วิธีทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ

ในบทความก่อนหน้านี้ เราได้พูดคุยถึงวิธีเพิ่มจำนวนลูกค้าที่เข้าร้านค้าปลีกของคุณ - คุณสามารถ อ่านได้ที่นี่ แต่ส่วนที่สำคัญล่ะ - จะทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านของคุณอีกครั้ง ความท้าทายที่แท้จริงไม่ใช่การทำให้คนเข้าร้านของคุณ แต่คือการทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ

ทำไมลูกค้าเก่าถึงสำคัญมาก

ลูกค้าเก่ามีค่ามากกว่าลูกค้ารายใหม่ที่มาซื้อครั้งแรกเป็นอย่างมาก อะไรทำให้พวกเขาพิเศษขนาดนั้น? อย่างแรกเลย ลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากคุณมากกว่าลูกค้ารายใหม่ทั่วไป จากการศึกษาของ Adobe Digital Index พบว่าลูกค้าประจำสร้างรายได้ต่อการเข้าชมสูงกว่าลูกค้ารายใหม่ทั่วไป 3 ถึง 7 เท่า เรื่องนี้อาจดูเหมือนชัดเจน แต่มันหมายความว่าลูกค้าเก่าของคุณคือแหล่งรายได้หลักของคุณจริงๆ จากการศึกษาเดียวกันของ Adobe Digital Index ระบุว่า “ผู้ซื้อที่กลับมาซื้อซ้ำและลูกค้าประจำสร้างรายได้กว่า 40% ของรายได้ในสหรัฐอเมริกา แม้ว่าพวกเขาจะมีสัดส่วนเพียง 8% ของผู้เข้าชมก็ตาม”

“ผู้ซื้อที่กลับมาซื้อซ้ำและลูกค้าประจำสร้างรายได้กว่า 40% ของรายได้ในสหรัฐอเมริกา แม้ว่าพวกเขาจะมีสัดส่วนเพียง 8% ของผู้เข้าชมก็ตาม”

รายงาน Adobe Digital Index

เครดิตภาพ: รายงาน Adobe Digital Index

นอกจากนี้ ลูกค้าเก่าของคุณคือคนที่คุณสามารถพึ่งพาได้เมื่อยอดขายชะลอตัว ในช่วงภาวะถดถอย (คุณรู้ว่าเรากำลังพูดถึงอะไร) หรือในช่วงนอกฤดูกาล ลูกค้าประจำของคุณจะเป็นคนที่ยังคงเลือกดูสินค้าบนชั้นวางของคุณ

ลูกค้าเก่ายังเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ของคุณอีกด้วย! ลูกค้าที่ซื้อจากคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่าคือคนที่จะบอกเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับบริษัทของคุณ หรือเขียนรีวิวดีๆ เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ หรือแชร์โพสต์บนโซเชียลมีเดียของคุณ พวกเขาคือรากฐาน คืออิฐที่ทำให้บริษัทของคุณยืนหยัดอยู่ได้ - ดังนั้นจงสร้างพวกเขาด้วยความใส่ใจ!

คุณจะทำอย่างนั้นได้อย่างไร? จากการศึกษาอีกชิ้นของ Adobe พบว่านักชอปส่วนใหญ่จะซื้อจากแบรนด์ที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาเข้าใจและใส่ใจนักชอปของตนเท่านั้น ดังนั้น เมื่อพูดถึงเรื่องนี้ คุณเพียงแค่ต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขา เพราะพวกเขาคือส่วนที่สำคัญที่สุดของธุรกิจของคุณ งั้นเรามาดูวิธีทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและทำให้พวกเขากลับมาที่ร้านของคุณกัน

