もしあなたが中小企業なら、顧客にパーソナライズされた体験を提供することは、気の遠くなるような作業に思えるかもしれません。しかし、効果的なパーソナライズ体験を作るために、Amazonのような大企業である必要はありません。実際、中小企業であることは有利になることさえあります。中小企業として、あなたは実際に顧客を知る能力を持っています。これは多くの大企業にはできないことです。複雑にパーソナライズされた顧客体験を作るための人的資源や時間がないかもしれませんが、中小企業としてその個人的なタッチを加える方法はたくさんあります。
Infosysの調査によると、消費者の86%がパーソナライゼーションが購入に何らかの影響を与えると答えており、25%はそれが購入するものに大きな影響を与えると答えています。したがって、パーソナライゼーションが重要であることは明らかです。パーソナライズされたメールがプロフェッショナルでよく構成されていることを確認するために、mailercloudのメールエチケットガイドをチェックしてください。顧客を特別な気分にさせ、リピートしてもらうためのいくつかの戦略を見てみましょう。
店舗でのパーソナライゼーション
数週間前、私たちは小売店への来店客数を増やす方法について議論しました。その記事はこちらで読むことができます。私たちが議論した主なポイントの1つは、顧客が店舗に戻ってきたいと思うためには、店舗での体験がユニークで記憶に残るものでなければならないということでした。顧客に特別な体験を提供するための最良の方法の1つは、それをパーソナライズすることです。オンラインのように保存されたデータや自動化されたマーケティングツールに頼ることができないため、店舗での体験をパーソナライズすることは難しいように思えるかもしれませんが、店舗でのパーソナライゼーションは実際には最高の種類になり得ます。
最初のステップは、顧客を知り、彼らを覚えることです。もちろん、全員を覚えることはできないかもしれませんが、ビジネスの規模や顧客数によっては、少なくとも最も忠実なリピート顧客を覚えることは間違いなく可能です。自分で覚えられなくても、彼らを覚えるための手段を講じることができます。
顧客にPOSで顧客プロファイルを設定するように促し、あなたとあなたのスタッフが彼らを覚えるのを助けてください。これが、顧客の詳細を提供するPOSを持つことが不可欠である理由であり、同様に重要なのが顧客の購入履歴です。これにより、買い物客がリピート顧客になったときに、彼らが誰で、以前に何を購入したかについての詳細情報を簡単に見つけることができ、販売チームは彼らの情報に基づいてより効果的に商品を推薦できます。また、POSが顧客メモや顧客に関する追加の詳細を追加する方法を許可している場合も役立ちます。
パーソナライズされた体験の一部は、販売チームにもかかっています。買い物客を心から助けたいと思い、リピート顧客を覚えている可能性が高いスタッフを持つことが重要です。顧客サービスは店舗での体験に大きな影響を与え、買い物客が軽視されたり、無視されたり、店舗で迷惑がられていると感じた場合、彼らは戻ってきません。エネルギッシュでフレンドリーな個人でいっぱいの素晴らしい販売チームを手に入れてください。彼らを見つけるのは難しいですが、一度見つければ、彼らはあなたのビジネスの顔になります。賢く選び、彼らを大切に扱ってください。
スタッフに顧客と話すように促し、質問することをためらわないでください。それについて透明性を保ってください。適切な商品を推薦し、彼らの買い物を助けるためには、彼らについてもう少し知る必要があります。顧客は自分の情報を共有することに少し躊躇する傾向がありますが、自分の情報を共有することがより便利なショッピング体験につながる場合、彼らは気にしない可能性が高いです。
最後に、モバイルPOSを持つことは、体験をパーソナライズするための非常に役立つ方法です。もしあなたやあなたのスタッフがフロアにいるなら、モバイルデバイスで顧客をすばやく検索して、彼らの詳細や過去の購入を学び、情報に基づいた商品推薦をすることができます。Oliver POSのような、どのデバイスでも使用できるPOSを使えば、スタッフは自分のスマートフォンでPOSを開き、入店したどの顧客でも検索できます。
オンラインでのパーソナライゼーション
