以前の記事では、小売店への来店客数を増やす方法について説明しました。こちらからお読みいただけます。しかし、重要な部分、つまりお客様に店舗にリピートしてもらうにはどうすればよいでしょうか？本当の課題は、人々を店に来させることではありません。リピートし続けてもらうことです。
なぜリピート顧客はそれほど重要なのでしょうか？
リピート顧客は、通常の初回購入者よりもはるかに価値があります。何が彼らをそれほど特別にするのでしょうか？まず第一に、リピート顧客は通常の買い物客よりもあなたから購入する可能性がはるかに高いです。Adobe Digital Indexの調査によると、リピート顧客は通常の買い物客よりも1回の訪問あたりの収益が3〜7倍高くなります。これは当たり前のように思えるかもしれませんが、実際には収益のほとんどがリピート顧客から来ていることを意味します。Adobe Digital Indexによる同じ調査によると、「リピート購入者は、訪問者のわずか8%しか占めていないにもかかわらず、米国の収益の40%以上をもたらしています。」
「リピート購入者は、訪問者のわずか8%しか占めていないにもかかわらず、米国の収益の40%以上をもたらしています。」
Adobe Digital Index Report
写真提供: Adobe Digital Index Report
さらに、売上が低迷しているときに頼りになるのがリピート顧客です。不況の時期（ご存知の通り）やオフシーズンでも、あなたの忠実な顧客は棚を眺め続けてくれるでしょう。
リピート顧客はあなたのブランドアンバサダーでもあります！何度もあなたから購入してくれる顧客は、友人や家族にあなたの会社について話したり、オンラインであなたのブランドの素晴らしいレビューを書いたり、ソーシャルメディアの投稿を共有したりしてくれる人たちです。彼らはあなたの基盤であり、会社を支えるレンガです。だからこそ、大切に築き上げましょう！
では、どうすればよいのでしょうか？Adobeの別の調査によると、買い物客の大多数は、自分たちを理解し、気にかけていることを示すブランドからしか購入しません。つまり、結局のところ、お客様に気にかけていることを示す必要があるのです。結局のところ、彼らはあなたのビジネスの最も重要な部分なのです。それでは、お客様に特別な気分になってもらい、お店にリピートしてもらうためのいくつかの方法を見ていきましょう。
ロイヤルティプログラムを導入する
顧客にリピートしてもらいたいなら、ロイヤルティプログラムやポイント・リワードプログラムが理想的です。Small Biz Geniusの調査によると、顧客の75%がロイヤルティプログラムを持つブランドを好むことがわかりました。顧客が何らかのギフトや割引を約束されていれば、それがリピートしてさらに買い物をするための追加のインセンティブになります。さらに、リワードプログラムは、顧客が訪問中により多く購入する動機付けとなり、リワードに近づくための追加ポイントを獲得するかもしれません。
顧客を知る
「パーソナライゼーションはもはや、マーケターにとっての贅沢品、アドオン、ボーナスとは考えられません。それは現代広告の基盤の大きな部分です。」
Ted Vrountas, Instapage
小売業に携わる人なら誰でも、売るためには誰に売っているのかを知らなければならないことを知っています。だからこそ、顧客を覚えていることが成功の鍵なのです。顧客の過去の購入履歴、職業、家庭生活を知っていれば、彼らが誰で、何を望み、何を必要としているのかをよりよく理解できるため、販売戦術がはるかに効果的になります。さらに、顧客はあなたの気配りを高く評価し、あなたが彼らを覚えていれば本当に特別な気分になり、あなたのビジネスで価値を感じるでしょう。パーソナライゼーションは本当に重要です。
Instapageによるこの調査によると、「買い物客の80%が、パーソナライズされた体験を提供する会社から購入する可能性が高い」とのことです。さらに、InstapageのTed Vrountasは、「パーソナライゼーションはもはや、マーケターにとっての贅沢品、アドオン、ボーナスとは考えられません。それは現代広告の基盤の大きな部分です」と述べています。ですから、顧客を知ることは実際には非常に重要なのです。
もちろん、ビジネスが大きくなれば、リピート顧客を実際に覚えるのはより難しくなるかもしれませんが、ビジネスの大小にかかわらず、記憶力だけに頼るか、より効果的には何らかの顧客データベースを通じて顧客を追跡することは、時間をかける価値があります。顧客を記憶に留めることに勝るものはありませんが、顧客データベースは非常に役立ちます。特に、POSに顧客レポート機能があれば、各顧客が何を購入し、いくら使い、いつ購入したかを追跡できるので便利です。誕生日、好み、生活の詳細などの詳細を追加するための顧客メモも役立ちます。POSで顧客のプロフィールをさっと見るだけで、あなたやスタッフは彼らについて多くのことを学ぶことができ、顧客は個人的な対応に喜ぶでしょう。
連絡を取り続ける
