HubSpot Service Hub no Oliver POS

O conector HubSpot for WooCommerce sincroniza clientes do WooCommerce como contatos do HubSpot, pedidos do WooCommerce como negócios ou pedidos de e-commerce do HubSpot, itens de linha como produtos do HubSpot e eventos de reembolso como entradas na linha do tempo de atividades. Os dados sincronizados são inseridos no mesmo objeto de contato do HubSpot que o restante da plataforma utiliza — Marketing Hub para campanhas, Sales Hub para histórico de receitas, Service Hub para tickets e fluxos de trabalho de CRM para automação.

Dentro do Service Hub, o agente que abre um ticket vê o cartão de contato do HubSpot com a linha do tempo completa alimentada pelo WooCommerce: contagem total de pedidos, valor vitalício, valor médio do pedido, pedidos recentes com itens de linha e totais, histórico de reembolsos e quaisquer propriedades personalizadas preenchidas a partir dos campos do WooCommerce. Os tickets podem ser associados a pedidos específicos, as conversas do widget de chat chegam na mesma caixa de entrada que os tickets de e-mail, e a base de conhecimento e o portal do cliente reutilizam a mesma identidade de contato. O Oliver POS registra as vendas do caixa no WooCommerce como pedidos padrão correspondentes ao registro do cliente existente, e o conector do HubSpot os captura junto com os pedidos online. A venda na loja aparece na linha do tempo do contato, na barra lateral do ticket do Service Hub e dentro de qualquer filtro de fluxo de trabalho do HubSpot que se baseie na receita — sem uma integração de PDV separada no HubSpot.

O HubSpot Service Hub é, na maioria das vezes, a camada de suporte para marcas de médio porte e em crescimento que já padronizaram o uso do HubSpot para marketing, vendas e CRM — o valor do Service Hub é o registro de contato unificado que permite que uma única pessoa na empresa veja cada campanha de e-mail, cada contato de vendas e cada ticket de suporte para o mesmo cliente. Para varejistas que usam o WooCommerce, o conector já integra o lado online do relacionamento com o cliente a essa visão unificada. Para varejistas que realizam vendas de balcão através de um PDV que não se comunica com o WooCommerce, a visão unificada é unificada apenas na metade digital.

Esse estado semi-unificado é a versão mais custosa do problema. O Marketing Hub envia uma campanha de e-mail que não sabe que o destinatário acabou de comprar na loja ontem. O Service Hub recebe um ticket e o agente não consegue ver a compra mais recente. O Sales Hub prevê a receita com base na metade do negócio que consegue ver. O argumento de venda da plataforma de CRM se desfaz na fronteira do canal com a qual o cliente não se importa.

O Oliver POS fecha essa lacuna ao registrar a venda de balcão no registro de cliente do WooCommerce que o conector do HubSpot já lê. A lista de supressão de campanha do Marketing Hub é precisa. O agente do Service Hub vê a compra na loja sobre a qual o cliente está ligando. A previsão do Sales Hub inclui a receita do balcão. O registro de contato unificado que o HubSpot prometeu — a razão principal pela qual a marca se comprometeu com a plataforma — finalmente cobre todos os canais pelos quais a marca vende.

O fluxo no caixa segue o padrão Oliver. O caixa registra a venda no Oliver POS, captura o cliente no momento do pagamento por e-mail ou telefone — correspondido com a base de clientes existente do WooCommerce, com duplicatas removidas em relação ao contato do HubSpot através do conector — e finaliza a transação. O Oliver cria o pedido do WooCommerce com itens de linha, impostos, método de pagamento, a meta flag created_via=pos e uma tag por ponto de venda identificando a loja. Reembolsos no balcão geram ações de reembolso padrão do WooCommerce conciliadas com o pedido original.

O conector HubSpot for WooCommerce captura o pedido e o reembolso da mesma forma que captura os pedidos online. A linha do tempo do contato do HubSpot é atualizada com o novo evento de receita, as propriedades de valor vitalício e valor médio do pedido são recalculadas, e o pedido aparece como um negócio ou pedido de e-commerce no registro do contato. Quando o cliente envia um e-mail para o suporte, conversa pelo widget da loja ou abre um ticket no portal do cliente, o Service Hub abre o ticket para o contato correspondente do HubSpot e exibe a atividade de receita recente na barra lateral. O agente vê a venda na loja, abre os detalhes do pedido, verifica a tag por ponto de venda e (onde o conector suporta ações de escrita) aciona um reembolso no pedido do WooCommerce de dentro do ticket. O reembolso flui de volta para o Oliver na próxima sincronização do caixa.

Os fluxos de trabalho do HubSpot CRM podem filtrar pela meta created_via=pos ou pela tag por ponto de venda para que as automações diferenciem a receita originada online da receita do balcão — uma sequência de acompanhamento pós-visita após uma compra na loja, uma pesquisa de NPS direcionada a um ponto de venda específico ou uma regra de roteamento de tickets que envia perguntas sobre compras no balcão para uma equipe de atendimento regional, mantendo os tickets da loja online com os agentes de e-commerce.

O HubSpot Service Hub no Oliver POS é adequado para varejistas de médio porte que já operam na plataforma HubSpot — Marketing Hub para campanhas, Sales Hub para receita, CRM como o sistema de registro de contatos, Service Hub para tickets — e que abriram lojas físicas ou estão unificando uma rede existente no WooCommerce. A contagem de pontos de venda pode variar de uma única loja principal a várias dezenas de lojas da marca; as equipes de suporte podem ir de um pequeno número de licenças do Service Hub a operações de médio porte usando pipelines, filas e SLAs. Os maiores ganhos ocorrem em marcas onde a promessa de contato unificado do HubSpot falha hoje porque a venda no balcão não está no objeto de cliente do WooCommerce que o conector lê — o Oliver fecha essa lacuna e a plataforma HubSpot finalmente entrega a visão única do cliente em todos os canais com a qual a marca se comprometeu.