Le Sales Hub prévoit les revenus sur la moitié de l'activité qu'il peut voir. L'argument de la plateforme CRM s'effondre à la frontière du canal dont le client ne se soucie pas.

Oliver POS comble cette lacune en inscrivant la vente en magasin dans l'enregistrement client WooCommerce que le connecteur HubSpot lit déjà. La liste de suppression de campagne du Marketing Hub est exacte. L'agent du Service Hub voit l'achat en magasin pour lequel le client appelle. Les prévisions du Sales Hub incluent les revenus du magasin. L'enregistrement de contact unifié promis par HubSpot — la raison même pour laquelle la marque s'est engagée sur la plateforme — couvre enfin tous les canaux de vente de la marque.

Le flux côté caisse suit le modèle standard d'Oliver. Le caissier enregistre la vente sur Oliver POS, saisit le client au moment du paiement par e-mail ou par téléphone — en le faisant correspondre à la base de clients WooCommerce existante, dédupliqué par rapport au contact HubSpot via le connecteur — et encaisse. Oliver crée la commande WooCommerce avec les articles, les taxes, le mode de paiement, l'indicateur méta created_via=pos et une étiquette par point de vente identifiant le magasin. Les remboursements au comptoir créent des actions de remboursement WooCommerce standard rapprochées de la commande originale.

Le connecteur HubSpot for WooCommerce récupère la commande et le remboursement de la même manière qu'il récupère les commandes en ligne. La chronologie du contact HubSpot est mise à jour avec le nouvel événement de revenu, les propriétés de valeur à vie et de valeur moyenne de commande sont recalculées, et la commande apparaît comme une transaction ou une commande e-commerce sur la fiche du contact. Lorsque le client envoie un e-mail au support, discute depuis le widget de la vitrine ou ouvre un ticket sur le portail client, le Service Hub ouvre le ticket par rapport au contact HubSpot correspondant et affiche l'activité de revenu récente dans la barre latérale. L'agent voit la vente en magasin, ouvre les détails de la commande, vérifie l'étiquette par point de vente et (lorsque le connecteur prend en charge les actions d'écriture) déclenche un remboursement sur la commande WooCommerce depuis l'intérieur du ticket. Le remboursement est renvoyé à Oliver lors de la prochaine synchronisation de la caisse.

Les flux de travail du CRM HubSpot peuvent filtrer sur la méta created_via=pos ou l'étiquette par point de vente afin que les automatisations distinguent les revenus provenant des ventes en ligne de ceux provenant des ventes en magasin — une séquence de suivi post-visite après un achat en magasin, une enquête NPS limitée à un point de vente spécifique, ou une règle de routage des tickets qui envoie les questions sur les achats en magasin à une équipe de service régionale tout en gardant les tickets de la vitrine en ligne avec les agents e-commerce.

Le Service Hub de HubSpot sur Oliver POS convient aux détaillants de taille moyenne qui fonctionnent déjà sur la plateforme HubSpot — Marketing Hub pour les campagnes, Sales Hub pour les revenus, CRM comme système d'enregistrement des contacts, Service Hub pour les tickets — et qui ont soit ouvert un commerce physique, soit unifient une chaîne existante sur WooCommerce. Le nombre de points de vente peut aller d'un seul magasin phare à plusieurs dizaines de magasins de marque ; les équipes de support peuvent aller d'un petit nombre de postes Service Hub à des opérations de taille moyenne utilisant des pipelines, des files d'attente et des SLA. Les plus grands avantages sont pour les marques où la promesse de contact unifié de HubSpot est rompue aujourd'hui parce que la vente en magasin n'est pas dans l'objet client WooCommerce que le connecteur lit — Oliver comble cette lacune et la plateforme HubSpot fournit enfin la vue client unique multicanal à laquelle la marque s'est engagée.