Freshdesk su Oliver POS

L'integrazione Freshdesk WooCommerce collega un'area di lavoro Freshdesk a un negozio WooCommerce e visualizza la cronologia degli ordini del cliente nella barra laterale del ticket. Quando un agente apre un ticket, Freshdesk mostra il contatto WooCommerce corrispondente (nome, e-mail, telefono, indirizzo di fatturazione) insieme all'elenco completo degli ordini, ai totali, agli stati, alle voci d'ordine per ogni ordine e alle azioni di rimborso. Le note del cliente allegate sul lato WooCommerce appaiono nella vista del contatto di Freshdesk e il motore di suggerimenti per i ticket di Freddy AI ricava segnali dalla cronologia degli acquisti recenti per classificare le risposte e gli articoli suggeriti.

Il connettore consente inoltre agli agenti di approfondire un ordine specifico dall'interno del ticket: visualizzare la ricevuta, passare all'ordine nell'amministrazione di WooCommerce, visualizzare la cronologia dei rimborsi e (sulle versioni supportate) emettere un rimborso a WooCommerce senza lasciare Freshdesk. Oliver POS scrive le vendite del registratore di cassa in WooCommerce come ordini standard abbinati al record cliente esistente, quindi tali vendite appaiono nella barra laterale esattamente come farebbe un ordine online. L'agente non deve passare al POS, non apre una seconda scheda e non ha bisogno di un'app Oliver separata per Freshdesk.

I rivenditori di fascia media che utilizzano Freshdesk di solito lo fanno perché la loro configurazione basata sulla posta in arrivo non è più sufficiente e necessitano di veri e propri flussi di lavoro per i ticket (SLA, smistamento, monitoraggio del tempo, risposte assistite dall'IA) senza pagare i prezzi enterprise di Zendesk. I team vanno da cinque a qualche dozzina di agenti, spesso suddivisi tra e-mail, chat e telefono, e spesso gestiscono un mix di ticket per acquisti online e in negozio. Il punto di rottura è lo stesso che ogni rivenditore omnicanale incontra: l'helpdesk vede solo il lato online del rapporto con il cliente, quindi qualsiasi ticket relativo a un acquisto in negozio diventa una ricostruzione manuale.

Quella ricostruzione si presenta così: l'agente legge il messaggio del cliente, non riesce a trovare l'ordine pertinente nella barra laterale di Freshdesk, risponde chiedendo i dettagli della ricevuta, attende il cliente, attende la conferma del direttore del negozio, quindi riprende in carico il ticket. I timer SLA si consumano durante tutto questo ciclo. La prima risposta si allunga da minuti a giorni. Il cliente è infastidito perché ha acquistato dallo stesso marchio a cui sta inviando un'e-mail, ma il marchio non sembra sapere chi sia.

Oliver POS scrive la vendita al banco nel record cliente di WooCommerce che il connettore Freshdesk sta già leggendo. L'ordine è sullo schermo prima che l'agente finisca di leggere il ticket. La prima risposta rientra nei tempi dell'SLA, il cliente si sente un vero cliente e il team di Freshdesk smette di sprecare ore in archeologia delle ricevute.

Al registratore di cassa, Oliver POS chiede all'addetto di acquisire il cliente al momento dell'incasso, tramite e-mail, telefono o selezionando un profilo WooCommerce esistente dalla ricerca. Oliver effettua un abbinamento con la base clienti di WooCommerce (in modo che il contatto che Freshdesk già conosce venga riutilizzato invece di essere duplicato) e scrive l'ordine con voci d'ordine, imposte, metodo di pagamento, il meta flag created_via=pos e un tag per punto vendita che identifica da quale negozio proviene la vendita.

Quando il cliente invia un'e-mail, chatta o chiama l'assistenza, la conversazione arriva in Freshdesk. L'integrazione Freshdesk WooCommerce abbina la conversazione al contatto WooCommerce, visualizza il widget della cronologia degli ordini nella barra laterale ed espone gli ordini recenti, sia in negozio che online, con voci d'ordine e stati. L'agente può aprire la ricevuta, vedere il tag per punto vendita, vedere lo stato del rimborso e (dove il connettore lo supporta) attivare un rimborso a WooCommerce dall'interno del ticket. Tale rimborso viene trasmesso a Oliver alla successiva sincronizzazione del registratore di cassa, la ricevuta originale viene riconciliata e i report sia in Freshdesk che in WooCommerce riflettono gli stessi numeri.

I suggerimenti di Freddy AI diventano più precisi perché il modello vede l'acquisto effettivo, non un segnaposto. Le regole di smistamento e le policy SLA di Freshdesk possono filtrare in base al meta created_via=pos o al tag per punto vendita, in modo che l'instradamento distingua l'assistenza online da quella in negozio, se ciò è importante per la gestione del personale, ad esempio inviando i ticket relativi a ricevute e resi a un gruppo di agenti regionali e instradando le domande sullo stato degli ordini online al team della vetrina online.

Freshdesk su Oliver POS è adatto ai rivenditori WooCommerce di fascia media con da uno a qualche dozzina di punti vendita, un team di supporto che gestisce veri e propri flussi di lavoro per i ticket e un volume significativo di ticket legati agli acquisti in negozio. I marchi di abbigliamento, calzature, bellezza, ferramenta specializzata e generi alimentari specializzati rientrano più spesso in questo profilo. Il rivenditore utilizza già Freshdesk perché il team ha bisogno di SLA, smistamento e risposte assistite dall'IA; ciò di cui non ha bisogno è l'onere operativo di un agente che deve telefonare a un negozio ogni volta che un cliente chiede informazioni su un acquisto al banco. Oliver elimina questo onere scrivendo la vendita in negozio nel record cliente che Freshdesk già legge, in modo che l'agente risponda dalla stessa vista del ticket che usa sempre.