Intercom v Oliver POS

Aplikace Intercom for WooCommerce mapuje zákazníky, objednávky a události objednávek z WooCommerce do kontaktů a vlastních atributů Intercomu. Když agent otevře konverzaci, v pravém panelu se zobrazí odpovídající kontakt z WooCommerce – jméno, e-mail, telefon, celkový počet objednávek, průměrná hodnota objednávky, nejnovější objednávky s položkami a součty, historie vrácení peněz a poznámky zákazníka. Vlastní atributy Intercomu se naplňují z polí WooCommerce, takže pravidla segmentace, automatizace a znalostní báze Fin AI se mohou větvit na základě skutečných nákupních dat.

Widget Messenger na výloze vidí stejná data pro přihlášené nakupující, což znamená, že zákazník, který píše zprávu z produktové stránky, dostane odpověď od Fin nebo od agenta, který již zná jeho historii objednávek. Na straně agenta panel konverzace zpřístupňuje proklik do administrace objednávek WooCommerce a (u podporovaných verzí konektoru) možnost vrátit peníze zpět do WooCommerce zevnitř schránky Intercomu. Oliver POS zapisuje prodeje z pokladny do WooCommerce jako standardní objednávky spárované se stejným objektem zákazníka, takže se tyto prodeje zobrazují v postranním panelu Intercomu identicky jako online objednávky a kontextové okno Fin pro konverzaci automaticky zahrnuje aktivitu v kamenném obchodě.

Hodnotová nabídka Intercomu je konverzační podpora, která působí osobně – chat na výloze se otevře se jménem zákazníka, Fin odpovídá se znalostí toho, co si koupili, agenti odpovídají s plným kontextem. Tento slib se pro omnikanálové maloobchodníky láme v okamžiku, kdy se nejnovější nebo nejrelevantnější nákup zákazníka uskutečnil na pultu. Fin neví o prodeji v kamenném obchodě, takže se uchyluje k obecným odpovědím nebo žádá zákazníka o účtenku. Agent přebírá tiket eskalovaný od Fin bez užitečného kontextu v postranním panelu a musí přejít do POS, aby zjistil, co si zákazník koupil.

Pro DTC značky, které se přesouvají do fyzického maloobchodu, je to nejpalčivější problém, který uživatelé Intercomu pociťují. Tým si vybral Intercom, protože Messenger a Fin jim umožňují škálovat podporu bez lineárního růstu počtu agentů; hodnota této automatizace se hroutí, pokud AI nevidí polovinu toho, co si zákazník koupil.

Oliver POS zapisuje prodej z pultu do záznamu zákazníka WooCommerce, který aplikace Intercom čte. Atributy kontaktu – celkový počet objednávek, průměrná hodnota objednávky, datum poslední objednávky, celková částka poslední objednávky – se aktualizují s aktivitou v kamenném obchodě v reálném čase. Doporučovací engine Fin vidí tyto aktualizované atributy, když zákazník příště otevře Messenger; agenti vidí objednávku z kamenného obchodu v postranním panelu od první zprávy. Pracovní postup Intercomu, který značka vytvořila – Messenger, Fin, automatizace – skutečně funguje pro omnikanálového zákazníka, kterého značka slibovala obsluhovat.

Na pultu pokladní zaúčtuje prodej na Oliver POS, zaznamená zákazníka při platbě e-mailem nebo telefonem – spárováno s existující zákaznickou základnou WooCommerce, nebo vytvořeno nově, pokud se jedná o nového zákazníka z ulice. Oliver zapíše objednávku do WooCommerce s položkami, daněmi, platební metodou, meta příznakem created_via=pos a značkou prodejny identifikující obchod. Vrácení peněz na pokladně zapisuje standardní akce vrácení peněz WooCommerce spojené s původní objednávkou.

Když zákazník otevře Messenger na výloze, napíše zprávu z Instagramu nebo WhatsAppu nebo pošle e-mail podpoře, konverzace se dostane do schránky Intercomu. Intercom ji spáruje s kontaktem WooCommerce, aktualizuje vlastní atributy z nedávných nákupních dat a zobrazí widget s historií objednávek v panelu konverzace. Objednávky zapsané Oliverem jsou ve stejném seznamu jako online objednávky, se stejnými položkami a stejným tlačítkem pro akci vrácení peněz. Doporučené odpovědi a odpovědi ze znalostní báze od Fin se větví na základě aktualizovaných atributů, takže zákazník, který píše o nákupu v kamenném obchodě, dostane od Fin odpověď, která o tomto nákupu skutečně ví. Agent – když je potřeba – vidí stejná data a (tam, kde to konektor podporuje) provede vrácení peněz zpět do WooCommerce zevnitř konverzace, což se synchronizuje s Oliverem při další synchronizaci pokladny.

Segmenty, automatizace a odchozí kampaně Intercomu mohou filtrovat podle meta příznaku created_via=pos nebo značky prodejny – takže následná zpráva po nákupu v kamenném obchodě, NPS po návštěvě nebo regionální oznámení specifické pro obchod mohou cílit pouze na zákazníky, jejichž poslední prodej pocházel z příslušné prodejny.

Intercom na Oliver POS vyhovuje DTC a digitálně nativním značkám s jednou až několika desítkami maloobchodních prodejen, strategií podpory, která se opírá o Messenger a Fin pro škálování nad rámec lineárního růstu agentů, a interakcemi se zákazníky rozdělenými mezi webový chat, sociální DM, e-mail a osobní kontakt na prodejně. Nejčastěji tento profil splňují značky oblečení, obuvi, kosmetiky, životního stylu, prémiových potravin a podobně. Největší přínosy získávají týmy, kde Fin v současné době nemůže odpovídat na dotazy k nákupům z pultu, protože prodej v kamenném obchodě není v objektu zákazníka. Oliver odstraňuje toto slepé místo – aktivita v kamenném obchodě se stává součástí stejného kontaktu WooCommerce, který Fin a agenti již čtou, a pracovní postup Intercomu konečně pokrývá každý kanál, kterým značka prodává.