Gorgias v Oliver POS

Konektor Gorgias for WooCommerce je jednou z nejpropracovanějších integrací v ekosystému WooCommerce – Gorgias byl od prvního dne navržen pro e-commerce tikety a aplikace WooCommerce to odráží. Když agent otevře tiket, Gorgias zobrazí v pravém panelu kompletní profil zákazníka z WooCommerce: celkový počet objednávek, celkovou hodnotu, průměrnou hodnotu objednávky, nejnovější objednávky s položkami a součty, historii vratek, zákaznické značky a jakékoli poznámky připojené na straně WooCommerce. Makra a akce HTTP mohou na kterékoli z těchto polí odkazovat přímo v odpovědi.

Agent může z tiketu vystavit vrácení peněz za objednávku WooCommerce – částečné nebo úplné, s kódy důvodů – a vrácení peněz se zaúčtuje zpět do WooCommerce jako standardní akce vrácení peněz. Značky objednávek, značky zákazníků a události dopravy mohou řídit automatické odpovědi, směrování tiketů a časovače SLA. Oliver POS zapisuje prodeje z pokladny do WooCommerce jako standardní objednávky spárované se stávajícím záznamem zákazníka, takže se tyto prodeje objeví v postranním panelu Gorgias stejným způsobem jako online objednávky. Agent nepotřebuje samostatnou aplikaci Oliver POS v rámci Gorgias a nezachází s prodeji v obchodě jako se zvláštním případem v makrech nebo pravidlech.

Gorgias je preferovaným helpdeskem pro značky DTC a online-first, které začaly otevírat fyzické prodejny – popup, vlajkovou loď, velkoobchodní showroom nebo malý řetězec značkových obchodů. Tým Gorgias a tým podpory značky jsou obvykle vysoce vyškoleni v odpovědích založených na historii objednávek: první věc, kterou agent u každého tiketu udělá, je podívat se do postranního panelu, potvrdit, co si zákazník koupil, a poté odpovědět správným makrem. Celý pracovní postup předpokládá, že objednávka je viditelná.

Když je nákup zákazníka uskutečněn v obchodě a POS značky nezadává data do WooCommerce, pracovní postup se přeruší. Agent otevře tiket, uvidí seznam online objednávek, který neobsahuje příslušný nákup, a musí úplně opustit Gorgias – přihlásit se do POS terminálu, najít zákazníka podle jména, přejít na správný den, zkopírovat podrobnosti účtenky zpět do Gorgias. Arzenál maker je k ničemu, protože žádné z maker neví o prodeji v obchodě. První odpověď se protáhne z minut na pracovní den.

Oliver POS zapíše prodej z pokladny do záznamu zákazníka WooCommerce, který Gorgias již čte. Další tiket od tohoto zákazníka se otevře s objednávkou z obchodu v postranním panelu – stejné položky, stejné součty, stejné tlačítko pro vrácení peněz – a agent spustí stejná makra jako vždy. Pracovní postup Gorgias, na který byl tým vyškolen, se nemění; jen začne fungovat na prodejích z pokladny stejným způsobem, jakým vždy fungoval na online prodejích.

Tok na straně pokladny se řídí standardním vzorem Oliver. Pokladní zaúčtuje prodej na Oliver POS, zachytí zákazníka při platbě e-mailem nebo telefonem – spáruje ho se stávající zákaznickou základnou WooCommerce, nevytvoří se žádný duplikát – a provede platbu. Oliver zapíše objednávku WooCommerce s položkami, daněmi, způsobem platby, meta příznakem created_via=pos a značkou prodejny identifikující obchod. Vrácení peněz na pokladně zapisuje standardní akce vrácení peněz WooCommerce a odsouhlasuje se s původní objednávkou.

Když zákazník pošle e-mail, zahájí chat z widgetu na e-shopu, pošle DM z Instagramu nebo zprávu z Facebooku, konverzace se dostane do Gorgias. Gorgias spáruje konverzaci se záznamem zákazníka WooCommerce a vykreslí postranní panel – celkové metriky, nedávné objednávky, historii vratek. Objednávky zapsané přes Oliver jsou ve stejném seznamu jako online objednávky, se stejnými poli. Agent otevře objednávku, zkontroluje značku prodejny, spustí makro, které odkazuje na celkovou částku objednávky nebo nejnovější položku, a (pokud to konektor podporuje) spustí vrácení peněz za objednávku WooCommerce z tiketu. Vrácení peněz se synchronizuje do Oliveru při další synchronizaci pokladny, původní účtenka z pokladny je odsouhlasena a reporty Gorgias a Oliver se shodují v číslech.

Pravidla Gorgias mohou filtrovat podle meta created_via=pos nebo značky prodejny, takže směrování a SLA rozlišují mezi prodeji pocházejícími z online prostředí a z obchodu – například odesílání tiketů týkajících se účtenek a vratek regionální skupině agentů, zatímco dotazy na stav objednávky z e-shopu jsou směrovány na tým zaměřený na e-commerce. Knihovna maker nepotřebuje specifickou větev pro pokladnu; prodej v obchodě je jen další objednávka v záznamu zákazníka.

Gorgias na Oliver POS je přirozenou volbou pro značky DTC a online-first, které otevřely fyzické prodejny a provozují tým podpory vyškolený v Gorgias – oblečení, obuv, kosmetika, šperky, domácí potřeby, speciální potraviny a podobné vertikály, kde se značka pyšní jednotným vztahem se zákazníkem napříč kanály. Počet prodejen od jednoho popupu po několik desítek značkových obchodů; týmy podpory od dvou agentů po několik desítek, často silně závislé na makrech. Největší přínos mají značky, kde tým podpory v současné době musí odbočit do POS terminálu pokaždé, když se ozve zákazník z prodejny; Oliver tuto odbočku odstraňuje a umožňuje stávajícímu pracovnímu postupu Gorgias dělat svou práci na prodejích v obchodě stejným způsobem, jakým to již dělá na online prodejích.