Gorgias pe Oliver POS

Conectorul Gorgias pentru WooCommerce este una dintre cele mai profund integrate soluții din ecosistemul WooCommerce — Gorgias a fost conceput în jurul tichetului de e-commerce încă din prima zi, iar aplicația WooCommerce reflectă acest lucru. Când un agent deschide un tichet, Gorgias redă profilul complet WooCommerce al clientului în panoul din dreapta: numărul total de comenzi, valoarea totală, valoarea medie a comenzii, cele mai recente comenzi cu articole și totaluri, istoricul rambursărilor, etichetele clientului și orice note atașate pe partea WooCommerce. Macro-urile și acțiunile HTTP pot face referire la oricare dintre aceste câmpuri direct în răspuns.

Agentul poate emite o rambursare pentru o comandă WooCommerce din interiorul tichetului — parțială sau completă, cu coduri de motiv — iar rambursarea este înregistrată înapoi în WooCommerce ca o acțiune standard de rambursare. Etichetele comenzilor, etichetele clienților și evenimentele de expediere pot declanșa răspunsuri automate, rutarea tichetelor și cronometre SLA. Oliver POS înregistrează vânzările de la casă în WooCommerce ca comenzi standard, potrivite cu înregistrarea clientului existent, astfel încât aceste vânzări apar în bara laterală Gorgias în același mod ca și comenzile online. Agentul nu are nevoie de o aplicație Oliver POS separată în Gorgias și nu tratează vânzările din magazin ca un caz special în macro-uri sau reguli.

Gorgias este helpdesk-ul preferat pentru mărcile DTC și cele care au început online și au deschis magazine fizice — pop-up, flagship, showroom en-gros sau un lanț mic de magazine de marcă. Echipa Gorgias și echipa de suport a mărcii sunt de obicei foarte bine instruite în răspunsuri bazate pe istoricul comenzilor: primul lucru pe care îl face un agent la orice tichet este să se uite în bara laterală, să confirme ce a cumpărat clientul, apoi să răspundă cu macro-ul potrivit. Întregul flux de lucru presupune că comanda este vizibilă.

Când achiziția clientului este făcută în magazin și POS-ul mărcii nu trimite date către WooCommerce, fluxul de lucru se întrerupe. Agentul deschide tichetul, vede o listă de comenzi online care nu include achiziția relevantă și trebuie să iasă complet din Gorgias — să se conecteze la terminalul POS, să găsească clientul după nume, să deruleze la ziua corectă, să copieze detaliile chitanței înapoi în Gorgias. Arsenalul de macro-uri este inutil, deoarece niciunul dintre macro-uri nu știe despre vânzarea din magazin. Primul răspuns alunecă de la minute la o zi de lucru.

Oliver POS înregistrează vânzarea de la tejghea în înregistrarea clientului WooCommerce pe care Gorgias o citește deja. Următorul tichet de la acel client se deschide cu comanda din magazin în bara laterală — aceleași articole, aceleași totaluri, același buton de acțiune pentru rambursare — iar agentul folosește aceleași macro-uri ca întotdeauna. Fluxul de lucru Gorgias pe care echipa s-a antrenat nu se schimbă; doar începe să funcționeze pentru vânzările de la tejghea la fel cum a funcționat întotdeauna pentru cele online.

Fluxul de la casa de marcat urmează modelul standard Oliver. Casierul înregistrează vânzarea pe Oliver POS, capturează clientul la plată prin e-mail sau telefon — potrivind cu baza de date existentă de clienți WooCommerce, fără a crea duplicate — și finalizează tranzacția. Oliver scrie comanda WooCommerce cu articole, taxe, metodă de plată, indicatorul meta created_via=pos și o etichetă per punct de vânzare care identifică magazinul. Rambursările la tejghea scriu acțiuni standard de rambursare WooCommerce și se reconciliază cu comanda originală.

Când clientul trimite un e-mail, conversează prin widget-ul din magazinul online, trimite un DM de pe Instagram sau un mesaj de pe Facebook, conversația ajunge în Gorgias. Gorgias potrivește conversația cu înregistrarea clientului WooCommerce și redă bara laterală — metrici pe viață, comenzi recente, istoric rambursări. Comenzile scrise de Oliver se află în aceeași listă ca și comenzile online, cu aceleași câmpuri. Agentul deschide comanda, verifică eticheta per punct de vânzare, declanșează un macro care face referire la totalul comenzii sau la cel mai recent articol și (acolo unde conectorul o permite) declanșează o rambursare pentru comanda WooCommerce din interiorul tichetului. Rambursarea se sincronizează cu Oliver la următoarea sincronizare a registrului, chitanța originală de la tejghea este reconciliată, iar rapoartele Gorgias și Oliver sunt de acord asupra cifrelor.

Regulile Gorgias pot filtra pe meta created_via=pos sau pe eticheta per punct de vânzare, astfel încât rutarea și SLA-urile să distingă între vânzările originare online și cele din magazin — de exemplu, trimiterea tichetelor de chitanță și retur către un grup de agenți regionali, în timp ce întrebările despre starea comenzilor din magazinul online sunt rutate către echipa de e-commerce. Biblioteca de macro-uri nu are nevoie de o ramură specifică pentru tejghea; vânzarea din magazin este doar o altă comandă în înregistrarea clientului.

Gorgias pe Oliver POS este o potrivire naturală pentru mărcile DTC și cele care au început online, care au deschis magazine fizice și au o echipă de suport instruită pe Gorgias — îmbrăcăminte, încălțăminte, frumusețe, bijuterii, articole de casă, alimente de specialitate și verticale similare unde marca se mândrește cu o singură relație cu clientul pe toate canalele. Numărul de puncte de vânzare variază de la un pop-up la câteva zeci de magazine de marcă; echipele de suport de la doi agenți la câteva zeci, adesea puternic bazate pe macro-uri. Cele mai mari câștiguri se înregistrează la mărcile unde echipa de suport trebuie în prezent să facă o deviere în terminalul POS de fiecare dată când un client de la tejghea îi contactează; Oliver elimină această deviere și permite fluxului de lucru existent din Gorgias să își facă treaba pentru vânzările din magazin la fel cum o face deja pentru cele online.