В предыдущей статье мы обсуждали, как увеличить посещаемость вашего розничного магазина — вы можете прочитать об этом здесь. Но как насчет самого важного — удержать клиентов, чтобы они возвращались в ваш магазин? Настоящая проблема не в том, чтобы привлечь людей в ваш магазин. А в том, чтобы заставить их возвращаться снова и снова.
Почему так важны постоянные клиенты?
Постоянные клиенты гораздо ценнее, чем обычные покупатели, совершающие покупку впервые. Что делает их такими особенными? Во-первых, постоянные клиенты с гораздо большей вероятностью совершат у вас покупку, чем обычные покупатели. Согласно исследованию Adobe Digital Index, постоянные клиенты приносят в 3-7 раз больше дохода за одно посещение, чем обычные покупатели. Это может показаться очевидным, но это означает, что именно ваши постоянные клиенты приносят большую часть вашего дохода. Согласно тому же исследованию Adobe Digital Index, «постоянные и повторные покупатели приносят более 40% дохода в США, хотя они составляют всего 8% посетителей».
«Постоянные и повторные покупатели приносят более 40% дохода в США, хотя они составляют всего 8% посетителей».
Отчет Adobe Digital Index
Источник фото: Отчет Adobe Digital Index
Кроме того, ваши постоянные клиенты — это те, на кого вы можете рассчитывать, когда продажи идут медленно. Во время рецессии (вы знаете, о чем мы говорим) или в межсезонье ваши лояльные клиенты все равно будут просматривать ваши полки.
Постоянные клиенты также являются послами вашего бренда! Клиенты, которые покупают у вас снова и снова, — это те, кто расскажет своим друзьям и семьям о вашей компании, напишет отличный отзыв о вашем бренде в Интернете или поделится вашими постами в социальных сетях. Они — ваш фундамент, кирпичи, на которых держится ваша компания, так что стройте их с заботой!
Как это сделать? Что ж, согласно другому исследованию Adobe, большинство покупателей будут покупать только у бренда, который демонстрирует, что понимает и заботится о своих покупателях. Так что, в конечном счете, вам просто нужно показать своим клиентам, что вы о них заботитесь. В конце концов, они — самая важная часть вашего бизнеса. Итак, давайте рассмотрим несколько способов, как заставить ваших клиентов почувствовать себя особенными и заставить их возвращаться в ваш магазин.
Заведите программу лояльности
Программы лояльности или программы баллов и вознаграждений идеальны, если вы хотите, чтобы ваши клиенты возвращались. Small Biz Genius в своем исследовании обнаружил, что 75% клиентов предпочитают бренды с программой лояльности. Если у клиентов есть обещание какого-либо подарка или скидки, это дополнительный стимул для них вернуться и купить еще. Кроме того, программы вознаграждений могут стимулировать клиентов покупать больше во время их визитов, чтобы накопить дополнительные баллы и приблизиться к своей награде.
Узнайте своих клиентов
«Персонализацию больше нельзя считать роскошью, дополнением, бонусом для маркетологов. Это часть фундамента современной рекламы».
Тед Врунтас, Instapage
Любой, кто работает в розничной торговле, знает, что для того, чтобы продавать, нужно знать, кому вы продаете. Вот почему запоминание ваших клиентов является ключом к успеху. Если вы знаете о предыдущих покупках ваших клиентов, их профессии, их семейной жизни, то ваши тактики продаж будут гораздо более эффективными, потому что вы сможете лучше понять, кто они, чего они хотят и что им нужно. Кроме того, ваш клиент оценит вашу внимательность — он действительно почувствует себя особенным, если вы его запомните, и почувствует свою ценность для вашего бизнеса. Персонализация действительно является ключом.
Согласно этому исследованию Instapage, «80% покупателей с большей вероятностью купят у компании, которая предлагает персонализированный опыт». Кроме того, Тед Врунтас из Instapage утверждает, что «персонализацию больше нельзя считать роскошью, дополнением, бонусом для маркетологов. Это часть фундамента современной рекламы». Так что знание ваших клиентов на самом деле чертовски важно.
Очевидно, что если у вас крупный бизнес, запомнить постоянных клиентов может быть сложнее, но независимо от размера вашего бизнеса, стоит потратить время на отслеживание ваших клиентов либо по памяти, либо, что более эффективно, с помощью какой-либо клиентской базы данных. Ничто не сравнится с запоминанием ваших клиентов, но клиентская база данных может очень помочь. Это особенно удобно, если в вашей POS-системе есть отчеты по клиентам, чтобы вы могли отслеживать, что покупает каждый клиент, сколько он тратит и когда он покупает. Заметки о клиентах также могут быть полезны для добавления таких деталей, как дни рождения, предпочтения, жизненные подробности и прочее. Быстрый взгляд на их профиль клиента в вашей POS-системе может многое рассказать вам или вашему персоналу о них, а ваш клиент будет в восторге от личного подхода.
