Gorgias in Oliver POS

Il connettore Gorgias for WooCommerce è una delle integrazioni più approfondite nell'ecosistema WooCommerce: Gorgias è stato progettato fin dal primo giorno attorno ai ticket di e-commerce e l'app WooCommerce lo riflette. Quando un agente apre un ticket, Gorgias visualizza il profilo WooCommerce completo del cliente nella barra laterale destra: numero totale di ordini, valore a vita, valore medio degli ordini, gli ordini più recenti con voci e totali, cronologia dei rimborsi, tag del cliente e qualsiasi nota allegata dal lato WooCommerce. Le macro e le azioni HTTP possono fare riferimento direttamente a uno qualsiasi di questi campi all'interno della risposta.

L'agente può emettere un rimborso su un ordine WooCommerce dall'interno del ticket — parziale o totale, con codici di motivazione — e il rimborso viene registrato nuovamente in WooCommerce come un'azione di rimborso standard. I tag degli ordini, i tag dei clienti e gli eventi di spedizione possono guidare risposte automatiche, l'instradamento dei ticket e i timer SLA. Oliver POS scrive le vendite del registratore di cassa in WooCommerce come ordini standard abbinati al record cliente esistente, quindi tali vendite appaiono nella barra laterale di Gorgias allo stesso modo degli ordini online. L'agente non ha bisogno di un'app Oliver POS separata all'interno di Gorgias e non tratta le vendite in negozio come un caso speciale nelle macro o nelle regole.

Gorgias è l'helpdesk preferito dai marchi DTC e online-first che hanno iniziato ad aprire negozi fisici — popup, flagship, showroom all'ingrosso o una piccola catena di negozi monomarca. Il team di Gorgias e il team di supporto del marchio sono solitamente molto esperti nelle risposte basate sulla cronologia degli ordini: la prima cosa che fa un agente su qualsiasi ticket è dare un'occhiata alla barra laterale, confermare cosa ha acquistato il cliente, quindi rispondere con la macro giusta. L'intero flusso di lavoro presuppone che l'ordine sia visibile.

Quando l'acquisto del cliente avviene in negozio e il POS del marchio non alimenta WooCommerce, il flusso di lavoro si interrompe. L'agente apre il ticket, vede un elenco di ordini online che non include l'acquisto pertinente e deve uscire completamente da Gorgias — accedere al terminale POS, trovare il cliente per nome, scorrere fino al giorno giusto, copiare i dettagli dello scontrino di nuovo in Gorgias. L'arsenale di macro è inutile perché nessuna delle macro conosce la vendita in negozio. La prima risposta passa da minuti a una giornata lavorativa.

Oliver POS scrive la vendita al banco nel record cliente di WooCommerce che Gorgias sta già leggendo. Il ticket successivo di quel cliente si apre con l'ordine in negozio nella barra laterale — stesse voci, stessi totali, stesso pulsante di azione di rimborso — e l'agente utilizza le stesse macro di sempre. Il flusso di lavoro di Gorgias su cui il team si è formato non cambia; inizia semplicemente a funzionare per le vendite al banco come ha sempre funzionato per quelle online.

Il flusso lato registratore di cassa segue il modello standard di Oliver. Il cassiere registra la vendita su Oliver POS, acquisisce il cliente al momento del pagamento tramite email o telefono — abbinandolo alla base clienti WooCommerce esistente, senza creare duplicati — e incassa. Oliver scrive l'ordine WooCommerce con voci, tasse, metodo di pagamento, il meta flag created_via=pos e un tag per punto vendita che identifica il negozio. I rimborsi al banco scrivono azioni di rimborso standard di WooCommerce e si riconciliano con l'ordine originale.

Quando il cliente invia un'email, chatta dal widget del negozio online, invia un DM da Instagram o un messaggio da Facebook, la conversazione arriva in Gorgias. Gorgias abbina la conversazione al record cliente di WooCommerce e visualizza la barra laterale — metriche a vita, ordini recenti, cronologia dei rimborsi. Gli ordini scritti da Oliver si trovano nella stessa lista degli ordini online, con gli stessi campi. L'agente apre l'ordine, controlla il tag per punto vendita, attiva una macro che fa riferimento al totale dell'ordine o alla voce più recente e (dove il connettore lo supporta) avvia un rimborso sull'ordine WooCommerce dall'interno del ticket. Il rimborso si sincronizza con Oliver alla successiva sincronizzazione del registratore di cassa, lo scontrino originale del banco viene riconciliato e i report di Gorgias e Oliver concordano sui numeri.

Le regole di Gorgias possono filtrare sul meta created_via=pos o sul tag per punto vendita, in modo che l'instradamento e gli SLA distinguano le vendite originate online da quelle in negozio — ad esempio, inviando i ticket relativi a scontrini e resi a un gruppo di agenti regionali, mentre le domande sullo stato degli ordini del negozio online vengono instradate al team e-commerce-first. La libreria di macro non necessita di una ramificazione specifica per il banco; la vendita in negozio è solo un altro ordine nel record del cliente.

Gorgias su Oliver POS è una scelta naturale per i marchi DTC e online-first che hanno aperto negozi fisici e gestiscono un team di supporto formato su Gorgias — abbigliamento, calzature, cosmetici, gioielli, articoli per la casa, specialità alimentari e settori simili in cui il marchio si vanta di una relazione unica con il cliente attraverso tutti i canali. Il numero di punti vendita va da un popup a qualche dozzina di negozi monomarca; i team di supporto da due a qualche dozzina di agenti, spesso fortemente basati su macro. I maggiori vantaggi si ottengono per i marchi in cui il team di supporto deve attualmente fare una deviazione nel terminale POS ogni volta che un cliente del banco li contatta; Oliver elimina questa deviazione e consente al flusso di lavoro esistente di Gorgias di fare il suo lavoro sulle vendite in negozio allo stesso modo in cui lo fa già per quelle online.