Cos'è il retail omnicanale?
Prima di tutto, cos'è il retail omnicanale? Potresti aver sentito questa parola d'ordine lanciata in giro come riso a un matrimonio, ma cosa significa veramente?
Il retail omnicanale si riferisce a un'esperienza di vendita unificata e coesa su più canali. Potresti chiederti, qual è la differenza tra retail multicanale e omnicanale? Ottima domanda. Il retail multicanale è esattamente quello che sembra: vendita su più canali. Il retail omnicanale fa semplicemente un passo in più, un passo vitale, per rendere tutti questi canali connessi e unificati per creare un'esperienza di acquisto fluida per i tuoi acquirenti.
Come si ottiene una presenza omnicanale?
Ora potresti chiederti, beh, di che tipo di canali stai parlando? Un'altra ottima domanda. Wow, sei davvero in forma oggi. La maggior parte dei rivenditori utilizza negozi fisici, e-commerce, social media, email e persino marketplace online come Ebay e Amazon, solo per citarne alcuni. Le possibilità sono piuttosto ampie: in pratica, qualsiasi modo per interagire con i tuoi clienti conta come un canale.
Per diventare omnicanale, devi trovare un modo per connettere tutti i tuoi canali in modo che i tuoi clienti vivano un'esperienza fluida e senza interruzioni. Questo potrebbe suonare intimidatorio o impossibile, ma non è così spaventoso come sembra.
Non devi essere presente su ogni singolo canale, anzi, non dovresti assolutamente essere su ogni singolo canale. Dovresti essere dove sono i tuoi clienti. Seleziona attentamente alcuni canali su cui essere presente. Identifica dove ai tuoi acquirenti piace passare il loro tempo online: è Instagram? Amazon? Etsy? Ovunque amino passare il tempo è dove dovresti sentirti a casa e cercare di interagire con loro attraverso i diversi canali. Ad esempio, se un acquirente ha aggiunto un articolo al carrello ma non ha mai acquistato, puoi creare un annuncio di retargeting per spingerlo a tornare ai loro carrelli per completare il checkout. Puoi lanciare questi annunci ovunque i tuoi acquirenti passino il tempo, come Instagram o Facebook, o anche inviare loro un'email direttamente sui prodotti che hanno lasciato. Questo è un esempio di marketing omnicanale.
E se non hai il budget?
Ok, quindi se sei una piccola impresa potresti non avere il lusso di avere un grande budget di marketing, quindi non puoi lanciare fantasiosi annunci di retargeting a coloro che hanno abbandonato i loro carrelli. Ma non temere, perché non hai bisogno di una strategia di marketing costosa per essere omnicanale. Devi semplicemente interagire con i tuoi clienti attraverso questi diversi canali in modo unificato. Vediamo come possiamo raggiungere questo obiettivo.
Social Media
Interagire con i tuoi follower sui social media è un modo semplice ma efficace per mantenere il tuo servizio clienti omnicanale. Ad esempio, rimanere online per rispondere a qualsiasi domanda o commento proveniente dai tuoi follower. Secondo Sprout Social, il 40% dei consumatori si aspetta una risposta entro la prima ora dal contatto con un marchio tramite social media, e il 79% si aspetta una risposta entro 24 ore. Estendi il tuo servizio clienti ai social media e aiuta i visitatori della tua pagina con tutto ciò di cui hanno bisogno. Questo può portare molto facilmente a una vendita: se hanno una domanda su un prodotto di cui hai parlato, dovresti comportarti come se fosse un cliente in negozio che si avvicina e chiede informazioni sul prodotto. Diventa un altro canale per fare vendite.
Oggigiorno, i social media sono diventati un passo essenziale nel processo di acquisto. Infatti, secondo la Harvard Business Review, il 73% dei consumatori utilizza più canali durante il loro percorso di acquisto. La maggior parte degli acquirenti farà le proprie ricerche prima di impegnarsi in un acquisto, ricerche che includono la consultazione dei social media del marchio per avere un'idea della personalità del marchio, dei prezzi e delle recensioni.
Ma ancora di più, piattaforme di social media come Instagram e Facebook ti permettono effettivamente di vendere direttamente su di esse, rendendo il processo di acquisto ancora più facile per i tuoi clienti. Non devono nemmeno lasciare la pagina su cui si trovano, possono acquistare direttamente dalla tua pagina. Meno passaggi ci sono, più è probabile che i tuoi clienti acquistino.
