Gorgias su Oliver POS

Il connettore Gorgias per WooCommerce è una delle integrazioni più approfondite dell'ecosistema WooCommerce: Gorgias è stato progettato fin dal primo giorno attorno al ticket di e-commerce e l'app WooCommerce lo riflette. Quando un agente apre un ticket, Gorgias visualizza il profilo WooCommerce completo del cliente nella barra laterale destra: numero totale di ordini, valore totale, valore medio degli ordini, ordini più recenti con voci e totali, cronologia dei rimborsi, tag del cliente e qualsiasi nota allegata dal lato WooCommerce. Le macro e le azioni HTTP possono fare riferimento a uno qualsiasi di questi campi direttamente nella risposta.

L'agente può emettere un rimborso su un ordine WooCommerce dall'interno del ticket, parziale o totale, con codici di motivazione, e il rimborso viene registrato in WooCommerce come un'azione di rimborso standard. I tag degli ordini, i tag dei clienti e gli eventi di spedizione possono guidare risposte automatiche, l'instradamento dei ticket e i timer SLA. Oliver POS registra le vendite del registratore di cassa in WooCommerce come ordini standard abbinati al record cliente esistente, quindi tali vendite appaiono nella barra laterale di Gorgias allo stesso modo degli ordini online. L'agente non ha bisogno di un'app Oliver POS separata all'interno di Gorgias e non tratta le vendite in negozio come un caso speciale nelle macro o nelle regole.

Gorgias è l'helpdesk preferito dai marchi DTC e online-first che hanno iniziato ad aprire punti vendita fisici: popup, flagship store, showroom all'ingrosso o una piccola catena di negozi monomarca. Il team di Gorgias e il team di supporto del marchio sono solitamente molto esperti nelle risposte basate sulla cronologia degli ordini: la prima cosa che un agente fa per qualsiasi ticket è dare un'occhiata alla barra laterale, confermare cosa ha acquistato il cliente e poi rispondere con la macro giusta. L'intero flusso di lavoro presuppone che l'ordine sia visibile.

Quando l'acquisto del cliente avviene in negozio e il POS del marchio non invia i dati a WooCommerce, il flusso di lavoro si interrompe. L'agente apre il ticket, vede un elenco di ordini online che non include l'acquisto pertinente e deve uscire completamente da Gorgias: accedere al terminale POS, trovare il cliente per nome, scorrere fino al giorno giusto, copiare i dettagli della ricevuta in Gorgias. L'arsenale di macro è inutile perché nessuna delle macro conosce la vendita in negozio. La prima risposta slitta da minuti a un giorno lavorativo.

Oliver POS scrive la vendita al banco nel record cliente di WooCommerce che Gorgias sta già leggendo. Il ticket successivo di quel cliente si apre con l'ordine in negozio nella barra laterale — stesse voci, stessi totali, stesso pulsante di azione per il rimborso — e l'agente utilizza le stesse macro di sempre. Il flusso di lavoro di Gorgias su cui il team si è formato non cambia; inizia semplicemente a funzionare per le vendite al banco nello stesso modo in cui ha sempre funzionato per quelle online.

Il flusso lato registratore di cassa segue il modello standard di Oliver. Il cassiere registra la vendita su Oliver POS, acquisisce il cliente al momento del pagamento tramite email o telefono — abbinandolo alla base clienti WooCommerce esistente, senza creare duplicati — e incassa. Oliver scrive l'ordine WooCommerce con voci, tasse, metodo di pagamento, il metadato created_via=pos e un tag per punto vendita che identifica il negozio. I rimborsi al banco scrivono azioni di rimborso standard di WooCommerce e si riconciliano con l'ordine originale.

Quando il cliente invia un'email, chatta dal widget della vetrina online, invia un DM da Instagram o un messaggio da Facebook, la conversazione arriva in Gorgias. Gorgias abbina la conversazione al record cliente di WooCommerce e visualizza la barra laterale con metriche complessive, ordini recenti e cronologia dei rimborsi. Gli ordini creati da Oliver si trovano nello stesso elenco degli ordini online, con gli stessi campi. L'agente apre l'ordine, controlla il tag del punto vendita, avvia una macro che fa riferimento al totale dell'ordine o alla voce più recente e (dove il connettore lo supporta) attiva un rimborso sull'ordine WooCommerce dall'interno del ticket. Il rimborso viene sincronizzato con Oliver alla successiva sincronizzazione del registratore di cassa, la ricevuta originale del banco viene riconciliata e i report di Gorgias e Oliver concordano sui numeri.

Le regole di Gorgias possono filtrare in base al metadato created_via=pos o al tag del punto vendita, in modo che l'instradamento e gli SLA distinguano le vendite originate online da quelle in negozio — ad esempio, inviando i ticket relativi a ricevute e resi a un gruppo di agenti regionali, mentre le domande sullo stato degli ordini dalla vetrina online vengono instradate al team dedicato all'e-commerce. La libreria di macro non necessita di una diramazione specifica per il banco; la vendita in negozio è solo un altro ordine nel record del cliente.

Gorgias su Oliver POS è la soluzione ideale per i marchi DTC e online-first che hanno aperto punti vendita fisici e dispongono di un team di supporto formato su Gorgias — abbigliamento, calzature, cosmetici, gioielli, articoli per la casa, specialità alimentari e settori simili in cui il marchio è orgoglioso di avere una relazione unica con il cliente su tutti i canali. Il numero di punti vendita va da un singolo popup a qualche decina di negozi monomarca; i team di supporto vanno da due a qualche decina di agenti, spesso con un uso intensivo di macro. I maggiori vantaggi si ottengono per i marchi in cui il team di supporto deve attualmente accedere al terminale POS ogni volta che un cliente del negozio fisico li contatta; Oliver elimina questo passaggio aggiuntivo e consente al flusso di lavoro esistente di Gorgias di gestire le vendite in negozio nello stesso modo in cui già gestisce quelle online.