Поддерживайте связь
Оставайтесь на виду у своих клиентов, поддерживая с ними связь. Информационная рассылка — отличный способ поддерживать интерес клиентов и создавать прочную основу из постоянных покупателей. Исследование Hubspot показывает, что 59% людей заявили, что маркетинговые электронные письма влияют на их решения о покупке. Информируйте их о новых продуктах, предстоящих акциях и обо всем том, что заставит их захотеть посетить вас. Стимулируйте клиентов подписываться на вашу рассылку, предлагая им скидку при подписке — и убедитесь, что они знают обо всех новых продуктах и выгодных предложениях, которые они упустят, если не подпишутся!
Точно так же, отправка последующего письма после их покупок тоже творит чудеса. Это прекрасное время, чтобы попросить отзыв для повышения узнаваемости вашего бренда и предложить скидку на их следующий визит в ваш магазин!
Возвращаясь к персонализации, если это возможно, отправляйте персонализированные электронные письма своим постоянным клиентам на их день рождения, если товар, который, как вы знаете, им нравится, снова в наличии, или даже если вы давно их не видели.
Предлагайте привилегии
Если у вас есть программа лояльности или информационная рассылка, вознаграждайте своих постоянных клиентов, предоставляя им особые привилегии, которые не получат обычные покупатели. Например, отправьте рассылку со специальным кодом на скидку или дайте им возможность начать покупки на большой распродаже раньше всех (позвольте вашим постоянным клиентам прийти за день до начала, чтобы они могли выбрать лучшее).
Будьте интерактивны в социальных сетях
Социальные сети — это незаменимый маркетинговый инструмент в 2020 году. Если вас там нет, то чем вы вообще занимаетесь? Это отличный способ поддерживать связь с вашими покупателями — они могут быть в курсе новостей вашего магазина, а вы, в свою очередь, можете быть в курсе того, что делают ваши клиенты. Старайтесь вовлекать своих покупателей в социальных сетях — например, просите их отмечать вас, если они публикуют фотографию одного из ваших продуктов, или делитесь их фотографией (с разрешения). Социальные сети — это потрясающий способ продвигать ваши новые продукты, акции и ваш бренд в целом, но это также один из лучших способов оставаться на связи с вашими клиентами.
Отвечайте быстро
Все больше и больше потребителей ожидают быстрого ответа. Это особенно актуально для социальных сетей, которые все большее число покупателей используют для связи с компаниями. Если клиент пишет вам личное сообщение о продукте, в ваших интересах ответить ему немедленно. В противном случае это окажет ужасное влияние на ваши усилия по управлению клиентским опытом, и они могут продолжить поиск продукта в другом месте.
Обновляйте свой интернет-магазин
Подобно активности в социальных сетях, наличие интернет-магазина не менее, а то и более важно в сегодняшнем цифровом климате. Большинство потребителей совершают покупки в Интернете, и хотя многие покупатели по-прежнему предпочитают делать покупки в обычных магазинах, Retail Dive обнаружил, что большинство покупателей начинают свои покупки с поиска товаров в Интернете. Так что даже когда покупатели делают покупки в магазине, это все равно частично происходит в Интернете. Наличие удобного и обновленного интернет-магазина необходимо для поддержания вашего бизнеса и удержания клиентов.
Создайте незабываемый опыт в магазине
Хотя онлайн-присутствие важно, не стоит недооценивать силу отличного опыта в магазине. Как обсуждалось в нашем предыдущем посте об увеличении посещаемости вашего магазина, создание уникального и запоминающегося опыта — это то, что привлекает людей в ваш магазин, а не обязательно товары, которые они могут купить онлайн. Создайте незабываемый опыт, предоставляя превосходное и персонализированное обслуживание клиентов. Проявите креативность и сделайте что-то интересное в своем магазине, чтобы сделать его особенным — проведение мероприятия, приглашение другого бизнеса для установки стенда в вашем магазине или даже предложение напитков или закусок может сделать опыт более приятным. Чтобы узнать больше о привлечении посетителей, прочитайте этот пост.
Вносите изменения
Чтобы клиенты возвращались, вы должны их удивлять. Если каждый раз все будет по-старому, им станет скучно. Даже такая простая вещь, как перестановка товаров на витринах, может повлиять на восприятие вашего магазина. То же самое можно применить и к вашему интернет-магазину — часто меняйте главную страницу, чтобы она всегда выглядела по-разному, когда покупатели посещают ваш магазин. Те же самые продукты, которые у вас всегда были, могут показаться блестящими и новыми, если вы представите их по-другому! Но также пробуйте новые продукты, чтобы поддерживать свежесть. Сотрудничайте с другими малыми местными предприятиями — как уже упоминалось, временный стенд другого бизнеса в вашем магазине может стать захватывающим способом внести разнообразие.
В конечном счете, если вы хотите, чтобы клиенты заботились о вашем магазине, вы должны заботиться о них. Не недооценивайте людей, которые поддерживают ваш бизнес — постоянные клиенты — это буквально жизненная сила вашего бизнеса. Удержание клиентов — это проявление вашей признательности, а также знание их настолько, чтобы понимать, чего они хотят от вашего бизнеса, и предоставлять это соответственно.
