Help Scout pe Oliver POS

Extensia Help Scout pentru WooCommerce leagă un magazin WooCommerce de o căsuță poștală Help Scout și redă istoricul comenzilor clientului corespunzător în bara laterală Help Scout. Când un agent deschide o conversație, bara laterală afișează profilul clientului WooCommerce — nume, e-mail, telefon, adresă de facturare, valoare totală și lista de comenzi cu totaluri, stări și articole. Notele clientului din partea WooCommerce apar alături de notele de conversație proprii ale Help Scout, iar widgetul de chat live Beacon poate extrage din aceleași date atunci când un cumpărător conectat deschide un chat din magazinul online.

Agenții pot analiza o comandă specifică din interiorul conversației — vizualizează chitanța, accesează comanda în panoul de administrare WooCommerce, văd acțiunile de rambursare — și, pe versiunile de conector care acceptă acțiuni de scriere, pot posta rambursări și note de comandă înapoi în WooCommerce fără a părăsi inbox-ul. Oliver POS înregistrează vânzările de la casă în WooCommerce ca comenzi standard, potrivite cu profilul clientului existent, astfel încât vânzările din magazin apar în bara laterală Help Scout exact în același mod ca și comenzile online. Agentul nu deschide o a doua filă, nu are nevoie de o aplicație Help Scout pentru Oliver și nici măcar nu știe dacă comanda a venit de la checkout-ul magazinului online sau de la casa de marcat.

Help Scout este helpdesk-ul pe care mărcile DTC și comercianții de tip boutique îl aleg atunci când doresc un sistem de ticketing serios, fără costurile suplimentare ale unei soluții enterprise. Interfața de tip inbox menține echipa într-un flux de lucru familiar, asemănător cu cel al e-mailului; Răspunsurile salvate, Fluxurile de lucru și Documentele acoperă volumul; Beacon gestionează chat-ul din magazinul online. Punctul de ruptură este același pe care îl întâlnește orice comerciant omnichannel, doar cu instrumente mai prietenoase în jur: bara laterală a conversației arată partea online a relației cu clientul, așa că atunci când clientul trimite un e-mail despre o achiziție de la tejghea, agentul trebuie să iasă din Help Scout pentru a găsi chitanța.

Această deviere distruge fluxul de lucru Help Scout. Echipa a ales Help Scout deoarece fiecare răspuns are loc într-un singur inbox. În momentul în care agentul trebuie să se conecteze la terminalul POS, să ceară magazinului să trimită o fotografie a chitanței și să copieze SKU-ul în răspuns, fluxul de lucru se destramă, iar timpul primului răspuns se lungește. Clientul observă acest lucru, deoarece marca promite o experiență unică și oferă una fragmentată.

Oliver POS menține fluxul de lucru intact. Vânzarea de la casă ajunge în WooCommerce, asociată aceluiași profil de client pe care Help Scout îl citește deja. Următorul e-mail despre un defect, un retur, un schimb sau o întrebare despre mărime se deschide în Help Scout cu comanda din magazin în bara laterală, articolele vizibile, chitanța la un clic distanță. Agentul răspunde din inbox, așa cum lucrează echipa întotdeauna.

La casa de marcat, ecranul de plată Oliver POS îi solicită casierului să captureze clientul — prin e-mail, telefon sau selectând dintr-o căutare în baza de date existentă de clienți WooCommerce. Oliver potrivește profilul existent în loc să creeze un duplicat, apoi scrie comanda WooCommerce cu articole, taxe, metodă de plată, indicatorul meta created_via=pos și o etichetă per punct de vânzare care identifică magazinul.

Când clientul trimite un e-mail la suport sau deschide un chat Beacon, conversația ajunge în Help Scout. Help Scout potrivește conversația cu profilul clientului WooCommerce, redă lista de comenzi și notele clientului în bara laterală și expune achizițiile recente — atât din magazin, cât și online — cu articole și stări. Agentul deschide chitanța, verifică eticheta per punct de vânzare pentru a ști din ce magazin provine vânzarea și (pe conectorii care o permit) emite o rambursare înapoi în WooCommerce din interiorul conversației. Rambursarea se sincronizează cu Oliver la următoarea sincronizare a registrului, chitanța originală este reconciliată, iar răspunsul Help Scout ajunge cu o rezolvare reală atașată.

Fluxurile de lucru Help Scout se pot ramifica pe meta created_via=pos sau pe eticheta per punct de vânzare, astfel încât regulile de rutare știu dacă vânzarea inițială a fost online sau la tejghea — util pentru a trimite întrebările despre chitanțe și retururi către un grup de agenți regionali, în timp ce întrebările despre starea comenzilor din magazinul online sunt rutate către echipa de e-commerce. Cardul de client din conversația Beacon extrage din aceleași date, astfel încât un cumpărător conectat care trimite un mesaj din magazinul online vede că marca îi recunoaște istoricul complet de achiziții.

Help Scout pe Oliver POS se potrivește mărcilor DTC și comercianților de tip boutique care operează unul sau câteva puncte de vânzare, au o echipă de suport de dimensiuni mici spre medii care trăiește într-un flux de lucru de tip inbox și un volum semnificativ de tichete legate de vânzările din magazin. Mărcile de îmbrăcăminte, încălțăminte, frumusețe, articole de casă și alimente de specialitate se încadrează cel mai des în acest profil. Echipa a ales Help Scout deoarece fluxul de lucru este calm, are forma unui e-mail și nu stă în cale; Oliver permite echipei să mențină acest flux de lucru fără a pierde vizibilitatea asupra vânzărilor de la tejghea atunci când un client contactează în legătură cu o achiziție din magazin. Rezultatul este un singur inbox care știe în sfârșit ce a cumpărat fiecare client pe fiecare canal.