Help Scout no Oliver POS

A extensão Help Scout para WooCommerce conecta uma loja WooCommerce a uma caixa de correio do Help Scout e exibe o histórico de pedidos do cliente correspondente na barra lateral do Help Scout. Quando um agente abre uma conversa, a barra lateral mostra o perfil do cliente do WooCommerce — nome, e-mail, telefone, endereço de cobrança, valor vitalício e a lista de pedidos com totais, status e itens de linha. As notas do cliente do lado do WooCommerce aparecem ao lado das notas de conversa do próprio Help Scout, e o widget de chat ao vivo Beacon pode extrair os mesmos dados quando um comprador logado abre um chat na loja virtual.

Os agentes podem detalhar um pedido específico de dentro da conversa — visualizar o recibo, ir para o pedido no painel do WooCommerce, ver as ações de reembolso — e, nas versões do conector que suportam ações de escrita, lançar reembolsos e notas de pedido de volta para o WooCommerce sem sair da caixa de entrada. O Oliver POS registra as vendas do caixa no WooCommerce como pedidos padrão, associados ao perfil do cliente existente, de modo que as vendas na loja aparecem na barra lateral do Help Scout exatamente da mesma forma que os pedidos online. O agente não abre uma segunda aba, não precisa de um aplicativo do Help Scout para a Oliver e nem mesmo sabe se o pedido veio do checkout da loja virtual ou do caixa.

O Help Scout é o helpdesk que marcas DTC e varejistas de boutique escolhem quando querem um sistema de tickets robusto sem a sobrecarga corporativa. A interface no estilo de caixa de entrada mantém a equipe em um fluxo de trabalho familiar, com a sensação de e-mail; Respostas Salvas, Fluxos de Trabalho e Docs lidam com o volume; o Beacon cuida do chat da loja virtual. O ponto de ruptura é o mesmo que todo varejista omnichannel enfrenta, apenas com ferramentas mais amigáveis ao redor: a barra lateral da conversa mostra o lado online do relacionamento com o cliente, então, quando o cliente envia um e-mail sobre uma compra no balcão, o agente precisa sair do Help Scout para encontrar o recibo.

Essa etapa extra acaba com o fluxo de trabalho do Help Scout. A equipe escolheu o Help Scout porque cada resposta acontece dentro de uma única caixa de entrada. No momento em que o agente precisa fazer login no terminal do PDV, pedir à loja para enviar uma foto do recibo e copiar o SKU na resposta, o fluxo de trabalho se desfaz e o tempo da primeira resposta aumenta. O cliente percebe, porque a marca promete uma experiência única e está entregando uma fragmentada.

O Oliver POS mantém o fluxo de trabalho intacto. A venda do caixa é registrada no WooCommerce no mesmo perfil de cliente que o Help Scout já lê. O próximo e-mail sobre um defeito, uma devolução, uma troca ou uma dúvida sobre tamanho é aberto no Help Scout com o pedido da loja na barra lateral, os itens de linha visíveis e o recibo a um clique de distância. O agente responde da caixa de entrada, da maneira como a equipe sempre trabalha.

No caixa, a tela de pagamento do Oliver POS solicita que o operador capture os dados do cliente — por e-mail, telefone ou selecionando em uma busca na base de clientes existente do WooCommerce. A Oliver associa ao perfil existente em vez de criar uma duplicata e, em seguida, registra o pedido no WooCommerce com itens de linha, impostos, método de pagamento, a flag de metadados created_via=pos e uma tag por ponto de venda que identifica a loja.

Quando o cliente envia um e-mail para o suporte ou abre um chat no Beacon, a conversa chega ao Help Scout. O Help Scout associa a conversa ao perfil do cliente no WooCommerce, exibe a lista de pedidos e as notas do cliente na barra lateral e mostra as compras recentes — na loja e online juntas — com itens de linha e status. O agente abre o recibo, verifica a tag por ponto de venda para saber de qual loja a venda veio e (nos conectores que suportam) emite um reembolso de volta para o WooCommerce de dentro da conversa. O reembolso é sincronizado com a Oliver na próxima sincronização do caixa, o recibo original é conciliado e a resposta do Help Scout chega com uma resolução real anexada.

Os fluxos de trabalho do Help Scout podem criar ramificações com base nos metadados created_via=pos ou na tag por ponto de venda, para que as regras de roteamento saibam se a venda original foi online ou no balcão — útil para enviar perguntas sobre recibos e devoluções para um grupo de agentes regional, enquanto encaminha perguntas sobre o status de pedidos da loja virtual para a equipe de e-commerce. O cartão do cliente na conversa do Beacon extrai os mesmos dados, então um comprador logado que envia uma mensagem da loja virtual vê que a marca reconhece todo o seu histórico de compras.

O Help Scout no Oliver POS é ideal para marcas DTC e varejistas de boutique com um a alguns pontos de venda, uma equipe de suporte de pequeno a médio porte que vive em um fluxo de trabalho no estilo de caixa de entrada e um volume significativo de tickets vinculados a vendas na loja. Marcas de vestuário, calçados, beleza, artigos para o lar e alimentos especiais se encaixam nesse perfil com mais frequência. A equipe escolheu o Help Scout porque o fluxo de trabalho é tranquilo, com formato de e-mail e não atrapalha; a Oliver permite que a equipe mantenha esse fluxo de trabalho sem perder a visibilidade das vendas no balcão quando um cliente entra em contato sobre uma compra na loja. O resultado é uma única caixa de entrada que finalmente sabe o que cada cliente comprou em todos os canais.