今やビジネスの決まり文句のようになっていますが、それには理由があります - 新規顧客を獲得するよりも既存の顧客を維持する方が費用がかかるのです。
実際、既存の顧客を維持するよりも新規顧客を獲得する方が最大7倍もコストがかかります。だからこそ、顧客が戻ってくるように時間と予算を投資する価値があるのです。
では、カフェの顧客維持率を向上させるにはどうすればよいでしょうか？
1. 適切な場所にカフェを開く
カフェを選ぶ際の顧客にとって最大の要因の1つは利便性です。特に、顧客が仕事や学校へ向かう途中でコーヒーを急いで手に入れる平日はそうです。だからこそ、カフェの成功には便利な場所を選ぶことが不可欠です。
顧客は、便利な場所にある店を訪れる可能性が高いです。特に、カフェやコーヒーショップが隅々に存在する競争の激しい市場では、場所について戦略的であることが不可欠です。顧客は利便性を重視するため、可能であれば、オフィスビル、学術機関、バス停、地下鉄駅、または人通りの多いエリアの近くにカフェを開いてください。同じ顧客が定期的にあなたの店を通り過ぎるようになり、彼らのビジネスを維持しやすくなります。
2. 顧客に事前注文を許可する
オンラインストアを開設して、顧客に事前に注文してもらいましょう。スターバックスの例を参考にしてください。スターバックスは、リワードプログラムに参加すると、事前に注文して支払うことで列に並ばずに済むオプションを提供しています。
カフェ用のアプリやオンラインストアがあれば、顧客はお気に入りのドリンクやスナックを簡単に注文して受け取りに来ることができます。Oliver POSのクラウドプリンターは、オンライン注文をバリスタやキッチンスタッフに自動的に印刷することで、これをさらに便利にします。
カフェのオンラインストアを構築したいですか？こちらがWooCommerceを使用すべき理由です。
3. 顧客が好むものに関するデータを収集する
顧客にリピートしてもらうためには、彼らが実際に何を望んでいるかを知る必要があります。当たり前のことのように思えますが、あまりにも多くの企業が顧客のフィードバックを求め、考慮する時間を取っていません。
顧客プロファイルを使用して顧客の好みに関する情報を収集することは、彼らを知り、より良いサービスを提供するために不可欠です。購入履歴を追跡するだけでなく、後でアップセルやよりパーソナライズされた体験を提供するために、彼らの好みに関するメモを取ることもできます。
さらに、オンラインレビューを読んだり、訪問者の意見を聞いたり、メールでアンケートを送信して正直なフィードバックを得たりしてください。次にコーヒーショップを訪れたときに割引を提供することで、アンケートに記入したりレビューを書いたりするように促すことさえできます。
4. ロイヤルティプログラムを作成する
ロイヤルティプログラムに登録すると、割引、誕生日特典、または限定オファーを提供することで、顧客が戻ってくるようにインセンティブを与えましょう。Oliver POSで店舗で利用できるWooCommerce Points and Rewardsを使用すると、独自のポイントとリワードの比率、および購入とポイントの価値を作成できるため、ポイントの金銭的価値とリワードに到達するために必要なポイントを選択できます。
ただし、リワードに対するポイントが少なすぎても多すぎてもいけないという適切なバランスを取る必要があります。顧客にもっと購入してもらいたいので、ポイントが少なすぎると利益を失う可能性があります。同様に、ポイントが多すぎると顧客にとっての価値が減少し、ロイヤルティプログラムに参加するインセンティブが低下します。
5. 優れた顧客サービスを提供する
優れた顧客サービスを提供することは、顧客のロイヤルティを維持する上で大きな役割を果たします。この調査によると、消費者の95%が、ブランドを選択し、ロイヤルティを維持する上で顧客サービスが重要であると感じています。
フレンドリーで魅力的な顧客志向のスタッフを雇い、従業員にアップセルや顧客維持の方法を指導してください。たとえば、新しい顧客全員に、押しつけがましくなくロイヤルティプログラムへの参加を促すようにトレーニングします（「ロイヤルティプログラムに参加して、今日の注文から15%割引を受けませんか？」）。アップセルを試みたり、顧客からより多くの情報を得たりするのは素晴らしいことですが、押しつけがましかったり、過度に台本通りだったりすると、訪問者にとって大きなマイナスになる可能性があります。適切なバランスを取るようにしてください。
さらに、ビジネスが失敗した場合（最高の私たちにも起こります）、請求書を負担したり、次回の訪問時に無料のお菓子をプレゼントするバウチャーを提供したりして、状況を是正することをためらわないでください。多くの場合、訪問者は、迷惑をかけたことに対して何かを提供すれば、悪いサービス、間違い、または見落としを許してくれます。
6. 顧客との連絡を保つ
ソーシャルメディアでフォロワーを増やし、顧客が新しいメニューアイテムや特別プロモーションの最新情報をフォローできるようにしましょう。楽しく、魅力的なコンテンツを投稿して、顧客がソーシャルメディアであなたをフォローするだけでなく、あなたの店を訪れるように誘いましょう。
カスタムポスターを使用して、店舗内およびソーシャルメディアで最新のオファーやイベントを強調し、認知度を高めましょう。
同様に、メールマーケティングは顧客維持率を向上させる最も効果的な方法の1つです。顧客にロイヤルティプログラムに登録してもらう際には、限定セールに参加できるようにメールアドレスを尋ねてください。
7. 食事制限に対応する
食物アレルギーや、グルテン不耐症、ナッツアレルギー、ビーガニズムなどの食事制限のある顧客は、自分のニーズに合ったコーヒーショップを見つけるのが難しいことがよくあります。ビーガン、グルテンフリー、またはナッツフリーの製品を豊富に取り揃えれば、それらの顧客は何度も戻ってくるでしょう。
8. 紹介プログラムを作成する
これは、ケータリングやイベントを主催する場合に特に当てはまります。サービスの質や製品は口コミで広まりますが、既存のクライアントが他のビジネスを紹介することで割引を受けられ、新しいクライアントが紹介されることで割引を受けられる紹介プログラムは、より多くのビジネスを獲得するための追加のインセンティブになる可能性があります。