ใช้โปรแกรมสะสมคะแนน

โปรแกรมสะสมคะแนนหรือโปรแกรมคะแนนและรางวัลเหมาะอย่างยิ่งหากคุณต้องการให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ Small Biz Genius ค้นพบในการศึกษาว่า 75% ของลูกค้าชื่นชอบแบรนด์ที่มีโปรแกรมสะสมคะแนน หากลูกค้าได้รับคำมั่นสัญญาว่าจะได้รับของขวัญหรือส่วนลดบางอย่าง นั่นก็เป็นแรงจูงใจพิเศษให้พวกเขากลับมาซื้อเพิ่ม นอกจากนี้ โปรแกรมรางวัลอาจกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อมากขึ้นในแต่ละครั้ง เพื่อสะสมคะแนนพิเศษให้เข้าใกล้รางวัลของพวกเขามากขึ้น

ทำความรู้จักลูกค้าของคุณ

“การปรับเปลี่ยนให้เข้ากับแต่ละบุคคลไม่สามารถถือเป็นความหรูหรา ส่วนเสริม หรือโบนัสสำหรับนักการตลาดได้อีกต่อไป มันเป็นส่วนหนึ่งของรากฐานของการโฆษณาสมัยใหม่”

Ted Vrountas, Instapage

ใครก็ตามที่อยู่ในวงการค้าปลีกจะรู้ว่าหากต้องการขาย คุณต้องรู้ว่าคุณกำลังขายให้ใคร นี่คือเหตุผลที่การจดจำลูกค้าของคุณเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ หากคุณรู้ว่าลูกค้าเคยซื้ออะไรมาก่อน อาชีพของพวกเขา ชีวิตครอบครัวของพวกเขา กลยุทธ์การขายของคุณจะมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพราะคุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าพวกเขาเป็นใคร ต้องการอะไร และต้องการอะไร นอกจากนี้ ลูกค้าของคุณจะประทับใจในความใส่ใจของคุณ - พวกเขาจะรู้สึกพิเศษจริงๆ หากคุณจำพวกเขาได้ และพวกเขาจะรู้สึกมีค่าที่ธุรกิจของคุณ การปรับเปลี่ยนให้เข้ากับแต่ละบุคคลเป็นกุญแจสำคัญจริงๆ

จากการศึกษาของ Instapage พบว่า “80% ของนักชอปมีแนวโน้มที่จะซื้อจากบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว” นอกจากนี้ Ted Vrountas จาก Instapage กล่าวว่า “การปรับเปลี่ยนให้เข้ากับแต่ละบุคคลไม่สามารถถือเป็นความหรูหรา ส่วนเสริม หรือโบนัสสำหรับนักการตลาดได้อีกต่อไป มันเป็นส่วนหนึ่งของรากฐานของการโฆษณาสมัยใหม่” ดังนั้น การรู้จักลูกค้าของคุณจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมากทีเดียว

แน่นอนว่าหากคุณมีธุรกิจที่ใหญ่ขึ้น การจดจำลูกค้าเก่าของคุณอาจเป็นเรื่องท้าทายมากขึ้น - แต่ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเล็กหรือใหญ่ การติดตามลูกค้าของคุณก็คุ้มค่ากับเวลา ไม่ว่าจะด้วยความจำเพียงอย่างเดียว หรืออย่างมีประสิทธิภาพกว่านั้นคือผ่านฐานข้อมูลลูกค้าบางประเภท ไม่มีอะไรดีไปกว่าการจดจำลูกค้าของคุณได้ แต่ฐานข้อมูลลูกค้าสามารถช่วยได้อย่างมาก มันมีประโยชน์อย่างยิ่งหาก POS ของคุณมีรายงานลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถติดตามว่าลูกค้าแต่ละคนซื้ออะไร ใช้จ่ายเท่าไหร่ และซื้อเมื่อไหร่ บันทึกของลูกค้าก็มีประโยชน์เช่นกัน สำหรับการเพิ่มรายละเอียดต่างๆ เช่น วันเกิด ความชอบ รายละเอียดชีวิต และอื่นๆ การดูโปรไฟล์ลูกค้าของพวกเขาบน POS ของคุณอย่างรวดเร็วสามารถช่วยให้คุณหรือพนักงานของคุณเรียนรู้เกี่ยวกับพวกเขาได้มากมาย และลูกค้าของคุณจะพอใจกับการบริการที่เป็นส่วนตัว

