Gorgias στο Oliver POS

Η σύνδεση Gorgias για WooCommerce είναι μία από τις πιο βαθιά ενσωματωμένες λύσεις στο οικοσύστημα του WooCommerce — το Gorgias σχεδιάστηκε γύρω από το αίτημα ηλεκτρονικού εμπορίου από την πρώτη μέρα, και η εφαρμογή WooCommerce το αντικατοπτρίζει αυτό. Όταν ένας εκπρόσωπος ανοίγει ένα αίτημα, το Gorgias αποδίδει το πλήρες προφίλ του πελάτη από το WooCommerce στη δεξιά στήλη: συνολικός αριθμός παραγγελιών, συνολική αξία, μέση αξία παραγγελίας, οι πιο πρόσφατες παραγγελίες με στοιχεία γραμμής και σύνολα, ιστορικό επιστροφών χρημάτων, ετικέτες πελατών και τυχόν σημειώσεις που έχουν επισυναφθεί στην πλευρά του WooCommerce. Οι μακροεντολές και οι ενέργειες HTTP μπορούν να αναφέρονται απευθείας σε οποιοδήποτε από αυτά τα πεδία μέσα στην απάντηση.

Ο εκπρόσωπος μπορεί να εκδώσει επιστροφή χρημάτων για μια παραγγελία WooCommerce μέσα από το αίτημα — μερική ή πλήρη, με κωδικούς αιτιολογίας — και η επιστροφή χρημάτων καταχωρείται πίσω στο WooCommerce ως μια τυπική ενέργεια επιστροφής χρημάτων. Οι ετικέτες παραγγελιών, οι ετικέτες πελατών και τα συμβάντα αποστολής μπορούν να ενεργοποιήσουν αυτόματες απαντήσεις, δρομολόγηση αιτημάτων και χρονοδιακόπτες SLA. Το Oliver POS καταγράφει τις πωλήσεις του ταμείου στο WooCommerce ως τυπικές παραγγελίες που αντιστοιχίζονται με την υπάρχουσα εγγραφή πελάτη, οπότε αυτές οι πωλήσεις εμφανίζονται στην πλαϊνή μπάρα του Gorgias με τον ίδιο τρόπο που εμφανίζονται οι ηλεκτρονικές παραγγελίες. Ο εκπρόσωπος δεν χρειάζεται ξεχωριστή εφαρμογή Oliver POS μέσα στο Gorgias και δεν αντιμετωπίζει τις πωλήσεις εντός καταστήματος ως ειδική περίπτωση σε μακροεντολές ή κανόνες.

Το Gorgias είναι το helpdesk επιλογής για μάρκες DTC (Direct-to-Consumer) και μάρκες που ξεκίνησαν από το διαδίκτυο και έχουν αρχίσει να ανοίγουν φυσικά καταστήματα λιανικής — pop-up, εμβληματικά καταστήματα, εκθεσιακούς χώρους χονδρικής ή μια μικρή αλυσίδα επώνυμων καταστημάτων. Η ομάδα του Gorgias και η ομάδα υποστήριξης της μάρκας είναι συνήθως άριστα εκπαιδευμένες σε απαντήσεις που βασίζονται στο ιστορικό παραγγελιών: το πρώτο πράγμα που κάνει ο εκπρόσωπος σε οποιοδήποτε αίτημα είναι να ρίξει μια ματιά στην πλαϊνή μπάρα, να επιβεβαιώσει τι αγόρασε ο πελάτης και στη συνέχεια να απαντήσει με την κατάλληλη μακροεντολή. Ολόκληρη η ροή εργασίας προϋποθέτει ότι η παραγγελία είναι ορατή.

Όταν η αγορά του πελάτη γίνεται εντός καταστήματος και το POS της μάρκας δεν τροφοδοτεί το WooCommerce, η ροή εργασίας διακόπτεται. Ο εκπρόσωπος ανοίγει το αίτημα, βλέπει μια λίστα ηλεκτρονικών παραγγελιών που δεν περιλαμβάνει τη σχετική αγορά και πρέπει να βγει εντελώς από το Gorgias — να συνδεθεί στο τερματικό του POS, να βρει τον πελάτη με το όνομά του, να μετακινηθεί στη σωστή ημέρα, να αντιγράψει τις λεπτομέρειες της απόδειξης πίσω στο Gorgias. Το οπλοστάσιο των μακροεντολών είναι άχρηστο επειδή καμία από τις μακροεντολές δεν γνωρίζει για την πώληση εντός καταστήματος. Η πρώτη απάντηση καθυστερεί από λεπτά σε μια ολόκληρη εργάσιμη ημέρα.

Το Oliver POS καταγράφει την πώληση του ταμείου στην εγγραφή πελάτη του WooCommerce που το Gorgias ήδη διαβάζει. Το επόμενο αίτημα από αυτόν τον πελάτη ανοίγει με την παραγγελία εντός καταστήματος στην πλαϊνή μπάρα — ίδια στοιχεία γραμμής, ίδια σύνολα, ίδιο κουμπί ενέργειας επιστροφής χρημάτων — και ο εκπρόσωπος χρησιμοποιεί τις ίδιες μακροεντολές που χρησιμοποιεί πάντα. Η ροή εργασίας του Gorgias στην οποία έχει εκπαιδευτεί η ομάδα δεν αλλάζει. απλώς αρχίζει να λειτουργεί για τις πωλήσεις στο ταμείο με τον ίδιο τρόπο που λειτουργούσε πάντα για τις ηλεκτρονικές.

