O que é varejo omnichannel?
Primeiramente, o que é varejo omnichannel? Você pode ter ouvido esse jargão sendo jogado para todo lado como arroz em um casamento, mas o que ele realmente significa?
Varejo omnichannel se refere a uma experiência de varejo unificada e coesa através de múltiplos canais. Você pode estar se perguntando, então qual é a diferença entre varejo multicanal e omnichannel? Ótima pergunta. Varejo multicanal é exatamente o que parece - varejo através de múltiplos canais. O varejo omnichannel simplesmente dá um passo adiante - um passo vital adiante - para tornar todos esses canais conectados e unificados para criar uma experiência de compra perfeita para seus compradores.
Como alcançar uma presença omnichannel?
Então agora você pode estar se perguntando, bem, de que tipo de canais você está falando? Outra ótima pergunta. Uau, você está realmente com a corda toda hoje. A maioria dos varejistas usa loja física, e-commerce, mídias sociais, e-mail e até mesmo marketplaces online como Ebay e Amazon, para citar alguns. As possibilidades são bastante amplas - basicamente, qualquer forma de você se envolver com seus clientes conta como um canal.
Para se tornar omnichannel, você precisa encontrar uma maneira de conectar todos os seus canais para que seus clientes tenham uma experiência suave e perfeita. Isso pode parecer intimidador ou impossível, mas não é tão assustador quanto parece.
Você não precisa estar presente em todos os canais - na verdade, você definitivamente não deve estar em todos os canais. Você deve estar onde seus clientes estão. Selecione cuidadosamente alguns canais para estar presente. Identifique onde seus compradores gostam de passar o tempo online - é no Instagram? Amazon? Etsy? Onde quer que eles gostem de frequentar é onde você deve se sentir em casa e tentar interagir com eles através dos diferentes canais. Por exemplo, se um comprador adicionou um item ao carrinho, mas nunca comprou, você pode criar um anúncio de retargeting para incentivá-lo a voltar aos seus carrinhos para concluir a compra. Você pode lançar esses anúncios onde quer que seus compradores passem tempo - como Instagram ou Facebook, ou até mesmo enviar um e-mail diretamente sobre os produtos que eles deixaram para trás. Este é um exemplo de marketing omnichannel.
E se você não tiver orçamento?
Ok, se você é uma pequena empresa, pode não ter o luxo de ter um grande orçamento de marketing, então não pode lançar anúncios de retargeting sofisticados para aqueles que abandonaram seus carrinhos. Mas não tema - porque você não precisa ter uma estratégia de marketing cara para ser omnichannel. Você simplesmente precisa se envolver com seus clientes através desses diferentes canais de uma forma unificada. Vamos ver como podemos alcançar isso.
Mídias Sociais
Interagir com seus seguidores nas redes sociais é uma maneira simples, mas eficaz, de manter seu atendimento ao cliente omnichannel. Por exemplo, ficar online para responder a quaisquer perguntas ou comentários de seus seguidores. De acordo com a Sprout Social, 40% dos consumidores esperam uma resposta na primeira hora após entrar em contato com uma marca via mídia social, e 79% esperam uma resposta em 24 horas. Estenda seu atendimento ao cliente para as mídias sociais e ajude os visitantes da sua página com o que precisarem. Isso pode levar facilmente a uma venda - se eles tiverem uma pergunta sobre um produto que você postou, você deve se comportar como se fosse um cliente na loja se aproximando e perguntando sobre o produto. Torna-se outro canal para fazer vendas.
Hoje em dia, as mídias sociais se tornaram um passo essencial no processo de compra. Na verdade, de acordo com a Harvard Business Review, 73% dos consumidores usam múltiplos canais durante seu processo de compra. A maioria dos compradores fará sua pesquisa antes de se comprometer com uma compra, pesquisa que inclui examinar as mídias sociais da marca para ter uma ideia da personalidade da marca, preços e avaliações.
Mas, ainda mais, plataformas de mídia social como Instagram e Facebook permitem que você venda diretamente nelas, tornando o processo de compra ainda mais fácil para seus clientes. Eles nem precisam sair da página em que estão, podem comprar diretamente da sua página. Quanto menos passos, maior a probabilidade de seus clientes comprarem.
