Zendesk pe Oliver POS

Conectorul Zendesk pentru WooCommerce conectează obiectul client WooCommerce la bara laterală a tichetului Zendesk. Când un agent deschide un tichet de la un client cunoscut, Zendesk afișează profilul WooCommerce al acelui client — nume, e-mail, telefon, adrese de facturare și de livrare, lista de comenzi pe viață cu totaluri și stări, articole de linie per comandă, istoricul rambursărilor și orice note de client atașate pe partea WooCommerce.

Integrarea permite, de asemenea, agenților să declanșeze acțiuni WooCommerce din interiorul tichetului: vizualizarea unei chitanțe, căutarea unei comenzi după număr și (în funcție de versiunea instalată) postarea unei rambursări sau adăugarea unei note de comandă înapoi în WooCommerce. Instanțele Zendesk multi-brand pot mapa fiecare brand la un magazin WooCommerce separat, astfel încât un agent alocat unui brand vede doar comenzile acelui brand în bara laterală. Oliver POS nu are nevoie de o aplicație Zendesk separată — vânzările de la casă sunt scrise în WooCommerce ca și comenzi standard și apar în aceeași bară laterală pe care conectorul o redă deja. Agentul nu știe (și nici nu-i pasă) dacă comanda a venit de la checkout-ul din magazinul online sau de la tejghea; el vede doar istoricul real al clientului.

Fluxul de lucru tipic de asistență pentru comerțul cu amănuntul omnicanal este defect într-un mod specific și costisitor. Clientul cumpără o jachetă la magazinul principal marți. Vineri, fermoarul se strică. Clientul trimite un e-mail la suport. Agentul deschide tichetul Zendesk, se uită la bara laterală WooCommerce și nu vede nimic relevant — ultima comandă online a clientului a fost un SKU diferit de acum trei luni. Agentul trebuie să ceară clientului chitanța, data, locația magazinului și SKU-ul. Apoi, agentul sună la magazin pentru a confirma achiziția. Apoi, agentul se întoarce în Zendesk pentru a scrie rezoluția. Primul răspuns întârzie cu orele; clientul și-a vărsat deja frustrarea pe rețelele sociale.

Oliver POS închide acest cerc vicios prin scrierea vânzării din magazin în același registru de client WooCommerce pe care conectorul Zendesk îl citește deja. Vânzarea de la tejghea de marți este în bara laterală până marți după-amiază. Când sosește e-mailul de vineri, agentul deschide tichetul, vede achiziția recentă a jachetei din magazin cu SKU-ul și locația magazinului deja completate și răspunde într-un minut cu o etichetă de retur sau un produs de înlocuire. Fără apel telefonic la magazin. Fără schimb de mesaje cu clientul despre detaliile chitanței. Clientul omnicanal primește experiența de client unic pe care brandul o promite, în loc de una care se întrerupe în momentul în care conversația trece de la un canal la altul.

Fluxul la casa de marcat este simplu. Casierul înregistrează vânzarea pe Oliver POS, capturează clientul la plată prin e-mail sau telefon — fie potrivind un client WooCommerce existent, fie creând unul nou — și încasează. Oliver scrie o comandă WooCommerce pe numele acelui client, cu articole de linie, taxe, metodă de plată și metadatele standard ale comenzii Oliver POS (inclusiv created_via=pos și o etichetă per punct de vânzare care identifică magazinul). Rambursările la tejghea urmează același traseu: se scrie o acțiune de rambursare WooCommerce și comanda originală este reconciliată.

Când clientul contactează suportul, agentul deschide tichetul Zendesk. Conectorul Zendesk pentru WooCommerce redă bara laterală a clientului: lista de comenzi pe viață, valoarea pe viață, achizițiile recente, istoricul rambursărilor. Comenzile scrise de Oliver sunt imposibil de distins de comenzile online în acea vizualizare — aceleași câmpuri, aceleași articole de linie, aceleași stări. Agentul poate da clic pentru a vizualiza chitanța completă, poate verifica eticheta per punct de vânzare pentru a ști de la ce magazin a provenit vânzarea și (acolo unde versiunea conectorului o permite) poate emite o rambursare înapoi în WooCommerce din interiorul tichetului. Acea rambursare ajunge la Oliver la următoarea sincronizare a casei de marcat, chitanța originală este reconciliată, iar raportarea de pe ambele părți corespunde.

Declanșatoarele și macrourile Zendesk pot filtra pe metadatele comenzii created_via=pos sau pe eticheta per punct de vânzare, astfel încât regulile de rutare, SLA-urile și fluxurile de lucru specifice brandului să știe dacă vânzarea inițială a fost online sau în magazin. Instanțele Zendesk multi-brand păstrează limitele brandului intacte prin maparea brand-la-magazin a conectorului.

Zendesk pe Oliver POS este alegerea potrivită pentru comerciantul WooCommerce de pe piața de mijloc și enterprise care folosește deja Zendesk ca sistem principal de asistență. Numărul de puncte de vânzare variază de la două la câteva sute; echipele de suport de la o mână de agenți la operațiuni multi-regionale care folosesc branduri, grupuri și SLA-uri. Cele mai mari câștiguri se înregistrează la comercianții omnicanal al căror volum de tichete include o parte semnificativă de achiziții din magazin — îmbrăcăminte, încălțăminte, electronice, cosmetice, băcănie de specialitate — unde agentul în prezent face naveta între biroul de asistență și terminalul POS pentru a afla ce a cumpărat clientul. Oliver elimină această navetă prin scrierea vânzării de la tejghea în registrul de client pe care Zendesk îl citește deja.