Oliver POSでのIntercom

Intercom for WooCommerceアプリは、WooCommerceの顧客、注文、注文イベントをIntercomの連絡先とカスタム属性にマッピングします。エージェントが会話を開くと、右側のパネルに一致するWooCommerceの連絡先情報（名前、メール、電話番号、生涯注文数、平均注文額、注文商品と合計を含む最新の注文、返金履歴、顧客メモ）が表示されます。Intercomのカスタム属性はWooCommerceのフィールドから入力されるため、セグメンテーションルール、自動化、Fin AIのナレッジベースは実際の購入データに基づいて分岐できます。

ストアフロントのMessengerウィジェットは、ログインしている買い物客に対して同じデータを表示します。つまり、商品ページからDMを送信した顧客は、すでに注文履歴を把握しているFinからの返信やエージェントの応答を受け取ることができます。エージェント側では、会話パネルからWooCommerceの注文管理画面へのクリックスルーが可能で、（サポートされているコネクタバージョンでは）Intercomの受信トレイ内からWooCommerceへの返金を発行する機能も提供されます。Oliver POSはレジでの販売を同じ顧客オブジェクトに一致する標準注文としてWooCommerceに書き込むため、これらの販売はIntercomのサイドバーにオンライン注文とまったく同じように表示され、Finの会話のコンテキストウィンドウには店舗でのアクティビティが自動的に含まれます。

Intercomの価値提案は、パーソナルに感じられる対話型サポートです。ストアフロントのチャットは顧客の名前で始まり、Finは顧客が購入したものを把握した上で回答し、エージェントは完全なコンテキストを持って返信します。その約束は、顧客の最新または最も関連性の高い購入が店舗で行われた瞬間に、オムニチャネルの小売業者にとっては破綻します。Finは店舗での販売について知らないため、一般的な回答に頼るか、顧客にレシートを尋ねることになります。エージェントは、Finからエスカレーションされたチケットを受け取っても、サイドバーに役立つコンテキストがなく、顧客が何を購入したかを把握するためにPOSにアクセスし直さなければなりません。

実店舗に進出するDTCブランドにとって、これはIntercomユーザーが感じる最も深刻なペインポイントです。チームがIntercomを選んだのは、MessengerとFinによって、エージェント数を直線的に増やすことなくサポートをスケールできるからです。しかし、AIが顧客の購入の半分しか見えない場合、その自動化の価値は崩壊します。

Oliver POSは、店舗での販売をIntercomアプリが読み取るWooCommerceの顧客レコードに書き込みます。連絡先属性（生涯注文数、平均注文額、最終注文日、最終注文合計）は、店舗でのアクティビティによってリアルタイムで更新されます。顧客が次にMessengerを開くと、Finの提案エンジンはこれらの更新された属性を参照します。エージェントは最初のメッセージからサイドバーで店舗での注文を確認できます。ブランドが構築したIntercomのワークフロー（Messenger、Fin、自動化）は、ブランドがサービスを提供すると約束してきたクロスチャネルの顧客に対して、実際に機能するようになります。

レジで、レジ担当者はOliver POSで販売を登録し、会計時にメールまたは電話で顧客を捕捉します（既存のWooCommerce顧客ベースと照合するか、新規の来店客であれば新しく作成します）。Oliverは、注文商品、税金、支払い方法、created_via=posメタフラグ、および店舗を識別する店舗ごとのタグを含むWooCommerce注文を作成します。レジでの返金は、元の注文に紐づけられた標準のWooCommerce返金アクションを書き込みます。

顧客がストアフロントでMessengerを開いたり、InstagramやWhatsAppからDMを送信したり、サポートにメールしたりすると、会話はIntercomの受信トレイに届きます。IntercomはそれをWooCommerceの連絡先と照合し、最近の購入データからカスタム属性を更新し、会話パネルに注文履歴ウィジェットを表示します。Oliverで作成された注文は、オンライン注文と同じリストに、同じ注文商品と返金アクションボタンとともに表示されます。Finの提案する返信やナレッジベースの回答は更新された属性に基づいて分岐するため、店舗での購入についてメッセージを送っている顧客は、実際にその店舗での購入について知っているFinからの応答を得ることができます。エージェントは（必要な場合）、同じデータを参照し、（コネクタがサポートしている場合）会話内からWooCommerceへの返金を発行します。これは次のレジ同期でOliverに同期されます。

Intercomのセグメント、自動化、アウトバウンドメッセージキャンペーンは、created_via=posメタまたは店舗ごとのタグでフィルタリングできます。これにより、店舗での購入後のフォローアップメッセージ、来店後のNPS、または地域ごとの店舗固有のお知らせを、直近の販売が関連する店舗からであった顧客にのみターゲティングできます。

Oliver POS上のIntercomは、1つから数十の小売店舗を持ち、MessengerとFinを活用してエージェント数の直線的な増加を超えてサポートをスケールさせる戦略を持ち、ウェブチャット、ソーシャルDM、メール、店舗での対面など、顧客とのやり取りが複数のチャネルにまたがるDTCおよびデジタルネイティブのブランドに適しています。アパレル、フットウェア、ビューティー、ライフスタイル、高級食料品などのブランドがこのプロファイルに最もよく当てはまります。最大のメリットは、現在、店舗での販売が顧客オブジェクトにないためにFinが店舗購入に関する質問に答えられないチームにもたらされます。Oliverはその死角を取り除きます。店舗でのアクティビティが、Finとエージェントがすでに読み取っているのと同じWooCommerceの連絡先の一部となり、Intercomのワークフローはついにブランドが販売するすべてのチャネルをカバーします。