Geração de Leads Outbound
Outro canal poderoso a ser considerado em sua estratégia omnichannel é a geração de leads outbound, particularmente através de um call center outbound. Enquanto muitos varejistas se concentram principalmente no marketing inbound, o contato proativo pode impulsionar significativamente seus esforços de aquisição de clientes. Um call center outbound pode ajudá-lo a se conectar com clientes em potencial que podem não ter encontrado sua marca por outros canais. Esses profissionais treinados podem apresentar seus produtos ou serviços, avaliar o interesse e até mesmo agendar visitas à loja ou demonstrações online. Ao integrar seu call center outbound com seus outros canais, você pode garantir que quaisquer leads gerados sejam suavemente transicionados para sua jornada geral do cliente. Por exemplo, após um contato telefônico inicial, você pode seguir com campanhas de e-mail direcionadas ou engajamento nas redes sociais. Essa abordagem não apenas expande seu alcance, mas também adiciona um toque pessoal à sua estratégia omnichannel, aumentando potencialmente as taxas de conversão e a fidelidade do cliente.
Obtenha um Sistema de PDV Integrado
Omnichannel significa que todos os seus canais de varejo estão conectados. Um sistema de PDV integrado conectará seu varejo físico à sua loja online para criar uma experiência de compra perfeita para seus clientes e uma plataforma conveniente de acesso total para você.
Um sistema de PDV como o Oliver POS mantém todos os seus dados constantemente conectados, para que o estoque online e na loja esteja sempre em sincronia. Isso é importante, porque 71% dos compradores em lojas físicas concordam que é importante poder visualizar o estoque da loja online. Com um estoque conectado, seus clientes podem comprar online ou, se virem que o produto desejado está disponível online, podem ir até a loja física para comprar. Isso cria uma experiência de compra perfeita para seus clientes - sem mencionar que um estoque integrado economiza seu tempo e ajuda você a manter o controle do seu estoque.
Um sistema de PDV integrado também manterá o controle de seus clientes em todos os canais. Isso é essencial para o varejo omnichannel, pois torna seu atendimento ao cliente mais personalizado. Com o Oliver POS, todos os seus clientes, seja na loja ou online, estarão acessíveis tanto na sua loja online quanto no seu PDV físico. Você poderá acessar o histórico completo de compras de qualquer cliente, pontos de fidelidade, crédito da loja e quaisquer outras notas que possa ter sobre eles, proporcionando uma experiência de compra completamente perfeita e omnichannel para seus clientes.
Para saber mais sobre como criar uma experiência personalizada para seus clientes, clique aqui.
O marketing por e-mail é outro canal eficaz para empresas de varejo e SaaS. Ferramentas como o Mailchimp oferecem planos gratuitos e podem até se integrar ao seu sistema de PDV. Um simples e-mail de acompanhamento com uma oferta de desconto pode incentivar compras repetidas. Para empresas de SaaS que procuram refinar sua abordagem, plataformas como o SaaSAdviser compartilham insights práticos sobre estratégias de marketing por e-mail para o sucesso de SaaS, ajudando as equipes a impulsionar um melhor engajamento sem complicar demais o processo.
E-mails de carrinho abandonado são uma maneira extremamente eficaz de fazer vendas. Isso parece avançado, mas na verdade existe uma extensão gratuita do WooCommerce que faz isso por você. Envie e-mails para todos aqueles clientes que colocaram algo no carrinho e nunca finalizaram a compra. Lembre-os do que estão perdendo. Da mesma forma, envie e-mails para aqueles que fizeram compras recentes com mais recomendações de produtos - incluindo clientes de lojas físicas, não apenas clientes online.
Uma newsletter semanal ou mensal é uma excelente ideia para promover produtos novos ou em destaque ou vendas. Incentive seus clientes a se inscreverem em sua newsletter na loja no caixa e em sua loja online, com a garantia de ofertas e descontos exclusivos.
Conectando tudo
Uma coisa é ter presença em múltiplos canais. A chave é conectar todos os canais para criar uma experiência unificada para seus clientes. Cada vez mais compradores esperam experiências de varejo omnichannel, e as empresas que oferecem atendimento ao cliente omnichannel experimentam uma retenção de clientes 89% maior. Portanto, provavelmente vale a pena o esforço para tornar seus canais de varejo mais unificados.
Para saber mais sobre como o Oliver POS pode aumentar suas capacidades omnichannel, clique aqui.
