Oliver POSでのGorgias

Gorgias for WooCommerceコネクタは、WooCommerceエコシステムの中でも特に深く作り込まれた統合の一つです。Gorgiasは当初からeコマースのチケットを中心に設計されており、WooCommerceアプリにもそれが反映されています。エージェントがチケットを開くと、Gorgiasは右側のパネルに顧客'の完全なWooCommerceプロフィールを表示します。これには、生涯注文数、生涯価値、平均注文額、商品項目と合計金額を含む最新の注文、返金履歴、顧客タグ、WooCommerce側で添付されたメモなどが含まれます。マクロとHTTPアクションは、返信内でこれらのフィールドを直接参照できます。

エージェントはチケット内からWooCommerceの注文に対して返金（一部または全額、理由コード付き）を発行でき、その返金は標準の返金アクションとしてWooCommerceに記録されます。注文タグ、顧客タグ、配送イベントは、自動応答、チケットのルーティング、SLAタイマーを駆動できます。Oliver POSはレジでの売上を、既存の顧客レコードに一致する標準的な注文としてWooCommerceに書き込むため、これらの売上はオンライン注文と同じようにGorgiasのサイドバーに表示されます。エージェントはGorgias内に別のOliver POSアプリを必要とせず、マクロやルールで店舗での売上を特別なケースとして扱う必要もありません。

Gorgiasは、ポップアップ、旗艦店、卸売ショールーム、または小規模なブランド店舗チェーンなど、実店舗の展開を始めたDTC（消費者直販）およびオンラインファーストのブランドに選ばれるヘルプデスクです。Gorgiasチームとブランド'のサポートチームは通常、注文履歴に基づいた返信に高度に習熟しています。エージェントがどのチケットでも最初に行うことは、サイドバーに目をやり、顧客が何を購入したかを確認し、適切なマクロで返信することです。ワークフロー全体が、注文が表示されることを前提としています。

顧客'の購入が店舗で行われ、ブランド'のPOSがWooCommerceにデータを送らない場合、このワークフローは崩壊します。エージェントはチケットを開き、関連する購入が含まれていないオンライン注文リストを見て、Gorgiasを完全に離れなければならなくなります。POS端末にログインし、名前で顧客を検索し、該当日までスクロールし、レシートの詳細をGorgiasにコピーして戻す必要があります。店舗での売上についてどのマクロも知らないため、マクロの武器庫は役に立ちません。初回応答時間は数分から1営業日にまで延びてしまいます。

Oliver POSは、Gorgiasがすでに読み取っているWooCommerceの顧客レコードにカウンターでの売上を書き込みます。その顧客からの次のチケットは、サイドバーに店舗での注文が表示された状態で開きます。同じ商品項目、同じ合計金額、同じ返金アクションボタンがあり、エージェントはいつもと同じマクロを使用します。チームがトレーニングしたGorgiasのワークフローは変わりません。オンラインでの売上に対して常に機能していたのと同じ方法で、カウンターでの売上にも機能し始めるだけです。

レジ側のフローは、標準的なOliverのパターンに従います。レジ係はOliver POSで売上を計上し、支払い時にメールまたは電話で顧客情報を取得します。既存のWooCommerce顧客ベースと照合し、重複は作成されません。そして支払いを処理します。Oliverは、商品項目、税金、支払い方法、created_via=posメタフラグ、店舗を識別する店舗ごとのタグを含むWooCommerceの注文を作成します。カウンターでの返金は、標準のWooCommerce返金アクションを書き込み、元の注文と照合されます。

顧客がメール、ストアフロントのウィジェットからのチャット、InstagramからのDM、またはFacebookからのメッセージを送ると、その会話はGorgiasに届きます。Gorgiasはその会話をWooCommerceの顧客レコードと照合し、サイドバーに生涯指標、最近の注文、返金履歴を表示します。Oliverで作成された注文は、オンライン注文と同じリストに、同じフィールドで表示されます。エージェントは注文を開き、店舗ごとのタグを確認し、注文合計または最新の商品項目を参照するマクロを実行し、（コネクタがサポートしている場合）チケット内からWooCommerceの注文に対する返金をトリガーします。返金は次のレジ同期でOliverに同期され、元のカウンターレシートが照合され、GorgiasとOliverのレポートの数値が一致します。

Gorgiasのルールは、created_via=posメタまたは店舗ごとのタグでフィルタリングできるため、ルーティングやSLAでオンラインと店舗での売上を区別できます。例えば、レシートと返品に関するチケットを地域の担当者グループに送り、ストアフロントの注文状況に関する質問をeコマース優先のチームにルーティングするなどです。マクロライブラリはカウンター専用の分岐を必要としません。店舗での売上は、顧客レコード内の単なる別の注文にすぎません。

Oliver POS上のGorgiasは、実店舗を開設し、Gorgiasでトレーニングされたサポートチームを運営しているDTCおよびオンラインファーストのブランドに自然にフィットします。アパレル、フットウェア、美容、ジュエリー、家庭用品、専門食品など、チャネルを横断した単一の顧客関係を誇りとする同様の業種です。店舗数は1つのポップアップから数十のブランドストアまで、サポートチームは2人から数十人のエージェントで構成され、多くの場合、マクロを多用しています。最大のメリットは、現在サポートチームがカウンターの顧客から連絡があるたびにPOS端末に寄り道しなければならないブランドにもたらされます。Oliverはその寄り道をなくし、既存のGorgiasワークフローがオンラインでの売上と同じように、店舗での売上に対しても機能するようにします。