Η ροή από την πλευρά του ταμείου ακολουθεί το τυπικό μοτίβο του Oliver. Ο ταμίας καταχωρεί την πώληση στο Oliver POS, καταγράφει τον πελάτη κατά την πληρωμή μέσω email ή τηλεφώνου — αντιστοιχίζοντας με την υπάρχουσα βάση πελατών του WooCommerce, χωρίς να δημιουργείται διπλότυπο — και ολοκληρώνει την πληρωμή. Το Oliver καταγράφει την παραγγελία στο WooCommerce με στοιχεία γραμμής, φόρους, μέθοδο πληρωμής, τη μετα-σημαία created_via=pos και μια ετικέτα ανά κατάστημα που προσδιορίζει το κατάστημα. Οι επιστροφές χρημάτων στο ταμείο καταγράφουν τυπικές ενέργειες επιστροφής χρημάτων στο WooCommerce και συμφωνούνται με την αρχική παραγγελία.

Όταν ο πελάτης στέλνει email, συνομιλεί από το widget του ηλεκτρονικού καταστήματος, στέλνει DM από το Instagram ή μήνυμα από το Facebook, η συνομιλία καταλήγει στο Gorgias. Το Gorgias αντιστοιχίζει τη συνομιλία με την εγγραφή πελάτη του WooCommerce και αποδίδει την πλαϊνή μπάρα — μετρήσεις διάρκειας ζωής, πρόσφατες παραγγελίες, ιστορικό επιστροφών χρημάτων. Οι παραγγελίες που έχουν καταγραφεί από το Oliver βρίσκονται στην ίδια λίστα με τις ηλεκτρονικές παραγγελίες, με τα ίδια πεδία. Ο εκπρόσωπος ανοίγει την παραγγελία, ελέγχει την ετικέτα ανά κατάστημα, χρησιμοποιεί μια μακροεντολή που αναφέρεται στο σύνολο της παραγγελίας ή στο πιο πρόσφατο στοιχείο γραμμής και (όπου το υποστηρίζει η σύνδεση) ενεργοποιεί μια επιστροφή χρημάτων στην παραγγελία του WooCommerce μέσα από το αίτημα. Η επιστροφή χρημάτων συγχρονίζεται στο Oliver με τον επόμενο συγχρονισμό της ταμειακής μηχανής, η αρχική απόδειξη του ταμείου συμφωνείται και οι αναφορές του Gorgias και του Oliver συμφωνούν στους αριθμούς.

Οι κανόνες του Gorgias μπορούν να φιλτράρουν με βάση το μετα-στοιχείο created_via=pos ή την ετικέτα ανά κατάστημα, ώστε η δρομολόγηση και οι συμφωνίες επιπέδου εξυπηρέτησης (SLA) να διακρίνουν τις πωλήσεις που προέρχονται από το διαδίκτυο έναντι των πωλήσεων εντός καταστήματος — για παράδειγμα, στέλνοντας αιτήματα για αποδείξεις και επιστροφές σε μια περιφερειακή ομάδα εκπροσώπων, ενώ δρομολογούν ερωτήσεις για την κατάσταση παραγγελιών από το ηλεκτρονικό κατάστημα στην ομάδα που ασχολείται κυρίως με το ηλεκτρονικό εμπόριο. Η βιβλιοθήκη μακροεντολών δεν χρειάζεται ξεχωριστό κλάδο για το ταμείο. η πώληση εντός καταστήματος είναι απλώς μια ακόμη παραγγελία στην εγγραφή του πελάτη.

Το Gorgias στο Oliver POS είναι μια φυσική επιλογή για μάρκες DTC (Direct-to-Consumer) και μάρκες που ξεκίνησαν από το διαδίκτυο, οι οποίες έχουν ανοίξει φυσικά καταστήματα λιανικής και διαθέτουν ομάδα υποστήριξης εκπαιδευμένη στο Gorgias — ένδυση, υπόδηση, ομορφιά, κοσμήματα, είδη σπιτιού, εξειδικευμένα τρόφιμα και παρόμοιους κλάδους όπου η μάρκα υπερηφανεύεται για μια ενιαία σχέση με τον πελάτη σε όλα τα κανάλια. Ο αριθμός των καταστημάτων κυμαίνεται από ένα pop-up έως μερικές δεκάδες επώνυμα καταστήματα. οι ομάδες υποστήριξης από δύο έως μερικές δεκάδες εκπροσώπους, συχνά εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από μακροεντολές. Τα μεγαλύτερα οφέλη παρατηρούνται σε μάρκες όπου η ομάδα υποστήριξης αυτή τη στιγμή πρέπει να κάνει παράκαμψη στο τερματικό του POS κάθε φορά που ένας πελάτης του ταμείου επικοινωνεί. Το Oliver καταργεί αυτή την παράκαμψη και επιτρέπει στην υπάρχουσα ροή εργασίας του Gorgias να κάνει τη δουλειά της στις πωλήσεις εντός καταστήματος με τον ίδιο τρόπο που το κάνει ήδη στις ηλεκτρονικές.