連絡を取り続けることで、顧客のレーダーに留まりましょう。ニュースレターは、顧客の興味を引きつけ、リピート顧客の強固な基盤を築くための素晴らしい方法です。Hubspotの調査によると、59%の人々がマーケティングメールが購買決定に影響を与えると答えています。新製品、今後のプロモーション、その他訪問したくなるような良い情報について、彼らを常に最新の状態に保ちましょう。サインアップ時に割引を提供することで、顧客にニュースレターへの登録を促し、サインアップしないと見逃してしまうすべての新製品や素晴らしい取引について知らせるようにしましょう！
同様に、購入後にフォローアップメールを送ることも驚くほどの効果があります。これは、ブランド認知度を高めるためにレビューを依頼し、次回の来店時に割引を提供する絶好の機会です！
パーソナライゼーションに戻りますが、可能であれば、忠実な顧客の誕生日、彼らが好きだと知っている製品が再入荷したとき、あるいはしばらく会っていないときに、パーソナライズされたメールを送りましょう。
特典を提供する
ロイヤルティプログラムやニュースレターがある場合は、通常の買い物客が得られない特別な特典をリピート顧客に提供して報酬を与えましょう。例えば、特別な割引コード付きのニュースレターを送ったり、大きなセールの先行販売を行ったりします（リピート顧客に前日に来店してもらい、最初に選べるようにするなど）。
ソーシャルメディアで交流する
2020年において、ソーシャルメディアは不可欠なマーケティングツールです。もし利用していないなら、一体何をしているのでしょうか？買い物客と連絡を取り合う素晴らしい方法です。彼らはあなたの店について最新情報を得ることができ、同様に、あなたも顧客が何をしているかを把握できます。ソーシャルメディアで買い物客のエンゲージメントを保つように努めましょう。例えば、あなたの製品の写真を投稿する際にあなたをタグ付けするよう頼んだり、彼らが投稿した写真を（許可を得て）共有したりします。ソーシャルメディアは、新製品、プロモーション、そしてブランド全体を宣伝する素晴らしい方法ですが、顧客とのつながりを保つための最良の方法の1つでもあります。
迅速に対応する
ますます、消費者は迅速な対応時間を期待しています。これは特にソーシャルメディアで顕著で、ビジネスに連絡するためにソーシャルメディアを利用する買い物客が増えています。顧客が製品について直接メッセージを送ってきた場合、すぐに返信することが最善の利益になります。そうしないと、顧客体験管理の取り組みに深刻な影響を与え、彼らは他の場所で製品を探すかもしれません。
オンラインストアを最新の状態に保つ
ソーシャルメディアでアクティブであることと同様に、今日のデジタル環境ではオンラインストアを持つことは、それ以上に重要です。ほとんどの消費者はオンラインで買い物をし、多くの買い物客が依然として実店舗での買い物を好むにもかかわらず、Retail Diveは、ほとんどの買い物客がオンラインでの製品検索から買い物を始めることを発見しました。したがって、買い物客が実店舗で買い物をするときでさえ、それは部分的にオンラインです。ユーザーフレンドリーで最新のオンラインストアを持つことは、ビジネスを維持し、顧客を維持するために不可欠です。
記憶に残る店舗体験を創出する
オンラインは重要ですが、素晴らしい店舗体験の力を過小評価しないでください。以前の投稿で店舗への来店客数を増やすことについて議論したように、店舗をユニークで記憶に残る体験にすることが、人々を店に引き込む原動力です。それは必ずしも製品ではなく、オンラインで買い物できるものです。優れたパーソナライズされた顧客サービスを提供することで、記憶に残る体験を創出しましょう。創造性を発揮し、店内で何か楽しいことをして特別なものにしましょう。イベントの開催、他のビジネスを招待して店内にスタンドを設置する、あるいは飲み物やスナックを提供することでも、より快適な体験になります。来店客数を増やすことについてもっと読むには、この投稿を読んでください。
変化をつける
顧客にリピートしてもらうためには、彼らを驚かせる必要があります。毎回同じことの繰り返しでは、彼らは飽きてしまいます。ディスプレイの再陳列のような単純なことでも、店の印象に影響を与えることがあります。同じことはオンラインストアにも当てはまります。ランディングページを頻繁に変更し、買い物客が店を訪れるたびに違って見えるようにしましょう。いつもあった同じ製品でも、表示方法を変えれば、輝いて新しく見えることがあります！しかし、新鮮さを保つために新しい製品も試してみてください。他の地元の小規模ビジネスと協力しましょう。前述のように、別のビジネスに店内で一時的なスタンドを設置してもらうことは、物事を変化させるエキサイティングな方法になるかもしれません。
結局のところ、顧客にあなたの店を気にかけてもらいたいなら、あなたが彼らを気にかける必要があります。あなたのビジネスを存続させている人々を過小評価しないでください。リピート顧客は文字通りあなたのビジネスの生命線です。顧客を維持することは、感謝の気持ちを示すことですが、同時に、彼らがあなたのビジネスに何を求めているかを理解するのに十分なほど彼らを知り、それに応じて提供することでもあります。
