Se você é uma pequena empresa, criar uma experiência personalizada para seus clientes pode parecer uma tarefa assustadora. Mas você não precisa ser um conglomerado como a Amazon para criar uma experiência personalizada eficaz. Na verdade, ser uma pequena empresa pode ser uma vantagem. Como pequena empresa, você tem a capacidade de realmente conhecer seus clientes - algo que muitas grandes empresas simplesmente não conseguem fazer. Embora você possa não ter a mão de obra nem o tempo para se dedicar a criar uma experiência de cliente intrinsecamente personalizada, existem várias maneiras de adicionar esse toque pessoal como uma pequena empresa.
De acordo com o estudo da Infosys, 86% dos consumidores dizem que a personalização tem algum efeito em sua compra, enquanto 25% dizem que ela afeta significativamente o que compram. Portanto, claramente, a personalização é importante. Para garantir que seus e-mails personalizados também sejam profissionais e bem estruturados, confira o guia de etiqueta de e-mail do mailercloud. Vamos dar uma olhada em algumas estratégias para fazer seus clientes se sentirem especiais e continuarem voltando.
Personalização na loja
Algumas semanas atrás, discutimos como conseguir mais tráfego de pedestres em sua loja de varejo - você pode ler isso aqui. Um dos pontos principais que discutimos foi como a experiência na loja deve ser única e memorável para que os clientes queiram voltar à sua loja. Uma das melhores maneiras de criar uma experiência especial para seus clientes é personalizá-la. Pode parecer desafiador tornar uma experiência na loja personalizada, já que você não pode contar com dados armazenados e ferramentas de marketing automatizadas como faz online, mas a personalização na loja pode ser a melhor de todas.
O primeiro passo é conhecer seus clientes e lembrá-los. Obviamente, você pode não conseguir se lembrar de todos, mas dependendo do tamanho do seu negócio e do número de clientes, é definitivamente possível se lembrar pelo menos dos seus clientes mais fiéis que retornam. Mesmo que você não consiga se lembrar deles por conta própria, existem medidas que você pode tomar para garantir que se lembre deles.
Incentive seus clientes a configurar perfis de cliente em seu PDV para ajudar você e sua equipe a se lembrarem deles. É por isso que é essencial ter um PDV que ofereça detalhes dos clientes e, igualmente importante, o histórico de compras do cliente. Dessa forma, quando os compradores se tornam clientes recorrentes, você pode encontrar facilmente mais informações sobre quem eles são e o que compraram antes, e sua equipe de vendas pode recomendar produtos com mais eficácia com base em suas informações. Também ajuda se o seu PDV permitir notas de cliente, ou alguma forma de adicionar detalhes extras sobre seu cliente.
Parte da experiência personalizada também depende da sua equipe de vendas. É importante ter uma equipe que genuinamente queira ajudar seus compradores e que provavelmente se lembrará dos clientes que retornam. O atendimento ao cliente tem um impacto enorme na sua experiência na loja, e se o seu comprador se sentir desprezado, ignorado ou como se fosse um inconveniente em sua loja, ele não voltará. Contrate uma equipe de vendas incrível, cheia de indivíduos enérgicos e amigáveis - eles são difíceis de encontrar, mas quando você os encontra, eles se tornam os rostos do seu negócio. Escolha com sabedoria e trate-os bem.
Incentive sua equipe a conversar com seus clientes e não hesite em fazer perguntas a eles. Seja transparente sobre isso. Para recomendar o produto certo e ajudá-los a comprar, você precisa saber um pouco mais sobre eles. Embora os clientes tendam a ser um pouco hesitantes em compartilhar suas informações, é menos provável que se importem se o compartilhamento de suas informações tornar a experiência de compra mais conveniente.
Finalmente, ter um PDV móvel é uma maneira extremamente útil de tornar uma experiência personalizada. Se você ou sua equipe estiverem no chão de vendas, você pode rapidamente procurar um cliente com seu dispositivo móvel para saber seus detalhes e compras anteriores para fazer uma recomendação de produto informada. Com um PDV como o Oliver POS, que pode ser usado em qualquer dispositivo, sua equipe pode abrir o PDV em seus próprios smartphones e procurar qualquer cliente que entre.
