Help Scout στο Oliver POS

Η επέκταση Help Scout για WooCommerce συνδέει ένα κατάστημα WooCommerce με ένα γραμματοκιβώτιο του Help Scout και αποδίδει το ιστορικό παραγγελιών του αντιστοιχισμένου πελάτη στην πλαϊνή μπάρα του Help Scout. Όταν ένας εκπρόσωπος ανοίγει μια συνομιλία, η πλαϊνή μπάρα δείχνει το προφίλ πελάτη του WooCommerce — όνομα, email, τηλέφωνο, διεύθυνση χρέωσης, συνολική αξία και τη λίστα παραγγελιών με σύνολα, καταστάσεις και στοιχεία γραμμής. Οι σημειώσεις πελατών από την πλευρά του WooCommerce εμφανίζονται δίπλα στις σημειώσεις συνομιλίας του ίδιου του Help Scout, και το widget ζωντανής συνομιλίας Beacon μπορεί να αντλήσει από τα ίδια δεδομένα όταν ένας συνδεδεμένος αγοραστής ανοίγει μια συνομιλία από το ηλεκτρονικό κατάστημα.

Οι εκπρόσωποι μπορούν να εμβαθύνουν σε μια συγκεκριμένη παραγγελία μέσα από τη συνομιλία — να δουν την απόδειξη, να μεταβούν στην παραγγελία στον πίνακα διαχείρισης του WooCommerce, να δουν τις ενέργειες επιστροφής χρημάτων — και σε εκδόσεις της σύνδεσης που υποστηρίζουν ενέργειες εγγραφής, να καταχωρούν επιστροφές χρημάτων και σημειώσεις παραγγελίας πίσω στο WooCommerce χωρίς να φύγουν από τα εισερχόμενα. Το Oliver POS καταγράφει τις πωλήσεις του ταμείου στο WooCommerce ως τυπικές παραγγελίες που αντιστοιχίζονται με το υπάρχον προφίλ πελάτη, οπότε οι πωλήσεις εντός καταστήματος εμφανίζονται στην πλαϊνή μπάρα του Help Scout ακριβώς όπως και οι ηλεκτρονικές παραγγελίες. Ο εκπρόσωπος δεν ανοίγει δεύτερη καρτέλα, δεν χρειάζεται εφαρμογή Help Scout για το Oliver, και δεν γνωρίζει καν αν η παραγγελία προήλθε από τη σελίδα πληρωμής του ηλεκτρονικού καταστήματος ή από την ταμειακή μηχανή.

Το Help Scout είναι το helpdesk που επιλέγουν οι μάρκες DTC και τα boutique καταστήματα λιανικής όταν θέλουν σοβαρή διαχείριση αιτημάτων χωρίς τα έξοδα μιας μεγάλης επιχείρησης. Η διεπαφή χρήστη τύπου εισερχομένων κρατά την ομάδα σε μια οικεία ροή εργασίας που θυμίζει email. Οι Αποθηκευμένες Απαντήσεις, οι Ροές Εργασίας και τα Έγγραφα καλύπτουν τον όγκο. το Beacon χειρίζεται τη συνομιλία στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Το σημείο ρήξης είναι το ίδιο που αντιμετωπίζει κάθε πολυκαναλικός έμπορος λιανικής, απλώς με πιο φιλικά εργαλεία γύρω του: η πλαϊνή μπάρα της συνομιλίας δείχνει την ηλεκτρονική πλευρά της σχέσης με τον πελάτη, οπότε όταν ο πελάτης στέλνει email για μια αγορά στο ταμείο, ο εκπρόσωπος πρέπει να βγει εκτός του Help Scout για να βρει την απόδειξη.

Αυτή η παράκαμψη καταστρέφει τη ροή εργασίας του Help Scout. Η ομάδα επέλεξε το Help Scout επειδή κάθε απάντηση γίνεται μέσα σε ένα εισερχόμενο. Τη στιγμή που ο εκπρόσωπος πρέπει να συνδεθεί στο τερματικό του POS, να ζητήσει από το κατάστημα να στείλει μια φωτογραφία της απόδειξης και να αντιγράψει το SKU στην απάντηση, η ροή εργασίας καταρρέει και ο χρόνος πρώτης απόκρισης αυξάνεται. Ο πελάτης το παρατηρεί επειδή η μάρκα υπόσχεται μια ενιαία εμπειρία και παρέχει μια κατακερματισμένη.