オンラインでは、パーソナライズされた体験を作るのが少し簡単になることがあります。通常、オンラインの顧客についてより多くのデータを収集し、さまざまなマーケティングツールを使用してパーソナライズされた体験を作成できます。
対面と同様に、オンラインでも顧客を知るべきです。オンラインでは、販売チームが顧客を認識してすべての詳細を覚えているわけではないため、顧客がデータを提供することに頼らなければなりません。顧客にウェブサイトでアカウントを作成するように促し、あなたとあなたのマーケティングツールが彼らの情報をより良く追跡できるようにしてください。
できれば、楽しい体験にしてください。より多くの顧客データを収集しながら、パーソナライズされた体験と正確な商品推薦を提供したい場合は、クイズやテストをデザインしてください。これは、顧客と対話し、より良く販売するための有用なデータを取得するための、楽しくインタラクティブな方法です。
例えば、Warby Parkerは、顧客が完璧なフレームを見つけるのを助けるためにこのクイズをデザインしました。これは買い物客にとって楽しく、また非常に有用な顧客データを提供し、オンラインショッピング体験にしばしば欠けている顧客サービスとパーソナライゼーションのレベルを提供します。
さて、メールのパーソナライズについて話しましょう。もしあなたが中小企業なら、おそらく個人的にまたは手動で、トップのリピート顧客に個人的なメールを送ることができるでしょう。顧客レポートがあれば、誰が最も多くを費やしているか、または最も一貫して店舗を訪れているかを確認し、最も忠実な顧客のリストを作成し、彼らの以前の購入に基づいてパーソナライズされたメッセージとパーソナライズされた商品推薦を含むメールを全員に書くことができます。
もちろん、これは皆さんにとって効率的でないか、あるいは不可能かもしれません。HubSpotやMailchimpなどのメールマーケティングツールは、パーソナライズされたメールの作成に役立ちます。これらのツールのほとんどは、メールのスケジュール設定、パーソナライズされたトークンの実装、およびオーディエンスを異なるグループにセグメント化することを可能にします。
Techimplyのようなプラットフォームは、メールマーケティングソフトウェアの未来のトレンドに関する貴重な洞察を提供し、企業が業界の最新のトレンドやツールで一歩先を行くのを助けます。
顧客をグループにセグメント化し、各セグメントに特定のターゲットを絞ったメールを送信することも非常に効果的です。性別や年齢層のような単純なもので顧客をセグメント化するだけでも、素晴らしい結果が得られます。他のより具体的な指標に基づいて、より詳細にセグメント化することもできます。例えば、購入履歴に基づいてセグメント化したい場合は、彼らが愛するブランドに基づいてグループを作成し、それらの顧客に彼らが愛するブランドの新製品や割引に関するメールを送信することができます。
または、顧客に新しい製品をどのように楽しんでいるか尋ねることでフォローアップしてください。他の商品推薦を含むメールを送ったり、何かを再購入するように思い出させたりすることもできます。例えば、最近Sephoraから、私の保湿剤を再購入するように促すメールを受け取りました。
まあ、私は確かに少なくなっていましたし、確かに再購入しました。あなたも同様のことをすることができます。高度に見えるかもしれませんが、少し余分な注意を払うだけです。顧客が製品を再購入する必要があるかもしれない時期について、教育的な推測をし、何かを購入した日にリマインダーメールをスケジュールしてください。これは、戻ってくる可能性が高い頻繁な顧客に使用すると、より効果的かもしれません。
顧客にパーソナライズされた体験を提供するための私の最後のヒントは、オムニチャネルシステムを持つことです。これはパーソナライゼーションに関して非常に重要です。これが、オンラインストアが店舗のPOSに接続されていることが不可欠である理由です。これにより、オンラインの顧客と店舗の顧客はすべて同じデータベース上にあり、どちらのプラットフォームからでも顧客の購入履歴と顧客の詳細を収集できます。
顧客があなたの店に来て、あなたが彼らの過去のオンライン購入を調べることができるべきです。それはよりスムーズな顧客体験をもたらし、あなたのマーケティングと販売の努力をはるかに効果的にします。
