Was ist Omnichannel-Einzelhandel?
Zunächst einmal, was ist Omnichannel-Einzelhandel? Sie haben dieses Modewort vielleicht schon oft gehört, aber was bedeutet es eigentlich?
Omnichannel-Einzelhandel bezieht sich auf ein einheitliches und zusammenhängendes Einkaufserlebnis über mehrere Kanäle hinweg. Sie fragen sich vielleicht, was dann der Unterschied zwischen Multichannel- und Omnichannel-Einzelhandel ist? Gute Frage. Multichannel-Einzelhandel ist genau das, wonach es klingt – Einzelhandel über mehrere Kanäle. Omnichannel-Einzelhandel geht einfach einen Schritt weiter – einen entscheidenden Schritt weiter –, um all diese Kanäle zu verbinden und zu vereinheitlichen, um ein nahtloses Einkaufserlebnis für Ihre Käufer zu schaffen.
Wie erreichen Sie eine Omnichannel-Präsenz?
Jetzt fragen Sie sich vielleicht, nun, von welchen Kanälen sprechen Sie? Noch eine gute Frage. Wow, Sie stellen heute wirklich gute Fragen. Die meisten Einzelhändler nutzen den stationären Handel, E-Commerce, soziale Medien, E-Mail und sogar Online-Marktplätze wie Ebay und Amazon, um nur einige zu nennen. Die Möglichkeiten sind ziemlich umfangreich – im Grunde zählt jede Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, als Kanal.
Um omnichannel zu werden, müssen Sie einen Weg finden, alle Ihre Kanäle zu verbinden, damit Ihre Kunden ein reibungsloses und nahtloses Erlebnis haben. Das mag einschüchternd oder unmöglich klingen, aber es ist nicht so beängstigend, wie es sich anhört.
Sie müssen nicht auf jedem einzelnen Kanal präsent sein – tatsächlich sollten Sie definitiv nicht auf jedem einzelnen Kanal sein. Sie sollten dort sein, wo Ihre Kunden sind. Wählen Sie sorgfältig einige Kanäle aus, auf denen Sie präsent sein möchten. Identifizieren Sie, wo Ihre Käufer gerne ihre Zeit online verbringen – ist es Instagram? Amazon? Etsy? Wo auch immer sie sich gerne aufhalten, sollten Sie sich zu Hause fühlen und versuchen, über die verschiedenen Kanäle mit ihnen in Kontakt zu treten. Wenn ein Käufer beispielsweise einen Artikel in den Warenkorb gelegt, aber nie gekauft hat, können Sie eine Retargeting-Anzeige schalten, um ihn zurück zu seinem Warenkorb zu bewegen, um den Kauf abzuschliessen. Sie können diese Anzeigen dort schalten, wo Ihre Käufer Zeit verbringen – wie Instagram oder Facebook, oder sie sogar direkt per E-Mail über die Produkte informieren, die sie zurückgelassen haben. Dies ist ein Beispiel für Omnichannel-Marketing.
Was ist, wenn Sie nicht das Budget haben?
Okay, wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, haben Sie vielleicht nicht den Luxus eines grossen Marketingbudgets, sodass Sie keine ausgefallenen Retargeting-Anzeigen für diejenigen schalten können, die ihre Warenkörbe verlassen haben. Aber keine Angst – denn Sie brauchen keine teure Marketingstrategie, um omnichannel zu sein. Sie müssen einfach nur auf einheitliche Weise über diese verschiedenen Kanäle mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Lassen Sie uns durchgehen, wie wir das erreichen können.
Soziale Medien
Die Interaktion mit Ihren Followern in den sozialen Medien ist eine einfache, aber effektive Möglichkeit, Ihren Kundenservice omnichannel zu gestalten. Zum Beispiel online zu bleiben, um Fragen oder Kommentare Ihrer Follower zu beantworten. Laut Sprout Social erwarten 40 % der Verbraucher eine Antwort innerhalb der ersten Stunde, nachdem sie eine Marke über soziale Medien kontaktiert haben, und 79 % erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden. Erweitern Sie Ihren Kundenservice auf die sozialen Medien und helfen Sie Ihren Seitenbesuchern bei allem, was sie brauchen. Dies kann sehr leicht zu einem Verkauf führen – wenn sie eine Frage zu einem Produkt haben, über das Sie gepostet haben, sollten Sie sich so verhalten, als ob dies ein Kunde im Geschäft ist, der kommt und nach dem Produkt fragt. Es wird zu einem weiteren Kanal, um Verkäufe zu tätigen.
Heutzutage sind soziale Medien zu einem wesentlichen Schritt im Kaufprozess geworden. Tatsächlich nutzen laut der Harvard Business Review 73 % der Verbraucher mehrere Kanäle während ihres Einkaufs. Die meisten Käufer werden recherchieren, bevor sie sich zu einem Kauf verpflichten, eine Recherche, die das Durchstöbern der sozialen Medien der Marke umfasst, um ein Gefühl für die Markenpersönlichkeit, die Preise und die Bewertungen zu bekommen.
Aber noch mehr, Social-Media-Plattformen wie Instagram und Facebook ermöglichen es Ihnen tatsächlich, direkt auf ihnen zu verkaufen, was den Kaufprozess für Ihre Kunden noch einfacher macht. Sie müssen nicht einmal die Seite verlassen, auf der sie sich befinden, sie können direkt von Ihrer Seite aus kaufen. Je weniger Schritte, desto wahrscheinlicher werden Ihre Kunden kaufen.
