Zendesk على Oliver POS

يقوم موصل Zendesk for WooCommerce بربط كائن عميل WooCommerce في الشريط الجانبي لتذكرة Zendesk. عندما يفتح وكيل تذكرة من عميل معروف، يعرض Zendesk ملف تعريف WooCommerce الخاص بذلك العميل — الاسم، والبريد الإلكتروني، والهاتف، وعناوين الفوترة والشحن، وقائمة الطلبات مدى الحياة مع الإجماليات والحالات، وبنود الطلب لكل طلب، وسجل المبالغ المستردة، وأي ملاحظات للعميل مرفقة من جانب WooCommerce.

يسمح التكامل أيضًا للوكلاء بتشغيل إجراءات WooCommerce من داخل التذكرة: عرض إيصال، والبحث عن طلب حسب الرقم، و(حسب الإصدار المثبت) نشر استرداد أو إضافة ملاحظة طلب مرة أخرى إلى WooCommerce. يمكن لمثيلات Zendesk متعددة العلامات التجارية ربط كل علامة تجارية بمتجر WooCommerce منفصل، بحيث يرى الوكيل المعين لعلامة تجارية واحدة فقط طلبات تلك العلامة التجارية في الشريط الجانبي. لا يحتاج Oliver POS إلى تطبيق Zendesk منفصل — تُكتب مبيعات السجل في WooCommerce كطلبات قياسية وتظهر في نفس الشريط الجانبي الذي يعرضه الموصل بالفعل. لا يعرف الوكيل (أو يهتم) ما إذا كان الطلب قد جاء من صفحة الدفع في واجهة المتجر أو من الكاونتر؛ فهم يرون فقط السجل الحقيقي للعميل.

يعاني سير عمل دعم التجزئة متعدد القنوات النموذجي من خلل بطريقة محددة ومكلفة. يشتري العميل سترة من المتجر الرئيسي يوم الثلاثاء. يوم الجمعة يتعطل السحاب. يرسل العميل بريدًا إلكترونيًا إلى الدعم. يفتح الوكيل تذكرة Zendesk، وينظر إلى الشريط الجانبي لـ WooCommerce، ولا يرى شيئًا ذا صلة — كان آخر طلب للعميل عبر الإنترنت لوحدة SKU مختلفة منذ ثلاثة أشهر. يتعين على الوكيل أن يطلب من العميل الإيصال، والتاريخ، وموقع المتجر، ووحدة SKU. ثم يتصل الوكيل بالمتجر لتأكيد الشراء. ثم يعود الوكيل إلى Zendesk لكتابة الحل. يكون الرد الأول متأخرًا بساعات؛ وقد عبر العميل بالفعل عن استيائه على وسائل التواصل الاجتماعي.

يغلق Oliver POS هذه الحلقة عن طريق كتابة عملية البيع داخل المتجر في نفس سجل عميل WooCommerce الذي يقرأه موصل Zendesk بالفعل. تكون عملية البيع من الكاونتر يوم الثلاثاء في الشريط الجانبي بحلول ظهر يوم الثلاثاء. عندما يصل البريد الإلكتروني يوم الجمعة، يفتح الوكيل التذكرة، ويرى عملية شراء السترة الأخيرة داخل المتجر مع وحدة SKU وموقع المتجر المعبأين بالفعل، ويرد في غضون دقيقة بملصق إرجاع أو بديل. لا يوجد اتصال هاتفي بالمتجر. لا يوجد تبادل للرسائل مع العميل حول تفاصيل الإيصال. يحصل العميل متعدد القنوات على تجربة العميل الواحد التي تعد بها العلامة التجارية، بدلاً من تجربة تتعطل في اللحظة التي تعبر فيها المحادثة القنوات.

التدفق عند السجل بسيط. يقوم أمين الصندوق بتسجيل عملية البيع على Oliver POS، ويلتقط بيانات العميل عند الدفع عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف — إما بمطابقة عميل WooCommerce موجود أو إنشاء واحد جديد — ويقوم بالدفع. يكتب Oliver طلب WooCommerce مقابل سجل العميل هذا، مع بنود الطلب، والضرائب، وطريقة الدفع، وبيانات الطلب الوصفية القياسية لـ Oliver POS (بما في ذلك created_via=pos وعلامة لكل منفذ بيع تحدد المتجر). تتبع المبالغ المستردة عند الكاونتر نفس المسار: يتم كتابة إجراء استرداد في WooCommerce وتسوية الطلب الأصلي.

عندما يتصل العميل بالدعم، يفتح الوكيل تذكرة Zendesk. يعرض موصل Zendesk for WooCommerce الشريط الجانبي للعميل: قائمة الطلبات مدى الحياة، والقيمة مدى الحياة، والمشتريات الأخيرة، وسجل المبالغ المستردة. لا يمكن تمييز الطلبات المكتوبة بواسطة Oliver عن الطلبات عبر الإنترنت في هذا العرض — نفس الحقول، ونفس بنود الطلب، ونفس الحالات. يمكن للوكيل النقر لعرض الإيصال الكامل، والتحقق من علامة كل منفذ بيع لمعرفة المتجر الذي تمت منه عملية البيع، و(حيث يدعم إصدار الموصل ذلك) إصدار استرداد مرة أخرى إلى WooCommerce من داخل التذكرة. يتدفق هذا الاسترداد إلى Oliver عند مزامنة السجل التالية، ويتم تسوية الإيصال الأصلي، وتتفق التقارير على كلا الجانبين.

يمكن لمشغلات ووحدات ماكرو Zendesk التصفية بناءً على بيانات الطلب الوصفية created_via=pos أو علامة كل منفذ بيع حتى تعرف قواعد التوجيه واتفاقيات مستوى الخدمة وسير العمل الخاص بالعلامة التجارية ما إذا كانت عملية البيع الأصلية عبر الإنترنت أو داخل المتجر. تحافظ مثيلات Zendesk متعددة العلامات التجارية على حدود العلامة التجارية سليمة من خلال ربط العلامة التجارية بالمتجر الخاص بالموصل.

يعد Zendesk على Oliver POS الخيار الصحيح لتاجر التجزئة الذي يستخدم WooCommerce في السوق المتوسطة والمؤسسات والذي يدير بالفعل Zendesk كنظام دعم رسمي. عدد منافذ البيع من اثنين إلى بضع مئات؛ فرق الدعم من حفنة من الوكلاء إلى عمليات متعددة المناطق تستخدم العلامات التجارية والمجموعات واتفاقيات مستوى الخدمة. تتحقق أكبر المكاسب لدى تجار التجزئة متعددي القنوات الذين يتضمن حجم تذاكرهم حصة كبيرة من المشتريات داخل المتجر — الملابس والأحذية والإلكترونيات ومستحضرات التجميل والبقالة المتخصصة — حيث يتنقل الوكيل حاليًا بين مكتب المساعدة ومحطة نقاط البيع لمعرفة ما اشتراه العميل. يزيل Oliver هذا التنقل عن طريق كتابة عملية البيع من الكاونتر في سجل العميل الذي يقرأه Zendesk بالفعل.