Zendesk no Oliver POS
O Oliver POS registra cada venda de balcão no mesmo registro de cliente do WooCommerce que o conector Zendesk para WooCommerce lê, para que os agentes vejam os pedidos da loja física e online dentro do ticket.
Como o Zendesk funciona com o Oliver POS para WooCommerce
O Zendesk é o padrão de helpdesk empresarial — macros, gatilhos, suporte a múltiplas marcas e omnichannel para e-mail, chat, voz e social. O conector Zendesk para WooCommerce exibe pedidos, reembolsos e notas do cliente na barra lateral do ticket do agente. O Oliver POS registra cada venda de caixa no WooCommerce no mesmo registro de cliente, para que um ticket sobre uma compra na loja física seja aberto com o recibo já na tela — os agentes param de alternar entre o Zendesk e o terminal de PDV para descobrir o que o cliente comprou.
O que o Zendesk extrai do WooCommerce
O conector Zendesk para WooCommerce conecta o objeto de cliente do WooCommerce à barra lateral de tickets do Zendesk. Quando um agente abre um ticket de um cliente conhecido, o Zendesk exibe o perfil do WooCommerce desse cliente — nome, e-mail, telefone, endereços de cobrança e envio, a lista de pedidos de toda a vida com totais e status, itens de linha por pedido, histórico de reembolsos e quaisquer notas de cliente anexadas no lado do WooCommerce.
A integração também permite que os agentes acionem ações do WooCommerce de dentro do ticket: visualizar um recibo, procurar um pedido por número e (dependendo da versão instalada) postar um reembolso ou adicionar uma nota de pedido de volta ao WooCommerce. Instâncias do Zendesk com várias marcas podem mapear cada marca para uma loja WooCommerce separada, para que um agente atribuído a uma marca veja apenas os pedidos dessa marca na barra lateral. O Oliver POS não precisa de um aplicativo Zendesk separado — as vendas no caixa são registradas no WooCommerce como pedidos padrão e aparecem na mesma barra lateral que o conector já renderiza. O agente não sabe (ou não se importa) se o pedido veio do checkout da loja virtual ou do balcão; ele apenas vê o histórico real do cliente.
Por que as vendas na loja são importantes dentro do Zendesk
O fluxo de trabalho típico de suporte de varejo omnichannel está quebrado de uma maneira específica e cara. O cliente compra uma jaqueta na loja principal na terça-feira. Na sexta-feira, o zíper falha. O cliente envia um e-mail para o suporte. O agente abre o ticket do Zendesk, olha a barra lateral do WooCommerce e não vê nada relevante — o último pedido online do cliente foi de um SKU diferente de três meses atrás. O agente precisa pedir ao cliente o recibo, a data, a localização da loja e o SKU. Em seguida, o agente liga para a loja para confirmar a compra. Depois, o agente volta ao Zendesk para escrever a resolução. A primeira resposta chega com horas de atraso; o cliente já desabafou nas redes sociais.
O Oliver POS fecha esse ciclo registrando a venda na loja no mesmo registro de cliente do WooCommerce que o conector do Zendesk já lê. A venda no balcão de terça-feira está na barra lateral na tarde de terça-feira. Quando o e-mail de sexta-feira chega, o agente abre o ticket, vê a compra recente da jaqueta na loja com o SKU e a localização da loja já preenchidos e responde em um minuto com uma etiqueta de devolução ou uma substituição. Nenhuma ligação para a loja. Nenhuma troca de informações com o cliente sobre os detalhes do recibo. O cliente omnichannel obtém a experiência de cliente único que a marca promete, em vez de uma que se quebra no momento em que a conversa cruza os canais.
Como funciona o fluxo de suporte WooCommerce + Oliver + Zendesk
O fluxo no caixa é simples. O caixa registra a venda no Oliver POS, captura o cliente no momento do pagamento por e-mail ou telefone — seja correspondendo a um cliente WooCommerce existente ou criando um novo — e finaliza o pagamento. O Oliver registra um pedido do WooCommerce no registro desse cliente, com itens de linha, impostos, método de pagamento e os metadados padrão do pedido do Oliver POS (incluindo created_via=pos e uma etiqueta por ponto de venda identificando a loja). Os reembolsos no balcão seguem o mesmo caminho: uma ação de reembolso do WooCommerce é registrada e o pedido original é reconciliado.
Quando o cliente entra em contato com o suporte, o agente abre o ticket do Zendesk. O conector Zendesk para WooCommerce renderiza a barra lateral do cliente: lista de pedidos de toda a vida, valor vitalício, compras recentes, histórico de reembolsos. Os pedidos registrados pelo Oliver são indistinguíveis dos pedidos online nessa visualização — mesmos campos, mesmos itens de linha, mesmos status. O agente pode clicar para ver o recibo completo, verificar a etiqueta por ponto de venda para saber de qual loja a venda veio e (onde a versão do conector suporta) emitir um reembolso de volta para o WooCommerce de dentro do ticket. Esse reembolso flui para o Oliver na próxima sincronização do caixa, o recibo original é reconciliado e os relatórios de ambos os lados concordam.
Os gatilhos e macros do Zendesk podem filtrar pelos metadados do pedido created_via=pos ou pela etiqueta por ponto de venda para que as regras de roteamento, SLAs e fluxos de trabalho específicos da marca saibam se a venda original foi online ou na loja. Instâncias do Zendesk com várias marcas mantêm os limites da marca intactos através do mapeamento de marca para loja do conector.
