Help Scout su Oliver POS

L'estensione Help Scout per WooCommerce collega un negozio WooCommerce a una casella di posta di Help Scout e visualizza la cronologia degli ordini del cliente abbinato nella barra laterale di Help Scout. Quando un agente apre una conversazione, la barra laterale mostra il profilo cliente di WooCommerce: nome, email, telefono, indirizzo di fatturazione, valore totale e l'elenco degli ordini con totali, stati e voci. Le note del cliente dal lato WooCommerce appaiono accanto alle note della conversazione di Help Scout, e il widget di live-chat Beacon può attingere agli stessi dati quando un acquirente che ha effettuato l'accesso apre una chat dalla vetrina online.

Gli agenti possono approfondire un ordine specifico dall'interno della conversazione — visualizzare la ricevuta, passare all'ordine nell'amministrazione di WooCommerce, vedere le azioni di rimborso — e, nelle versioni del connettore che supportano le azioni di scrittura, registrare rimborsi e note sull'ordine in WooCommerce senza lasciare la casella di posta. Oliver POS scrive le vendite del registratore di cassa in WooCommerce come ordini standard abbinati al profilo cliente esistente, quindi le vendite in negozio appaiono nella barra laterale di Help Scout esattamente come gli ordini online. L'agente non apre una seconda scheda, non ha bisogno di un'app Help Scout per Oliver e non sa nemmeno se l'ordine proviene dal checkout della vetrina online o dal registratore di cassa.

Help Scout è l'helpdesk che i marchi DTC e i rivenditori boutique scelgono quando vogliono un sistema di ticketing serio senza i costi di un'impresa. L'interfaccia in stile casella di posta mantiene il team in un flusso di lavoro familiare simile a quello delle email; Risposte Salvate, Flussi di Lavoro e Documenti gestiscono il volume; Beacon gestisce la chat della vetrina online. Il punto di rottura è lo stesso che ogni rivenditore omnicanale incontra, solo con strumenti più intuitivi: la barra laterale della conversazione mostra il lato online della relazione con il cliente, quindi quando il cliente invia un'email riguardo a un acquisto al banco, l'agente deve uscire da Help Scout per trovare la ricevuta.

Quel passaggio aggiuntivo interrompe il flusso di lavoro di Help Scout. Il team ha scelto Help Scout perché ogni risposta avviene all'interno di un'unica casella di posta. Nel momento in cui l'agente deve accedere al terminale POS, chiedere al negozio di inviare una foto della ricevuta e copiare lo SKU nella risposta, il flusso di lavoro si disgrega e il tempo della prima risposta si allunga. Il cliente se ne accorge perché il marchio promette un'esperienza unica e ne sta offrendo una frammentata.

Oliver POS mantiene intatto il flusso di lavoro. La vendita del registratore di cassa finisce in WooCommerce sullo stesso profilo cliente che Help Scout già legge. La successiva email su un difetto, un reso, un cambio o una domanda sulla taglia si apre in Help Scout con l'ordine in negozio nella barra laterale, le voci visibili, la ricevuta a un clic di distanza. L'agente risponde dalla casella di posta nel modo in cui il team lavora sempre.

Al registratore di cassa, la schermata di pagamento di Oliver POS chiede al cassiere di acquisire il cliente — tramite email, telefono o selezionandolo da una ricerca nella base clienti WooCommerce esistente. Oliver abbina il profilo esistente invece di creare un duplicato, quindi scrive l'ordine WooCommerce con voci, tasse, metodo di pagamento, il metadato created_via=pos e un tag per punto vendita che identifica il negozio.

Quando il cliente invia un'email al supporto o apre una chat Beacon, la conversazione arriva in Help Scout. Help Scout abbina la conversazione al profilo cliente di WooCommerce, visualizza l'elenco degli ordini e le note del cliente nella barra laterale ed espone gli acquisti recenti — in negozio e online insieme — con voci e stati. L'agente apre la ricevuta, controlla il tag del punto vendita per sapere da quale negozio proviene la vendita e (sui connettori che lo supportano) emette un rimborso a WooCommerce dall'interno della conversazione. Il rimborso viene sincronizzato con Oliver alla successiva sincronizzazione del registratore di cassa, la ricevuta originale viene riconciliata e la risposta di Help Scout arriva con una vera risoluzione allegata.

I flussi di lavoro di Help Scout possono creare diramazioni basate sul metadato created_via=pos o sul tag del punto vendita, quindi le regole di instradamento sanno se la vendita di origine era online o al banco — utile per inviare domande su ricevute e resi a un gruppo di agenti regionali, mentre le domande sullo stato degli ordini dalla vetrina online vengono instradate al team di e-commerce. La scheda cliente in-conversazione di Beacon attinge agli stessi dati, quindi un acquirente che ha effettuato l'accesso e invia un messaggio dalla vetrina online vede che il marchio riconosce la sua intera cronologia di acquisti.

Help Scout su Oliver POS è adatto ai marchi DTC e ai rivenditori boutique che gestiscono da uno a pochi punti vendita, con un team di supporto di piccole e medie dimensioni che vive all'interno di un flusso di lavoro in stile casella di posta e con un volume significativo di ticket legati alle vendite in negozio. I marchi di abbigliamento, calzature, cosmetici, articoli per la casa e specialità alimentari rientrano più spesso in questo profilo. Il team ha scelto Help Scout perché il flusso di lavoro è tranquillo, simile a quello delle email e non intralcia; Oliver consente al team di mantenere quel flusso di lavoro senza perdere visibilità sulle vendite al banco quando un cliente contatta per un acquisto in negozio. Il risultato è un'unica casella di posta che finalmente sa cosa ha comprato ogni cliente su ogni canale.