ติดต่อกันอยู่เสมอ

ทำให้ลูกค้าของคุณนึกถึงคุณอยู่เสมอโดยการติดต่อกัน จดหมายข่าวเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ลูกค้าสนใจและสร้างฐานลูกค้าเก่าที่มั่นคง การศึกษาจาก Hubspot ระบุว่า 59% ของผู้คนกล่าวว่าอีเมลการตลาดมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา แจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ โปรโมชั่นที่กำลังจะมาถึง และสิ่งดีๆ ทั้งหมดที่จะทำให้พวกเขาอยากมาเยี่ยมคุณ กระตุ้นให้ลูกค้าสมัครรับจดหมายข่าวของคุณโดยเสนอส่วนลดเมื่อพวกเขาสมัคร - และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขารู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่และข้อเสนอสุดพิเศษทั้งหมดที่พวกเขาจะพลาดหากไม่สมัคร!

ในทำนองเดียวกัน การส่งอีเมลติดตามผลหลังจากการซื้อของพวกเขาก็ได้ผลดีเช่นกัน นี่เป็นช่วงเวลาที่ดีในการขอรีวิวเพื่อสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ และเสนอส่วนลดสำหรับการมาเยี่ยมร้านของคุณในครั้งต่อไป!

กลับไปที่เรื่องการปรับเปลี่ยนให้เข้ากับแต่ละบุคคล หากเป็นไปได้ ให้ส่งอีเมลส่วนตัวถึงลูกค้าประจำของคุณเมื่อถึงวันเกิดของพวกเขา หากสินค้าที่คุณรู้ว่าพวกเขาชอบกลับมามีในสต็อก หรือแม้แต่เมื่อคุณไม่ได้เจอพวกเขามาสักพัก

มอบสิทธิพิเศษ

หากคุณมีโปรแกรมสะสมคะแนนหรือจดหมายข่าว ให้รางวัลลูกค้าเก่าของคุณด้วยการมอบสิทธิพิเศษที่ลูกค้ารายใหม่ทั่วไปจะไม่ได้รับ ตัวอย่างเช่น การส่งจดหมายข่าวพร้อมรหัสส่วนลดพิเศษ หรือให้พวกเขามีส่วนร่วมในโปรโมชั่นลดราคาครั้งใหญ่ก่อนใคร (ให้ลูกค้าเก่าของคุณเข้ามาในวันก่อน เพื่อให้พวกเขาได้เลือกก่อน)

มีปฏิสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่จำเป็นในปี 2020 - หากคุณไม่ได้ใช้ แล้วคุณกำลังทำอะไรอยู่? มันเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการติดต่อกับนักชอปของคุณ - พวกเขาสามารถติดตามข่าวสารเกี่ยวกับร้านของคุณได้ และในทำนองเดียวกัน คุณก็สามารถติดตามสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังทำอยู่ได้เช่นกัน พยายามทำให้นักชอปของคุณมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย - ตัวอย่างเช่น ขอให้พวกเขาแท็กคุณหากพวกเขาโพสต์รูปภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือแชร์รูปภาพที่พวกเขาโพสต์ (โดยได้รับอนุญาต) โซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ใหม่ โปรโมชั่น และแบรนด์ของคุณโดยรวม - แต่ก็เป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ

ตอบกลับอย่างรวดเร็ว

ผู้บริโภคคาดหวังเวลาตอบกลับที่รวดเร็วมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งนักชอปจำนวนมากขึ้นใช้ในการติดต่อธุรกิจ หากลูกค้าส่งข้อความโดยตรงถึงคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การตอบกลับทันทีเป็นประโยชน์สูงสุดของคุณ หากไม่เป็นเช่นนั้น จะส่งผลเสียอย่างร้ายแรงต่อความพยายามในการจัดการประสบการณ์ลูกค้าของคุณ และพวกเขาอาจไปค้นหาสินค้าที่อื่น