Ideal para varejistas que…
O Zendesk no Oliver POS é a escolha certa para o varejista WooCommerce de médio e grande porte que já usa o Zendesk como seu sistema de suporte principal. Contagem de pontos de venda de dois a algumas centenas; equipes de suporte de um punhado de agentes a operações multirregionais usando marcas, grupos e SLAs. Os maiores ganhos ocorrem em varejistas omnichannel cujo volume de tickets inclui uma parcela significativa de compras na loja — vestuário, calçados, eletrônicos, beleza, mercearia especializada — onde o agente atualmente alterna entre o helpdesk e o terminal de PDV para descobrir o que o cliente comprou. O Oliver elimina essa alternância registrando a venda no balcão no registro do cliente que o Zendesk já está lendo.
O que você recebe e como configurar
Recursos que o Oliver disponibiliza do plugin Zendesk, além da instalação em 4 passos que a maioria dos comerciantes realiza.
Recursos no caixa
- As vendas na loja física aparecem na linha do tempo de tickets do Zendesk do cliente, juntamente com os pedidos online.
- Valor vitalício online + na loja, valor médio do pedido e contagem de pedidos apresentados como uma única métrica.
- Marcação de suporte por ponto de venda via metadados de pedido do Oliver, exposta no Zendesk como propriedades de conversa filtráveis.
- Ações de reembolso do lado do agente (onde o Zendesk as suporta) são salvas no WooCommerce e reconciliadas com o Oliver POS.
- A captura de clientes no balcão alimenta a mesma base de clientes que o Zendesk já atende online.
- Mesma assinatura do Zendesk, mesmos assentos de agente, mesmo fluxo de trabalho de antes.
Configuração em 4 passos
- Instale o Zendesk for WooCommerce em seu site WooCommerce e conecte sua conta Zendesk.
- Mapeie os objetos de cliente + pedido do WooCommerce para o widget da barra lateral do Zendesk para que os agentes vejam o histórico de pedidos nas conversas.
- Instale o Oliver POS, faça login no caixa e ative o prompt de captura de cliente (e-mail ou telefone) na tela de pagamento para que as vendas no balcão sejam anexadas aos clientes existentes.
- Abra a conversa de um cliente existente no Zendesk e confirme se uma venda recente do Oliver POS aparece no widget de histórico de pedidos junto com os pedidos online.
Perguntas frequentes sobre Zendesk no Oliver POS
Os gatilhos e macros do Zendesk podem diferenciar entre as vendas do Oliver POS e os pedidos online?
Sim. O Oliver registra cada pedido na loja com uma meta flag <code>created_via=pos</code> e uma tag por loja. Ambos são expostos através do conector Zendesk para WooCommerce como propriedades de conversa, para que gatilhos, macros e políticas de SLA possam se ramificar com base neles — por exemplo, roteando tickets de recibo e devolução para um grupo de agentes regionais, enquanto mantém os tickets da loja online com a equipe de e-commerce.
A barra lateral do Zendesk mostra de qual ponto de venda veio a compra de um cliente na loja?
Sim. Todo pedido do Oliver POS carrega uma etiqueta por ponto de venda que o conector Zendesk para WooCommerce exibe junto com os itens de linha e totais. Os agentes veem a localização da loja diretamente no pedido, então não precisam ligar para uma loja para confirmar onde a compra ocorreu.
O Oliver POS tem parceria com o Zendesk?
Não. A Oliver não tem parceria com o Zendesk nem com nenhuma outra plataforma de helpdesk. Damos suporte ao Zendesk porque seu conector do WooCommerce já lê os pedidos e registros de clientes da sua loja — e o Oliver registra cada venda na loja no mesmo registro de cliente do WooCommerce, para que o agente veja o histórico de pedidos da loja física e online em uma única linha do tempo. Sua conta Zendesk, suas vagas de agente e seu contrato de suporte permanecem entre você e o Zendesk.
A Oliver cobra a mais para usar o Zendesk?
Não. Você paga o preço padrão publicado do Zendesk diretamente para o Zendesk. A Oliver não aplica uma margem de lucro, não se insere no fluxo de tíquetes e não cobra uma taxa adicional por conversa ou por agente.
As vendas do Oliver POS aparecerão no histórico de pedidos do cliente dentro do Zendesk?
Sim. Cada venda do Oliver POS é registrada no WooCommerce no mesmo registro de cliente (por correspondência de e-mail ou telefone), e o conector do Zendesk para WooCommerce exibe todos os pedidos desse cliente na conversa de suporte — as vendas na loja física ficam na mesma linha do tempo que os pedidos online, com os mesmos itens de linha, impostos e totais.
Um agente do Zendesk pode reembolsar uma venda do Oliver POS a partir do helpdesk?
Depende do conector Zendesk. As principais integrações do WooCommerce + Zendesk podem acionar uma ação de reembolso do WooCommerce de dentro do tíquete, que o Oliver captura na próxima sincronização do caixa — o recibo original do Oliver é reconciliado e o reembolso aparece nos relatórios do WooCommerce. Se o conector que você usa não expõe os reembolsos diretamente, o caixa pode reembolsar o mesmo pedido no caixa do Oliver POS e o tíquete de suporte reflete isso ao ser atualizado.
O Zendesk tratará meus clientes da loja física e online como um único registro?
Sim, na correspondência de e-mail ou telefone. O Oliver POS remove duplicatas em relação à base de clientes existente do WooCommerce quando o caixa captura um cliente no balcão — mesmo registro, mesmo valor vitalício, mesmo histórico de suporte. O Zendesk lê a partir desse objeto de cliente unificado, para que o agente veja o relacionamento completo entre canais em uma única visualização.
Leia nosso guia completo sobre Zendesk no Oliver POS
Um guia detalhado sobre como usar o Zendesk junto com o caixa do Oliver POS em uma loja WooCommerce.