Personalização online
Online pode ser um pouco mais fácil de criar uma experiência personalizada. Normalmente, você pode coletar mais dados sobre seus clientes online e usar diferentes ferramentas de marketing para criar uma experiência personalizada.
Assim como pessoalmente, você também deve conhecer seus clientes online. Online, sua equipe de vendas não está lá para reconhecer o cliente e lembrar de todos os detalhes, então você tem que confiar nos clientes que fornecem seus dados. Incentive os clientes a criar uma conta em seu site para que você, e suas ferramentas de marketing, possam acompanhar melhor suas informações.
Torne a experiência divertida, se puder. Se você deseja coletar mais dados de clientes e, ao mesmo tempo, oferecer a eles uma experiência personalizada e recomendações de produtos precisas, crie um quiz ou um teste. Esta é uma maneira divertida e interativa de se envolver com seus clientes e obter alguns dados úteis para ajudar a vender melhor.
Por exemplo, a Warby Parker projetou este quiz para ajudar os clientes a encontrar seus óculos perfeitos. Isso é divertido para os compradores e também fornece dados de clientes extremamente úteis, além de um nível de atendimento e personalização que muitas vezes falta nas experiências de compra online.
Agora, vamos falar sobre a personalização de e-mails. Se você é uma pequena empresa, provavelmente pode enviar e-mails pessoais manualmente para seus principais clientes recorrentes. Se você tiver relatórios de clientes, para ver quem gasta mais ou frequenta sua loja com mais consistência, você pode criar uma lista de seus clientes mais fiéis e escrever um e-mail para todos eles com mensagens personalizadas e recomendações de produtos personalizadas com base em suas compras anteriores.
Claro, isso pode não ser eficiente ou mesmo possível para alguns de vocês. Uma ferramenta de marketing por e-mail como HubSpot ou Mailchimp pode ajudar a criar e-mails personalizados. A maioria dessas ferramentas permite agendar e-mails, implementar tokens personalizados e segmentar seu público em diferentes grupos.
Plataformas como a Techimply oferecem insights valiosos sobre o Futuro do Software de Marketing por E-mail, ajudando as empresas a se manterem à frente com as últimas tendências e ferramentas do setor.
Segmentar seus clientes em grupos e enviar a cada segmento um e-mail específico e direcionado pode ser extremamente eficaz também. Mesmo segmentar seus clientes com algo tão simples como gênero ou faixa etária pode obter ótimos resultados. Você pode se aprofundar e segmentá-los com base em outras métricas mais específicas também. Por exemplo, se você quiser segmentá-los com base no histórico de compras, pode criar grupos com base nas marcas que eles amam e enviar e-mails a esses clientes sobre novos produtos ou descontos para a marca que eles amam.
Ou, faça um acompanhamento com seus clientes perguntando como eles estão gostando de seus novos produtos. Envie um e-mail com outras recomendações de produtos, ou até mesmo lembre-os de recomprar algo. Por exemplo, recentemente recebi um e-mail da Sephora me lembrando de recomprar meu hidratante.
Bem, eu estava com pouco e realmente o recomprei. Você poderia fazer algo semelhante - pode parecer avançado, mas requer apenas um pouco de atenção extra. Faça uma suposição educada sobre quando seu cliente pode precisar recomprar seu produto e agende um e-mail de lembrete no dia em que ele comprar algo. Isso pode ser mais eficaz quando usado em clientes frequentes que terão mais probabilidade de retornar.
Minha dica final para criar uma experiência personalizada para seus clientes é ter um sistema omnichannel. Isso é extremamente importante quando se trata de personalização. É por isso que é essencial que sua loja online esteja conectada ao seu PDV na loja. Dessa forma, seus clientes online e seus clientes na loja estão todos no mesmo banco de dados, e você pode coletar o histórico de compras e os detalhes do cliente de qualquer plataforma.
Um cliente deve poder entrar em sua loja e você deve ser capaz de consultar suas compras online anteriores. Isso torna a experiência do cliente mais tranquila e seus esforços de marketing e vendas muito mais eficazes.