Outbound-Lead-Generierung
Ein weiterer leistungsstarker Kanal, den Sie in Ihrer Omnichannel-Strategie berücksichtigen sollten, ist die Outbound-Lead-Generierung, insbesondere durch ein Outbound-Callcenter. Während sich viele Einzelhändler hauptsächlich auf Inbound-Marketing konzentrieren, kann eine proaktive Kontaktaufnahme Ihre Bemühungen zur Kundengewinnung erheblich steigern. Ein Outbound-Callcenter kann Ihnen helfen, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, die Ihre Marke möglicherweise nicht über andere Kanäle kennengelernt haben. Diese geschulten Fachleute können Ihre Produkte oder Dienstleistungen vorstellen, das Interesse einschätzen und sogar Termine für Besuche im Geschäft oder Online-Demonstrationen vereinbaren. Durch die Integration Ihres Outbound-Callcenters mit Ihren anderen Kanälen können Sie sicherstellen, dass alle generierten Leads reibungslos in Ihre gesamte Customer Journey überführt werden. Nach einem ersten Telefonkontakt könnten Sie beispielsweise mit gezielten E-Mail-Kampagnen oder Social-Media-Engagement nachfassen. Dieser Ansatz erweitert nicht nur Ihre Reichweite, sondern verleiht Ihrer Omnichannel-Strategie auch eine persönliche Note, was potenziell die Konversionsraten und die Kundenbindung erhöht.
Holen Sie sich ein integriertes Kassensystem
Omnichannel bedeutet, dass alle Ihre Einzelhandelskanäle miteinander verbunden sind. Ein integriertes Kassensystem verbindet Ihren stationären Handel mit Ihrem Online-Shop, um ein nahtloses Einkaufserlebnis für Ihre Kunden und eine bequeme All-Access-Plattform für Sie zu schaffen.
Ein Kassensystem wie Oliver POS hält alle Ihre Daten ständig verbunden, sodass der Online- und der stationäre Lagerbestand immer synchron sind. Dies ist wichtig, da 71 % der Käufer im Geschäft zustimmen, dass es wichtig ist, den Lagerbestand im Geschäft online einsehen zu können. Mit einem verbundenen Lagerbestand können Ihre Kunden online einkaufen oder, wenn sie sehen, dass ihr gewünschtes Produkt online verfügbar ist, stattdessen in den physischen Standort kommen, um einzukaufen. Es schafft ein nahtloses Einkaufserlebnis für Ihre Kunden – ganz zu schweigen davon, dass ein integrierter Lagerbestand Ihnen Zeit spart und Ihnen hilft, den Überblick über Ihren Lagerbestand zu behalten.
Ein integriertes Kassensystem wird auch Ihre Kunden über alle Kanäle hinweg verfolgen. Dies ist für den Omnichannel-Einzelhandel unerlässlich, da es Ihren Kundenservice persönlicher macht. Mit Oliver POS sind alle Ihre Kunden, ob im Geschäft oder online, sowohl von Ihrem Online-Shop als auch von Ihrem stationären Kassensystem aus zugänglich. Sie können auf die vollständige Kaufhistorie, Treuepunkte, Ladenguthaben und alle anderen Notizen, die Sie möglicherweise über sie haben, zugreifen, was zu einem vollständig nahtlosen, omnichannel Einkaufserlebnis für Ihre Kunden führt.
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E-Mail-Marketing ist ein weiterer effektiver Kanal für Einzelhandels- und SaaS-Unternehmen. Tools wie Mailchimp bieten kostenlose Pläne und können sogar in Ihr Kassensystem integriert werden. Eine einfache Follow-up-E-Mail mit einem Rabattangebot kann zu Wiederholungskäufen anregen. Für SaaS-Unternehmen, die ihren Ansatz verfeinern möchten, teilen Plattformen wie SaaSAdviser praktische Einblicke in E-Mail-Marketing-Strategien für den SaaS-Erfolg, die Teams helfen, ein besseres Engagement zu erzielen, ohne den Prozess zu verkomplizieren.
E-Mails für abgebrochene Warenkörbe sind eine äusserst effektive Methode, um Verkäufe zu erzielen. Das scheint fortgeschritten, aber es gibt tatsächlich eine kostenlose WooCommerce-Erweiterung, die das für Sie erledigt. Senden Sie E-Mails an all jene Kunden, die etwas in ihren Warenkorb gelegt und nie zur Kasse gegangen sind. Erinnern Sie sie daran, was sie verpassen. Senden Sie ebenfalls E-Mails an diejenigen, die kürzlich Einkäufe getätigt haben, mit weiteren Produktempfehlungen – einschliesslich Kunden im Geschäft, nicht nur Online-Kunden.
Ein wöchentlicher oder monatlicher Newsletter ist eine ausgezeichnete Idee, um neue oder vorgestellte Produkte oder Verkäufe zu bewerben. Fordern Sie Ihre Kunden auf, sich für Ihren Newsletter im Geschäft an der Kasse und in Ihrem Online-Shop anzumelden, mit der Garantie exklusiver Angebote und Rabatte.
Alles verbinden
Es ist eine Sache, auf mehreren Kanälen präsent zu sein. Der Schlüssel liegt darin, alle Kanäle miteinander zu verbinden, um ein einheitliches Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen. Immer mehr Käufer erwarten Omnichannel-Einzelhandelserlebnisse, und jene Unternehmen, die einen Omnichannel-Kundenservice anbieten, verzeichnen eine um 89 % höhere Kundenbindung. Es lohnt sich also wahrscheinlich, die Mühe zu machen, Ihre Einzelhandelskanäle einheitlicher zu gestalten.
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