Freshdesk v Oliver POS

Integrace Freshdesk WooCommerce Integration propojuje pracovní prostor Freshdesk s obchodem WooCommerce a zobrazuje historii objednávek zákazníka v postranním panelu tiketu. Když agent otevře tiket, Freshdesk zobrazí odpovídající kontakt z WooCommerce – jméno, e-mail, telefon, fakturační adresu – spolu s kompletním seznamem objednávek, součty, stavy, položkami jednotlivých objednávek a akcemi pro vrácení peněz. Zákaznické poznámky připojené na straně WooCommerce se zobrazí v zobrazení kontaktu ve Freshdesku a nástroj pro navrhování tiketů od Freddy AI čerpá signály z nedávné historie nákupů při řazení navrhovaných odpovědí a článků.

Konektor také umožňuje agentům prozkoumat konkrétní objednávku přímo z tiketu – zobrazit účtenku, přejít na objednávku v administraci WooCommerce, zobrazit historii vrácení peněz a (u podporovaných verzí) vystavit vrácení peněz zpět do WooCommerce, aniž by opustili Freshdesk. Oliver POS zapisuje prodeje z pokladny do WooCommerce jako standardní objednávky spárované se stávajícím záznamem zákazníka, takže se tyto prodeje zobrazují v postranním panelu přesně stejným způsobem jako online objednávka. Agent nemusí přepínat do POS, neotevírá druhou záložku a nepotřebuje samostatnou aplikaci Oliver pro Freshdesk.

Středně velcí maloobchodníci používající Freshdesk tak obvykle činí, protože přerostli své nastavení e-mailové schránky a potřebují skutečné pracovní postupy pro tikety – SLA, přidělování, sledování času, odpovědi s pomocí AI – aniž by platili ceny na úrovni Zendesk-enterprise. Týmy se pohybují od pěti agentů po několik desítek, často rozdělených mezi e-mail, chat a telefon, a často řeší směs tiketů týkajících se online nákupů a nákupů v kamenných prodejnách. Zlomový bod je stejný, na který narazí každý omnichannel maloobchodník: helpdesk vidí pouze online stránku vztahu se zákazníkem, takže jakýkoli tiket o nákupu v kamenném obchodě se stává manuální rekonstrukcí.

Tato rekonstrukce vypadá takto: agent si přečte zprávu zákazníka, nemůže najít příslušnou objednávku v postranním panelu Freshdesku, odpoví s žádostí o podrobnosti účtenky, čeká na zákazníka, čeká na potvrzení od manažera prodejny a poté se znovu věnuje tiketu. Časovače SLA se během celé této smyčky vyčerpávají. První odpověď se protáhne z minut na dny. Zákazník je naštvaný, protože nakoupil u stejné značky, které píše e-mail, ale zdá se, že značka neví, kdo je.

Oliver POS zapíše prodej z pokladny do záznamu zákazníka ve WooCommerce, který konektor Freshdesk již čte. Objednávka je na obrazovce dříve, než agent dočte tiket. První odpověď se vrátí zpět do rámce SLA, zákazník se cítí jako skutečný zákazník a tým Freshdesku přestane plýtvat hodinami na archeologii účtenek.

U pokladny Oliver POS vyzve pokladního, aby při platbě zaznamenal zákazníka – e-mailem, telefonem nebo výběrem stávajícího profilu WooCommerce z vyhledávání. Oliver porovnává se zákaznickou základnou WooCommerce (takže kontakt, který Freshdesk již zná, je znovu použit, nikoli duplikován) a zapíše objednávku s položkami, daněmi, platební metodou, meta příznakem created_via=pos a značkou prodejny identifikující, ze kterého obchodu prodej pochází.

Když zákazník pošle e-mail, chat nebo zavolá na podporu, konverzace se dostane do Freshdesku. Integrace Freshdesk WooCommerce spáruje konverzaci s kontaktem WooCommerce, zobrazí widget historie objednávek v postranním panelu a zpřístupní nedávné objednávky – z kamenného obchodu i online – s položkami a stavy. Agent může otevřít účtenku, vidět značku prodejny, vidět stav vrácení peněz a (pokud to konektor podporuje) spustit vrácení peněz zpět do WooCommerce přímo z tiketu. Toto vrácení peněz se při příští synchronizaci pokladny přenese do Oliveru, původní účtenka je odsouhlasena a reporty ve Freshdesku i WooCommerce odrážejí stejná čísla.

Návrhy Freddy AI jsou přesnější, protože model vidí skutečný nákup, nikoli zástupný symbol. Pravidla pro přidělování a SLA ve Freshdesku mohou filtrovat podle meta značky created_via=pos nebo značky prodejny, takže směrování rozlišuje mezi online podporou a podporou v kamenném obchodě, pokud je to důležité pro personální obsazení – například zasílání tiketů týkajících se účtenek a vracení zboží regionální skupině agentů, zatímco dotazy na stav online objednávek jsou směrovány na tým e-shopu.

Freshdesk na Oliver POS vyhovuje středně velkým maloobchodníkům s WooCommerce s jednou až několika desítkami prodejen, týmem podpory, který používá skutečné pracovní postupy pro tikety, a významným objemem tiketů spojených s nákupy v kamenných prodejnách. Tomuto profilu nejčastěji odpovídají značky oblečení, obuvi, kosmetiky, specializovaného železářství a specializovaných potravin. Maloobchodník již používá Freshdesk, protože tým potřebuje SLA, přidělování a odpovědi s pomocí AI; co nepotřebují, je provozní zátěž, kdy agent musí telefonovat do prodejny pokaždé, když se zákazník zeptá na nákup na pokladně. Oliver tuto zátěž odstraňuje tím, že zapisuje prodej v kamenném obchodě do záznamu zákazníka, který Freshdesk již čte, takže agent odpovídá ze stejného zobrazení tiketu, které vždy používá.