Zendesk v Oliver POS

Konektor Zendesk for WooCommerce propojuje objekt zákazníka WooCommerce s postranním panelem tiketu Zendesk. Když agent otevře tiket od známého zákazníka, Zendesk zobrazí profil tohoto zákazníka z WooCommerce – jméno, e-mail, telefon, fakturační a doručovací adresy, celoživotní seznam objednávek s celkovými částkami a stavy, položky jednotlivých objednávek, historii vratek a jakékoli poznámky zákazníka připojené na straně WooCommerce.

Integrace také umožňuje agentům spouštět akce WooCommerce přímo z tiketu: zobrazit účtenku, vyhledat objednávku podle čísla a (v závislosti na nainstalované verzi) zaúčtovat vrácení peněz nebo přidat poznámku k objednávce zpět do WooCommerce. Instance Zendesk s více značkami mohou každou značku namapovat na samostatný obchod WooCommerce, takže agent přiřazený k jedné značce vidí v postranním panelu pouze objednávky této značky. Oliver POS nepotřebuje samostatnou aplikaci Zendesk – prodeje z pokladny se zapisují do WooCommerce jako standardní objednávky a zobrazují se ve stejném postranním panelu, který již konektor vykresluje. Agent neví (a ani ho to nezajímá), zda objednávka přišla z pokladny e-shopu nebo z pultu; vidí pouze skutečnou historii zákazníka.

Typický pracovní postup omnichannel podpory v maloobchodě je narušen specifickým a nákladným způsobem. Zákazník si v úterý koupí bundu ve vlajkové prodejně. V pátek se rozbije zip. Zákazník napíše e-mail na podporu. Agent otevře tiket v Zendesku, podívá se do postranního panelu WooCommerce a nevidí nic relevantního – poslední online objednávka zákazníka byla na jiné SKU před třemi měsíci. Agent se musí zákazníka zeptat na účtenku, datum, místo prodejny a SKU. Poté agent zavolá do prodejny, aby potvrdil nákup. Pak se agent vrátí do Zendesku, aby sepsal řešení. První odpověď přichází o několik hodin později; zákazník se již stihl vyjádřit na sociálních sítích.

Oliver POS tento kruh uzavírá tím, že zapisuje prodej v kamenném obchodě do stejného záznamu zákazníka ve WooCommerce, který již konektor Zendesk čte. Úterní prodej z pultu je v postranním panelu již v úterý odpoledne. Když v pátek dorazí e-mail, agent otevře tiket, uvidí nedávný nákup bundy v kamenném obchodě s již vyplněným SKU a místem prodejny a během minuty odpoví s etiketou pro vrácení nebo s náhradou. Žádný telefonát do prodejny. Žádné dohadování se zákazníkem o detailech účtenky. Omnichannel zákazník získá jednotný zákaznický zážitek, který značka slibuje, místo takového, který se rozpadne v okamžiku, kdy konverzace přejde mezi kanály.

Proces u pokladny je jednoduchý. Pokladní zaúčtuje prodej v Oliver POS, při placení zaznamená zákazníka podle e-mailu nebo telefonu – buď spárováním se stávajícím zákazníkem WooCommerce, nebo vytvořením nového – a provede platbu. Oliver zapíše objednávku WooCommerce k tomuto záznamu zákazníka, s položkami, daněmi, platební metodou a standardními meta daty objednávky Oliver POS (včetně created_via=pos a štítku prodejny identifikujícího obchod). Vracení peněz na pultě probíhá stejným způsobem: zapíše se akce vrácení peněz ve WooCommerce a původní objednávka se odsouhlasí.

Když zákazník kontaktuje podporu, agent otevře tiket v Zendesku. Konektor Zendesk for WooCommerce vykreslí postranní panel zákazníka: celoživotní seznam objednávek, celoživotní hodnota, nedávné nákupy, historie vratek. Objednávky zapsané přes Oliver jsou v tomto zobrazení k nerozeznání od online objednávek – stejná pole, stejné položky, stejné stavy. Agent může prokliknout a zobrazit celou účtenku, zkontrolovat štítek prodejny, aby věděl, ze kterého obchodu prodej pochází, a (pokud to verze konektoru podporuje) provést vrácení peněz zpět do WooCommerce přímo z tiketu. Toto vrácení peněz se při další synchronizaci pokladny přenese do Oliver, původní účtenka se odsouhlasí a reporty na obou stranách se shodují.

Spouštěče a makra v Zendesku mohou filtrovat podle meta dat objednávky created_via=pos nebo štítku prodejny, takže pravidla směrování, SLA a pracovní postupy specifické pro značku vědí, zda původní prodej byl online nebo v kamenném obchodě. Instance Zendesk s více značkami udržují hranice značek nedotčené díky mapování značky na obchod v konektoru.

Zendesk na Oliver POS je správnou volbou pro střední a velké prodejce s WooCommerce, kteří již používají Zendesk jako svůj hlavní systém podpory. Počet prodejen od dvou do několika set; týmy podpory od několika agentů po vícregionální operace využívající značky, skupiny a SLA. Největší přínos mají omnichannel prodejci, jejichž objem tiketů zahrnuje významný podíl nákupů v kamenných obchodech – oblečení, obuv, elektronika, kosmetika, specializované potraviny – kde agent v současnosti přeskakuje mezi helpdeskem a POS terminálem, aby zjistil, co si zákazník koupil. Oliver toto přeskakování odstraňuje tím, že zapisuje prodej z pultu do záznamu zákazníka, který Zendesk již čte.