Gorgias no Oliver POS

O conector Gorgias para WooCommerce é uma das integrações mais profundas do ecossistema WooCommerce — o Gorgias foi projetado desde o início com foco nos tickets de e-commerce, e o aplicativo para WooCommerce reflete isso. Quando um agente abre um ticket, o Gorgias exibe o perfil completo do cliente do WooCommerce na barra lateral direita: contagem total de pedidos, valor vitalício, valor médio do pedido, os pedidos mais recentes com itens de linha e totais, histórico de reembolsos, tags do cliente e quaisquer notas anexadas no lado do WooCommerce. As macros e ações HTTP podem referenciar qualquer um desses campos diretamente na resposta.

O agente pode emitir um reembolso para um pedido do WooCommerce de dentro do ticket — parcial ou total, com códigos de motivo — e o reembolso é lançado de volta no WooCommerce como uma ação de reembolso padrão. Tags de pedido, tags de cliente e eventos de envio podem acionar respostas automáticas, roteamento de tickets e temporizadores de SLA. O Oliver POS registra as vendas do caixa no WooCommerce como pedidos padrão, associados ao registro do cliente existente, de modo que essas vendas aparecem na barra lateral do Gorgias da mesma forma que os pedidos online. O agente não precisa de um aplicativo separado do Oliver POS dentro do Gorgias e não trata as vendas na loja como um caso especial em macros ou regras.

O Gorgias é o helpdesk preferido de marcas DTC e que começaram online e que abriram lojas físicas — pop-ups, lojas conceito, showrooms de atacado ou uma pequena rede de lojas da marca. A equipe do Gorgias e a equipe de suporte da marca geralmente são muito bem treinadas em respostas baseadas no histórico de pedidos: a primeira coisa que o agente faz em qualquer ticket é olhar a barra lateral, confirmar o que o cliente comprou e, em seguida, responder com a macro correta. Todo o fluxo de trabalho pressupõe que o pedido esteja visível.

Quando a compra do cliente é feita na loja e o PDV da marca não alimenta o WooCommerce, o fluxo de trabalho é interrompido. O agente abre o ticket, vê uma lista de pedidos online que não inclui a compra relevante e precisa sair completamente do Gorgias — fazer login no terminal do PDV, encontrar o cliente pelo nome, rolar até o dia certo, copiar os detalhes do recibo de volta para o Gorgias. O arsenal de macros é inútil porque nenhuma das macros sabe sobre a venda na loja. O tempo da primeira resposta passa de minutos para um dia útil.

O Oliver POS registra a venda do balcão no registro de cliente do WooCommerce que o Gorgias já está lendo. O próximo ticket desse cliente é aberto com o pedido da loja na barra lateral — mesmos itens de linha, mesmos totais, mesmo botão de ação de reembolso — e o agente dispara as mesmas macros que sempre usa. O fluxo de trabalho do Gorgias no qual a equipe foi treinada não muda; ele apenas começa a funcionar para as vendas no balcão da mesma forma que sempre funcionou para as vendas online.

O fluxo no caixa segue o padrão da Oliver. O operador registra a venda no Oliver POS, captura os dados do cliente no momento do pagamento por e-mail ou telefone — fazendo a correspondência com a base de clientes existente do WooCommerce, sem criar duplicatas — e finaliza a venda. A Oliver registra o pedido no WooCommerce com itens de linha, impostos, método de pagamento, a flag de metadados created_via=pos e uma tag por ponto de venda que identifica a loja. Os reembolsos no balcão registram ações de reembolso padrão do WooCommerce e são conciliados com o pedido original.

Quando o cliente envia um e-mail, conversa pelo widget da loja, manda DMs no Instagram ou mensagens no Facebook, a conversa chega ao Gorgias. O Gorgias associa a conversa ao registro do cliente no WooCommerce e exibe a barra lateral — métricas vitalícias, pedidos recentes, histórico de reembolsos. Os pedidos criados pela Oliver ficam na mesma lista que os pedidos online, com os mesmos campos. O agente abre o pedido, verifica a tag por ponto de venda, dispara uma macro que referencia o total do pedido ou o item de linha mais recente e (onde o conector suporta) aciona um reembolso no pedido do WooCommerce de dentro do ticket. O reembolso é sincronizado com a Oliver na próxima sincronização do caixa, o recibo original do balcão é conciliado e os relatórios do Gorgias e da Oliver concordam com os números.

As regras do Gorgias podem filtrar com base nos metadados created_via=pos ou na tag por ponto de venda, para que o roteamento e os SLAs diferenciem as vendas originadas online das vendas na loja — por exemplo, enviando tickets de recibo e devolução para um grupo de agentes regional, enquanto encaminha perguntas sobre o status de pedidos da loja virtual para a equipe focada em e-commerce. A biblioteca de macros não precisa de uma ramificação específica para o balcão; a venda na loja é apenas mais um pedido no registro do cliente.

O Gorgias no Oliver POS é uma combinação natural para marcas DTC e que começaram online, que abriram lojas físicas e têm uma equipe de suporte treinada no Gorgias — vestuário, calçados, beleza, joias, artigos para o lar, alimentos especiais e verticais semelhantes, onde a marca se orgulha de um relacionamento único com o cliente em todos os canais. O número de pontos de venda varia de uma loja pop-up a algumas dezenas de lojas da marca; equipes de suporte de dois a algumas dezenas de agentes, muitas vezes fortemente orientadas por macros. Os maiores ganhos ocorrem em marcas onde a equipe de suporte atualmente precisa acessar o terminal do PDV toda vez que um cliente da loja física entra em contato; a Oliver elimina essa etapa extra e permite que o fluxo de trabalho existente do Gorgias faça seu trabalho nas vendas da loja da mesma forma que já faz nas vendas online.