Zendesk in Oliver POS

Il connettore Zendesk for WooCommerce collega l'oggetto cliente di WooCommerce alla barra laterale dei ticket di Zendesk. Quando un agente apre un ticket di un cliente noto, Zendesk mostra il profilo WooCommerce di quel cliente: nome, e-mail, telefono, indirizzi di fatturazione e spedizione, l'elenco completo degli ordini con totali e stati, le voci per ogni ordine, la cronologia dei rimborsi e qualsiasi nota del cliente allegata sul lato WooCommerce.

L'integrazione consente inoltre agli agenti di attivare azioni di WooCommerce dall'interno del ticket: visualizzare una ricevuta, cercare un ordine per numero e (a seconda della versione installata) registrare un rimborso o aggiungere una nota all'ordine su WooCommerce. Le istanze multi-brand di Zendesk possono mappare ogni brand a un negozio WooCommerce separato, in modo che un agente assegnato a un brand veda solo gli ordini di quel brand nella barra laterale. Oliver POS non necessita di un'app Zendesk separata: le vendite registrate vengono scritte su WooCommerce come ordini standard e appaiono nella stessa barra laterale che il connettore già visualizza. L'agente non sa (o non gli importa) se l'ordine proviene dal checkout del negozio online o dal banco; vede solo la cronologia reale del cliente.

Il tipico flusso di lavoro del supporto retail omnicanale è interrotto in un modo specifico e costoso. Il cliente acquista una giacca nel negozio principale il martedì. Il venerdì la cerniera si rompe. Il cliente invia un'e-mail al supporto. L'agente apre il ticket Zendesk, guarda la barra laterale di WooCommerce e non vede nulla di rilevante: l'ultimo ordine online del cliente era per un SKU diverso di tre mesi prima. L'agente deve chiedere al cliente la ricevuta, la data, la posizione del negozio e lo SKU. Poi l'agente telefona al negozio per confermare l'acquisto. Quindi l'agente torna su Zendesk per scrivere la risoluzione. La prima risposta arriva con ore di ritardo; il cliente si è già sfogato sui social.

Oliver POS chiude questo cerchio scrivendo la vendita in negozio nello stesso record cliente di WooCommerce che il connettore Zendesk già legge. La vendita al banco di martedì è nella barra laterale entro martedì pomeriggio. Quando arriva l'e-mail di venerdì, l'agente apre il ticket, vede il recente acquisto in negozio della giacca con lo SKU e la posizione del negozio già compilati, e risponde in un minuto con un'etichetta di reso o una sostituzione. Nessuna telefonata al negozio. Nessuno scambio di messaggi con il cliente per i dettagli della ricevuta. Il cliente omnicanale ottiene l'esperienza di cliente unico che il brand promette, invece di una che si interrompe nel momento in cui la conversazione passa da un canale all'altro.

Il flusso alla cassa è semplice. Il cassiere registra la vendita su Oliver POS, acquisisce il cliente al momento del pagamento tramite e-mail o telefono — abbinando un cliente WooCommerce esistente o creandone uno nuovo — e incassa. Oliver scrive un ordine WooCommerce per quel record cliente, con voci, tasse, metodo di pagamento e i metadati standard degli ordini Oliver POS (inclusi created_via=pos e un tag per punto vendita che identifica il negozio). I rimborsi al banco seguono lo stesso percorso: viene scritta un'azione di rimborso WooCommerce e l'ordine originale viene riconciliato.

Quando il cliente contatta il supporto, l'agente apre il ticket Zendesk. Il connettore Zendesk for WooCommerce visualizza la barra laterale del cliente: elenco completo degli ordini, valore a vita, acquisti recenti, cronologia dei rimborsi. Gli ordini scritti da Oliver sono indistinguibili dagli ordini online in quella vista — stessi campi, stesse voci, stessi stati. L'agente può fare clic per visualizzare la ricevuta completa, controllare il tag per punto vendita per sapere da quale negozio proviene la vendita e (dove la versione del connettore lo supporta) emettere un rimborso su WooCommerce dall'interno del ticket. Quel rimborso viene trasmesso a Oliver alla successiva sincronizzazione della cassa, la ricevuta originale viene riconciliata e i rapporti su entrambi i lati coincidono.

I trigger e le macro di Zendesk possono filtrare sui metadati dell'ordine created_via=pos o sul tag per punto vendita, in modo che le regole di instradamento, gli SLA e i flussi di lavoro specifici del brand sappiano se la vendita di origine era online o in negozio. Le istanze multi-brand di Zendesk mantengono intatti i confini del brand attraverso la mappatura brand-negozio del connettore.

Zendesk su Oliver POS è la scelta giusta per i rivenditori WooCommerce di medie e grandi dimensioni che già utilizzano Zendesk come sistema di supporto di riferimento. Conteggi di punti vendita da due a qualche centinaio; team di supporto da una manciata di agenti a operazioni multi-regione che utilizzano brand, gruppi e SLA. I maggiori vantaggi si ottengono per i rivenditori omnicanale il cui volume di ticket include una quota significativa di acquisti in negozio — abbigliamento, calzature, elettronica, cosmetici, generi alimentari speciali — dove l'agente attualmente passa dall'helpdesk al terminale POS per capire cosa ha comprato il cliente. Oliver elimina questo passaggio scrivendo la vendita al banco nel record cliente che Zendesk sta già leggendo.