Если у вас малый бизнес, создание персонализированного опыта для ваших клиентов может показаться сложной задачей. Но вам не нужно быть конгломератом, как Amazon, чтобы создать эффективный персонализированный опыт. На самом деле, быть малым бизнесом может быть преимуществом. Как малый бизнес, у вас есть возможность действительно знать своих клиентов — то, что многие крупные компании просто не могут сделать. Хотя у вас может не быть ни рабочей силы, ни времени, чтобы посвятить себя созданию сложно персонализированного клиентского опыта, есть несколько способов добавить этот личный штрих в качестве малого бизнеса.
Согласно исследованию Infosys, 86% потребителей говорят, что персонализация оказывает некоторое влияние на их покупку, в то время как 25% говорят, что она значительно влияет на то, что они покупают. Так что очевидно, что персонализация важна для того, чтобы ваши персонализированные электронные письма были также профессиональными и хорошо структурированными, ознакомьтесь с руководством по этикету электронной почты от mailercloud. Давайте рассмотрим несколько стратегий, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными и возвращались снова и снова.
Персонализация в магазине
Пару недель назад мы обсуждали, как увеличить посещаемость вашего розничного магазина — вы можете прочитать об этом здесь. Одним из основных моментов, которые мы обсуждали, было то, что опыт в магазине должен быть уникальным и запоминающимся, чтобы клиенты хотели вернуться в ваш магазин. Один из лучших способов создать особый опыт для ваших клиентов — это персонализировать его. Может показаться сложным сделать опыт в магазине персонализированным, так как вы не можете полагаться на сохраненные данные и автоматизированные маркетинговые инструменты, как в интернете, но персонализация в магазине на самом деле может быть лучшей.
Первый шаг — познакомиться с вашими клиентами и запомнить их. Очевидно, вы не сможете запомнить каждого, но в зависимости от размера вашего бизнеса и количества клиентов, определенно возможно запомнить по крайней мере ваших самых лояльных постоянных клиентов. Даже если вы не можете запомнить их самостоятельно, есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы убедиться, что вы их помните.
Поощряйте ваших клиентов создавать профили клиентов в вашей POS-системе, чтобы помочь вам и вашему персоналу запомнить их. Вот почему важно иметь POS-систему, которая предлагает детали о клиентах, и не менее важна история покупок клиентов. Таким образом, когда покупатели становятся постоянными клиентами, вы можете легко найти больше информации о том, кто они и что они покупали раньше, и ваша команда по продажам сможет более эффективно рекомендовать товары на основе их информации. Также помогает, если ваша POS-система позволяет делать заметки о клиентах или каким-то образом добавлять дополнительные детали о вашем клиенте.
Часть персонализированного опыта также зависит от вашей команды по продажам. Важно иметь персонал, который искренне хочет помочь вашим покупателям и который, вероятно, запомнит постоянных клиентов. Обслуживание клиентов оказывает огромное влияние на ваш опыт в магазине, и если ваш покупатель почувствует себя обиженным, проигнорированным или как будто он является неудобством в вашем магазине, он не вернется. Наймите потрясающую команду по продажам, полную энергичных и дружелюбных людей — их трудно найти, но как только вы это сделаете, они станут лицами вашего бизнеса. Выбирайте мудро и относитесь к ним хорошо.
Поощряйте ваш персонал общаться с вашими клиентами и не стесняйтесь задавать им вопросы. Будьте прозрачны в этом. Чтобы порекомендовать правильный продукт и помочь им совершить покупку, вам нужно знать о них немного больше. Хотя клиенты, как правило, немного неохотно делятся своей информацией, они с меньшей вероятностью будут возражать, если предоставление их информации сделает процесс покупки более удобным.
Наконец, наличие мобильной POS-системы — чрезвычайно полезный способ сделать опыт персонализированным. Если вы или ваш персонал находитесь в торговом зале, вы можете быстро найти клиента с помощью вашего мобильного устройства, чтобы узнать его данные и прошлые покупки, чтобы сделать обоснованную рекомендацию по продукту. С POS-системой, такой как Oliver POS, которую можно использовать на любом устройстве, ваш персонал может открыть POS на своих смартфонах и найти любого клиента, который вошел в магазин.