อัปเดตร้านค้าออนไลน์ของคุณอยู่เสมอ

เช่นเดียวกับการใช้งานโซเชียลมีเดีย การมีร้านค้าออนไลน์ก็มีความสำคัญไม่แพ้กันหรืออาจจะมากกว่าในยุคดิจิทัลปัจจุบัน ผู้บริโภคส่วนใหญ่ซื้อของออนไลน์ และแม้ว่านักชอปจำนวนมากยังคงชอบซื้อของในร้านค้า แต่ Retail Dive ค้นพบว่านักชอปส่วนใหญ่เริ่มต้นการซื้อของด้วยการค้นหาสินค้าออนไลน์ ดังนั้นแม้ว่านักชอปจะซื้อของในร้านค้า แต่ก็ยังเป็นส่วนหนึ่งของการซื้อของออนไลน์ การมีร้านค้าออนไลน์ที่ใช้งานง่ายและทันสมัยเป็นสิ่งจำเป็นในการรักษาธุรกิจและลูกค้าของคุณ

สร้างประสบการณ์ในร้านค้าที่น่าจดจำ

ในขณะที่ออนไลน์มีความสำคัญ อย่าประเมินพลังของประสบการณ์ในร้านค้าที่ยอดเยี่ยมต่ำเกินไป ดังที่ได้กล่าวไว้ในโพสต์ก่อนหน้าของเราเกี่ยวกับการเพิ่มจำนวนลูกค้าในร้านของคุณ การทำให้ร้านของคุณเป็นประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและน่าจดจำเป็นสิ่งที่ดึงดูดผู้คนให้เข้ามาในร้านของคุณ - ไม่จำเป็นต้องเป็นผลิตภัณฑ์ ซึ่งพวกเขาสามารถซื้อทางออนไลน์ได้ สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำด้วยการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและเป็นส่วนตัว สร้างสรรค์และทำอะไรสนุกๆ ในร้านของคุณเพื่อให้มันพิเศษ - การจัดกิจกรรม การเชิญธุรกิจอื่นมาตั้งบูธในร้านของคุณ หรือแม้แต่การเสนอเครื่องดื่มหรือของว่างก็สามารถทำให้เป็นประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจยิ่งขึ้น หากต้องการอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเพิ่มจำนวนลูกค้า โปรดอ่านโพสต์นี้

เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ คุณต้องทำให้พวกเขาประหลาดใจ หากเป็นสิ่งเดิมๆ ทุกครั้ง พวกเขาจะเบื่อ แม้แต่เรื่องง่ายๆ อย่างการจัดแสดงสินค้าใหม่ก็สามารถส่งผลต่อการรับรู้ของร้านคุณได้ เช่นเดียวกับร้านค้าออนไลน์ของคุณ - เปลี่ยนหน้าแรกของคุณบ่อยๆ เพื่อให้ดูแตกต่างเสมอเมื่อนักชอปมาที่ร้านของคุณ ผลิตภัณฑ์เดิมที่คุณมีอยู่เสมอสามารถดูใหม่และน่าสนใจได้หากคุณจัดแสดงแตกต่างออกไป! แต่ลองผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เพื่อให้สิ่งต่างๆ สดใหม่อยู่เสมอ ร่วมมือกับธุรกิจขนาดเล็กในท้องถิ่นอื่นๆ - ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การให้ธุรกิจอื่นมาตั้งบูธชั่วคราวในร้านของคุณอาจเป็นวิธีที่น่าตื่นเต้นในการเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ

เมื่อพูดถึงเรื่องนี้ หากคุณต้องการให้ลูกค้าใส่ใจร้านของคุณ คุณก็ต้องใส่ใจพวกเขา อย่าประเมินค่าคนที่ทำให้ธุรกิจของคุณอยู่รอดต่ำเกินไป - ลูกค้าเก่าคือเส้นเลือดหล่อเลี้ยงธุรกิจของคุณอย่างแท้จริง การรักษาลูกค้าไว้คือการแสดงความขอบคุณ แต่ยังต้องรู้จักพวกเขาดีพอที่จะเข้าใจว่าพวกเขาต้องการอะไรจากธุรกิจของคุณ และส่งมอบตามนั้น