Help Scout in Oliver POS

L'estensione Help Scout for WooCommerce collega un negozio WooCommerce a una casella di posta di Help Scout e visualizza la cronologia degli ordini del cliente abbinato all'interno della barra laterale di Help Scout. Quando un agente apre una conversazione, la barra laterale mostra il profilo cliente di WooCommerce — nome, email, telefono, indirizzo di fatturazione, valore a vita e l'elenco degli ordini con totali, stati e voci. Le note del cliente dal lato WooCommerce appaiono accanto alle note di conversazione di Help Scout, e il widget di live-chat Beacon può attingere agli stessi dati quando un acquirente che ha effettuato l'accesso apre una chat dal negozio online.

Gli agenti possono approfondire un ordine specifico dall'interno della conversazione — visualizzare lo scontrino, passare all'ordine nell'amministrazione di WooCommerce, vedere le azioni di rimborso — e, nelle versioni del connettore che supportano le azioni di scrittura, registrare rimborsi e note sull'ordine nuovamente in WooCommerce senza lasciare la casella di posta. Oliver POS scrive le vendite del registratore di cassa in WooCommerce come ordini standard abbinati al profilo cliente esistente, quindi le vendite in negozio appaiono nella barra laterale di Help Scout esattamente come gli ordini online. L'agente non apre una seconda scheda, non ha bisogno di un'app di Help Scout per Oliver e non sa nemmeno se l'ordine provenga dal checkout del negozio online o dal registratore di cassa.

Help Scout è l'helpdesk che i marchi DTC e i rivenditori boutique scelgono quando vogliono un sistema di ticketing serio senza i costi aziendali. L'interfaccia utente in stile casella di posta mantiene il team in un flusso di lavoro familiare simile all'email; Risposte Salvate, Flussi di Lavoro e Documenti gestiscono il volume; Beacon gestisce la chat del negozio online. Il punto di rottura è lo stesso che ogni rivenditore omnicanale incontra, solo con strumenti più amichevoli: la barra laterale della conversazione mostra il lato online della relazione con il cliente, quindi quando il cliente invia un'email riguardo a un acquisto al banco, l'agente deve uscire da Help Scout per trovare lo scontrino.

Quella deviazione uccide il flusso di lavoro di Help Scout. Il team ha scelto Help Scout perché ogni risposta avviene all'interno di un'unica casella di posta. Nel momento in cui l'agente deve accedere al terminale POS, chiedere al negozio di inviare una foto dello scontrino e copiare lo SKU nella risposta, il flusso di lavoro si disgrega e il tempo della prima risposta si allunga. Il cliente se ne accorge perché il marchio promette un'esperienza unica e ne sta offrendo una frammentata.

Oliver POS mantiene intatto il flusso di lavoro. La vendita del registratore di cassa finisce in WooCommerce rispetto allo stesso profilo cliente che Help Scout già legge. La successiva email su un difetto, un reso, un cambio o una domanda sulla taglia si apre in Help Scout con l'ordine in negozio nella barra laterale, le voci visibili, lo scontrino a un clic di distanza. L'agente risponde dalla casella di posta nel modo in cui il team lavora sempre.

Al registratore di cassa, la schermata di pagamento di Oliver POS chiede al cassiere di acquisire il cliente — tramite email, telefono o selezionandolo da una ricerca nella base clienti WooCommerce esistente. Oliver abbina il profilo esistente invece di crearne uno duplicato, quindi scrive l'ordine WooCommerce con voci, tasse, metodo di pagamento, il meta flag created_via=pos e un tag per punto vendita che identifica il negozio.

Quando il cliente invia un'email di supporto o apre una chat Beacon, la conversazione arriva in Help Scout. Help Scout abbina la conversazione al profilo cliente di WooCommerce, visualizza l'elenco degli ordini e le note del cliente nella barra laterale ed espone gli acquisti recenti — in negozio e online insieme — con voci e stati. L'agente apre lo scontrino, controlla il tag per punto vendita per sapere da quale negozio proviene la vendita e (sui connettori che lo supportano) emette un rimborso a WooCommerce dall'interno della conversazione. Il rimborso si sincronizza con Oliver alla successiva sincronizzazione del registratore di cassa, lo scontrino originale viene riconciliato e la risposta di Help Scout arriva con una vera risoluzione allegata.

I flussi di lavoro di Help Scout possono effettuare una ramificazione sul meta created_via=pos o sul tag per punto vendita, in modo che le regole di instradamento sappiano se la vendita di origine era online o al banco — utile per inviare domande su scontrini e resi a un gruppo di agenti regionali, mentre le domande sullo stato degli ordini del negozio online vengono instradate al team e-commerce. La scheda cliente in-conversazione di Beacon attinge agli stessi dati, quindi un acquirente che ha effettuato l'accesso e invia un messaggio dal negozio online vede che il marchio riconosce la sua intera cronologia di acquisti.

Help Scout su Oliver POS si adatta ai marchi DTC e ai rivenditori boutique che gestiscono da uno a pochi punti vendita, un team di supporto di piccole e medie dimensioni che vive all'interno di un flusso di lavoro in stile casella di posta e un volume significativo di ticket legati alle vendite in negozio. Marchi di abbigliamento, calzature, cosmetici, articoli per la casa e specialità alimentari rientrano più spesso in questo profilo. Il team ha scelto Help Scout perché il flusso di lavoro è tranquillo, simile a un'email e non intralcia; Oliver consente al team di mantenere quel flusso di lavoro senza perdere visibilità sulle vendite al banco quando un cliente contatta per un acquisto in negozio. Il risultato è un'unica casella di posta che finalmente sa cosa ogni cliente ha acquistato su ogni canale.