Персонализация онлайн
Онлайн может быть немного проще сделать персонализированный опыт. Как правило, вы можете собрать больше данных о ваших онлайн-клиентах и использовать различные маркетинговые инструменты для создания персонализированного опыта.
Как и вживую, вы должны знакомиться с вашими клиентами и в интернете. В интернете ваша команда по продажам не может распознать клиента и запомнить все детали, поэтому вы должны полагаться на то, что клиенты предоставят свои данные. Поощряйте клиентов создавать учетную запись на вашем веб-сайте, чтобы вы и ваши маркетинговые инструменты могли лучше отслеживать их информацию.
Сделайте это веселым опытом, если можете. Если вы хотите собрать больше данных о клиентах, одновременно предоставляя им персонализированный опыт и точные рекомендации по продуктам, разработайте викторину или тест. Это веселый, интерактивный способ взаимодействия с вашими клиентами и получения полезных данных для улучшения продаж.
Например, Warby Parker разработал этот тест, чтобы помочь клиентам найти свои идеальные оправы. Это весело для покупателей, а также предоставляет вам чрезвычайно полезные данные о клиентах и обеспечивает уровень обслуживания клиентов и персонализации, которого часто не хватает в онлайн-покупках.
Теперь давайте поговорим о персонализации электронных писем. Если у вас малый бизнес, вы, вероятно, можете лично или вручную отправлять личные электронные письма вашим лучшим постоянным клиентам. Если у вас есть отчеты о клиентах, чтобы увидеть, кто тратит больше всего или посещает ваш магазин наиболее регулярно, вы можете создать список ваших самых лояльных клиентов и написать им всем электронное письмо с персонализированными сообщениями и персонализированными рекомендациями по продуктам на основе их предыдущих покупок.
Конечно, это может быть неэффективно или даже невозможно для некоторых из вас. Инструмент для email-маркетинга, такой как HubSpot или Mailchimp, может помочь в создании персонализированных электронных писем. Большинство этих инструментов позволяют планировать отправку писем, внедрять персонализированные токены и сегментировать вашу аудиторию на разные группы.
Платформы, такие как Techimply, предлагают ценные сведения о будущем программного обеспечения для email-маркетинга, помогая компаниям оставаться в курсе последних тенденций и инструментов в отрасли.
Сегментация ваших клиентов на группы и отправка каждой группе конкретного и целевого электронного письма может быть чрезвычайно эффективной. Даже сегментация ваших клиентов по таким простым признакам, как пол или возрастная группа, может дать отличные результаты. Вы можете пойти дальше и сегментировать их на основе других более конкретных метрик. Например, если вы хотите сегментировать их на основе истории покупок, вы можете создать группы на основе брендов, которые они любят, и отправлять этим клиентам электронные письма о новых продуктах или скидках на бренд, который они любят.
Или, свяжитесь с вашими клиентами, спросив их, как им нравятся их новые продукты. Отправьте им электронное письмо с другими рекомендациями по продуктам или даже напомните им о необходимости повторной покупки. Например, я недавно получил электронное письмо от Sephora, напоминающее мне о необходимости повторной покупки моего увлажняющего крема.
Ну, у меня действительно заканчивался, и я действительно купил его снова. Вы могли бы сделать что-то подобное — это может показаться сложным, но это просто требует немного дополнительного внимания. Сделайте обоснованное предположение о том, когда вашему клиенту может понадобиться повторно купить ваш продукт, и запланируйте напоминающее электронное письмо в день, когда он что-то покупает. Это может быть более эффективным при использовании с частыми клиентами, которые с большей вероятностью вернутся.
Мой последний совет по созданию персонализированного опыта для ваших клиентов — иметь омниканальную систему. Это чрезвычайно важно, когда речь идет о персонализации. Вот почему важно, чтобы ваш интернет-магазин был подключен к вашей POS-системе в магазине. Таким образом, ваши онлайн-клиенты и ваши клиенты в магазине находятся в одной базе данных, и вы можете собирать историю покупок и данные о клиентах с любой платформы.
Клиент должен иметь возможность прийти в ваш магазин, и вы должны иметь возможность просмотреть его прошлые онлайн-покупки. Это делает клиентский опыт более плавным, а ваши маркетинговые и сбытовые усилия — гораздо более эффективными.