Generazione di lead in uscita
Un altro canale potente da considerare nella tua strategia omnicanale è la generazione di lead in uscita, in particolare attraverso un call center in uscita. Mentre molti rivenditori si concentrano principalmente sul marketing in entrata, la sensibilizzazione proattiva può aumentare significativamente i tuoi sforzi di acquisizione di clienti. Un call center in uscita può aiutarti a connetterti con potenziali clienti che potrebbero non aver incontrato il tuo marchio attraverso altri canali. Questi professionisti qualificati possono presentare i tuoi prodotti o servizi, valutare l'interesse e persino fissare appuntamenti per visite in negozio o dimostrazioni online. Integrando il tuo call center in uscita con gli altri canali, puoi assicurarti che tutti i lead generati vengano trasferiti senza problemi nel tuo percorso cliente complessivo. Ad esempio, dopo un contatto telefonico iniziale, potresti seguire con campagne email mirate o interazioni sui social media. Questo approccio non solo espande la tua portata, ma aggiunge anche un tocco personale alla tua strategia omnicanale, aumentando potenzialmente i tassi di conversione e la fedeltà dei clienti.
Procurati un sistema POS integrato
Omnicanale significa che tutti i tuoi canali di vendita sono connessi. Un sistema POS integrato collegherà il tuo negozio fisico al tuo negozio online per creare un'esperienza di acquisto fluida per i tuoi clienti e una comoda piattaforma di accesso completo per te.
Un sistema POS come Oliver POS mantiene tutti i tuoi dati costantemente connessi, quindi l'inventario online e in negozio è sempre sincronizzato. Questo è importante, perché il 71% degli acquirenti in negozio concorda sul fatto che è importante poter visualizzare l'inventario in negozio da online. Con un inventario connesso, i tuoi clienti possono fare acquisti online o, se vedono che il prodotto desiderato è disponibile online, possono venire nel negozio fisico per fare acquisti. Crea un'esperienza di acquisto fluida per i tuoi clienti, per non parlare del fatto che un inventario integrato ti fa risparmiare tempo e ti aiuta a tenere traccia del tuo inventario.
Un sistema POS integrato terrà anche traccia dei tuoi clienti su tutti i canali. Questo è essenziale per il retail omnicanale, poiché rende il tuo servizio clienti più personalizzato. Con Oliver POS, tutti i tuoi clienti, sia in negozio che online, saranno accessibili sia dal tuo negozio online che dal tuo POS in negozio. Potrai accedere alla cronologia completa degli acquisti di qualsiasi cliente, ai punti fedeltà, al credito del negozio e a qualsiasi altra nota che potresti avere su di loro, creando un'esperienza di acquisto completamente fluida e omnicanale per i tuoi clienti.
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L'email marketing è un altro canale efficace per le aziende di vendita al dettaglio e SaaS. Strumenti come Mailchimp offrono piani gratuiti e possono persino integrarsi con il tuo sistema POS. Una semplice email di follow-up con un'offerta di sconto può incoraggiare acquisti ripetuti. Per le aziende SaaS che cercano di affinare il loro approccio, piattaforme come SaaSAdviser condividono approfondimenti pratici sulle strategie di email marketing per il successo SaaS, aiutando i team a ottenere un migliore coinvolgimento senza complicare eccessivamente il processo.
Le email per carrelli abbandonati sono un modo estremamente efficace per fare vendite. Sembra avanzato, ma in realtà c'è un'estensione gratuita di WooCommerce che lo fa per te. Invia email a tutti quei clienti che hanno messo qualcosa nel carrello e non hanno mai completato l'acquisto. Ricorda loro cosa si stanno perdendo. Allo stesso modo, invia email a coloro che hanno fatto acquisti recenti con ulteriori raccomandazioni di prodotti, inclusi i clienti in negozio, non solo i clienti online.
Una newsletter settimanale o mensile è un'ottima idea per promuovere prodotti nuovi o in evidenza o vendite. Invita i tuoi clienti a iscriversi alla tua newsletter in negozio alla cassa e sul tuo negozio online, con la garanzia di offerte e sconti esclusivi.
Connettere tutto
Una cosa è avere una presenza su più canali. La chiave è connettere tutti i canali insieme per creare un'esperienza unificata per i tuoi clienti. Sempre più acquirenti si aspettano esperienze di vendita omnicanale, e quelle aziende che offrono un servizio clienti omnicanale registrano un tasso di fidelizzazione dei clienti superiore dell'89%. Quindi, probabilmente vale la pena di unificare i tuoi canali di vendita.
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