Intercom in Oliver POS

L'app Intercom for WooCommerce mappa clienti, ordini ed eventi d'ordine di WooCommerce in contatti e attributi personalizzati di Intercom. Quando un agente apre una conversazione, la barra laterale destra mostra il contatto WooCommerce corrispondente: nome, e-mail, telefono, numero totale di ordini, valore medio dell'ordine, gli ordini più recenti con voci e totali, cronologia dei rimborsi e note del cliente. Gli attributi personalizzati di Intercom vengono popolati dai campi di WooCommerce, quindi le regole di segmentazione, le automazioni e la base di conoscenza di Fin AI possono basarsi su dati di acquisto reali.

Il widget di Messenger sulla vetrina vede gli stessi dati per gli acquirenti che hanno effettuato l'accesso, il che significa che un cliente che invia un messaggio diretto dalla pagina del prodotto riceve una risposta da Fin o da un agente che conosce già la sua cronologia degli ordini. Dal lato dell'agente, il pannello della conversazione espone un link diretto all'amministrazione degli ordini di WooCommerce e (sulle versioni del connettore supportate) la possibilità di emettere un rimborso a WooCommerce dall'interno della casella di posta di Intercom. Oliver POS scrive le vendite alla cassa in WooCommerce come ordini standard abbinati allo stesso oggetto cliente, quindi tali vendite appaiono nella barra laterale di Intercom in modo identico agli ordini online, e la finestra di contesto di Fin per la conversazione include automaticamente l'attività in negozio.

La proposta di valore di Intercom è un supporto conversazionale che sembra personale: la chat della vetrina si apre con il nome del cliente, Fin risponde conoscendo ciò che ha acquistato, gli agenti rispondono con il contesto completo. Questa promessa si infrange per i rivenditori omnicanale nel momento in cui l'acquisto più recente o più rilevante del cliente è avvenuto al banco. Fin non sa della vendita in negozio, quindi ricorre a risposte generiche o chiede al cliente la ricevuta. L'agente prende in carico un ticket inoltrato da Fin senza un contesto utile nella barra laterale e deve passare al POS per capire cosa ha acquistato il cliente.

Per i marchi DTC che si stanno espandendo nella vendita al dettaglio fisica, questo è il punto dolente più acuto che gli utenti di Intercom avvertono. Il team ha scelto Intercom perché Messenger e Fin consentono loro di scalare il supporto senza aumentare linearmente il numero di agenti; il valore di tale automazione crolla se l'IA non vede metà di ciò che il cliente ha acquistato.

Oliver POS scrive la vendita al banco nel record cliente di WooCommerce che l'app Intercom legge. Gli attributi del contatto — numero totale di ordini, valore medio dell'ordine, data dell'ultimo ordine, totale dell'ultimo ordine — si aggiornano in tempo reale con l'attività in negozio. Il motore di suggerimenti di Fin vede questi attributi aggiornati la volta successiva che il cliente apre Messenger; gli agenti vedono l'ordine in negozio nella barra laterale fin dal primo messaggio. Il flusso di lavoro Intercom che il marchio ha costruito — Messenger, Fin, automazioni — funziona effettivamente per il cliente multicanale che il marchio ha promesso di servire.

Al banco, il cassiere registra la vendita su Oliver POS, acquisisce il cliente al momento del pagamento tramite e-mail o telefono — abbinandolo alla base clienti WooCommerce esistente o creandolo ex novo se si tratta di un nuovo cliente. Oliver scrive l'ordine WooCommerce con voci d'ordine, tasse, metodo di pagamento, il meta flag created_via=pos e un tag per punto vendita che identifica il negozio. I rimborsi alla cassa scrivono azioni di rimborso standard di WooCommerce legate all'ordine originale.

Quando il cliente apre Messenger sulla vetrina, invia messaggi diretti da Instagram o WhatsApp, o invia un'e-mail al supporto, la conversazione arriva nella casella di posta di Intercom. Intercom la abbina al contatto WooCommerce, aggiorna gli attributi personalizzati con i dati di acquisto recenti e visualizza il widget della cronologia degli ordini nel pannello della conversazione. Gli ordini scritti da Oliver si trovano nello stesso elenco degli ordini online, con le stesse voci d'ordine e lo stesso pulsante di azione per il rimborso. Le risposte suggerite e le risposte della base di conoscenza di Fin si basano sugli attributi aggiornati, quindi un cliente che invia un messaggio su un acquisto in negozio riceve una risposta da Fin che conosce effettivamente l'acquisto in negozio. L'agente, quando necessario, vede gli stessi dati e (dove il connettore lo supporta) emette un rimborso a WooCommerce dall'interno della conversazione, che viene sincronizzato con Oliver alla successiva sincronizzazione della cassa.

I segmenti, le automazioni e le campagne di messaggi in uscita di Intercom possono filtrare sul meta created_via=pos o sul tag per punto vendita, in modo che un messaggio di follow-up dopo un acquisto in negozio, un NPS post-visita o un annuncio regionale specifico per un negozio possano rivolgersi solo ai clienti il cui acquisto più recente proviene dal punto vendita pertinente.

Intercom su Oliver POS è adatto ai marchi DTC e nativi digitali con da uno a qualche dozzina di punti vendita, una strategia di supporto che si basa su Messenger e Fin per scalare oltre la crescita lineare degli agenti, e interazioni con i clienti suddivise tra chat web, messaggi diretti sui social, e-mail e di persona in negozio. Marchi di abbigliamento, calzature, bellezza, lifestyle, alimentari di alta gamma e simili rientrano più spesso in questo profilo. I maggiori vantaggi si ottengono per i team in cui Fin attualmente non può rispondere alle domande sugli acquisti al banco perché la vendita in negozio non è nell'oggetto cliente. Oliver rimuove questo punto cieco: l'attività in negozio diventa parte dello stesso contatto WooCommerce che Fin e gli agenti già leggono, e il flusso di lavoro di Intercom copre finalmente ogni canale attraverso cui il marchio vende.