Το Oliver POS διατηρεί τη ροή εργασίας ανέπαφη. Η πώληση του ταμείου καταλήγει στο WooCommerce έναντι του ίδιου προφίλ πελάτη που ήδη διαβάζει το Help Scout. Το επόμενο email για ένα ελάττωμα, μια επιστροφή, μια ανταλλαγή ή μια ερώτηση για το μέγεθος ανοίγει στο Help Scout με την παραγγελία εντός καταστήματος στην πλαϊνή μπάρα, τα στοιχεία γραμμής ορατά, την απόδειξη ένα κλικ μακριά. Ο εκπρόσωπος απαντά από τα εισερχόμενα με τον τρόπο που πάντα λειτουργεί η ομάδα.

Στην ταμειακή μηχανή, η οθόνη πληρωμής του Oliver POS προτρέπει τον ταμία να καταγράψει τον πελάτη — μέσω email, τηλεφώνου ή επιλέγοντας από μια αναζήτηση στην υπάρχουσα βάση πελατών του WooCommerce. Το Oliver αντιστοιχίζει το υπάρχον προφίλ αντί να δημιουργήσει ένα διπλότυπο, και στη συνέχεια καταγράφει την παραγγελία στο WooCommerce με στοιχεία γραμμής, φόρους, μέθοδο πληρωμής, τη μετα-σημαία created_via=pos και μια ετικέτα ανά κατάστημα που προσδιορίζει το κατάστημα.

Όταν ο πελάτης στέλνει email υποστήριξης ή ανοίγει μια συνομιλία Beacon, η συνομιλία καταλήγει στο Help Scout. Το Help Scout αντιστοιχίζει τη συνομιλία με το προφίλ πελάτη του WooCommerce, αποδίδει τη λίστα παραγγελιών και τις σημειώσεις πελατών στην πλαϊνή μπάρα και εκθέτει τις πρόσφατες αγορές — εντός καταστήματος και ηλεκτρονικές μαζί — με στοιχεία γραμμής και καταστάσεις. Ο εκπρόσωπος ανοίγει την απόδειξη, ελέγχει την ετικέτα ανά κατάστημα για να γνωρίζει από ποιο κατάστημα προήλθε η πώληση και (σε συνδέσεις που το υποστηρίζουν) εκδίδει επιστροφή χρημάτων πίσω στο WooCommerce μέσα από τη συνομιλία. Η επιστροφή χρημάτων συγχρονίζεται στο Oliver στον επόμενο συγχρονισμό της ταμειακής μηχανής, η αρχική απόδειξη συμφωνείται και η απάντηση του Help Scout καταλήγει με μια πραγματική λύση.

Οι Ροές Εργασίας του Help Scout μπορούν να διακλαδωθούν με βάση το μετα-στοιχείο created_via=pos ή την ετικέτα ανά κατάστημα, ώστε οι κανόνες δρομολόγησης να γνωρίζουν αν η αρχική πώληση ήταν ηλεκτρονική ή από το ταμείο — χρήσιμο για την αποστολή ερωτήσεων για αποδείξεις και επιστροφές σε μια περιφερειακή ομάδα εκπροσώπων, ενώ δρομολογούν ερωτήσεις για την κατάσταση παραγγελιών από το ηλεκτρονικό κατάστημα στην ομάδα ηλεκτρονικού εμπορίου. Η κάρτα πελάτη εντός της συνομιλίας του Beacon αντλεί από τα ίδια δεδομένα, οπότε ένας συνδεδεμένος αγοραστής που στέλνει μήνυμα από το ηλεκτρονικό κατάστημα βλέπει ότι η μάρκα αναγνωρίζει το πλήρες ιστορικό αγορών του.

Το Help Scout στο Oliver POS ταιριάζει σε μάρκες DTC και boutique καταστήματα λιανικής που διαθέτουν ένα έως μερικά καταστήματα, μια μικρή έως μεσαία ομάδα υποστήριξης που ζει μέσα σε μια ροή εργασίας τύπου εισερχομένων και έναν σημαντικό όγκο αιτημάτων που συνδέονται με πωλήσεις εντός καταστήματος. Οι μάρκες ένδυσης, υπόδησης, ομορφιάς, ειδών σπιτιού και εξειδικευμένων τροφίμων ταιριάζουν συχνότερα σε αυτό το προφίλ. Η ομάδα επέλεξε το Help Scout επειδή η ροή εργασίας είναι ήρεμη, έχει τη μορφή email και δεν εμποδίζει. Το Oliver επιτρέπει στην ομάδα να διατηρήσει αυτή τη ροή εργασίας χωρίς να χάσει την ορατότητα στις πωλήσεις του ταμείου όταν ένας πελάτης επικοινωνεί για μια αγορά εντός καταστήματος. Το αποτέλεσμα είναι ένα ενιαίο εισερχόμενο που επιτέλους γνωρίζει τι αγόρασε κάθε πελάτης σε κάθε κανάλι.