Intercom στο Oliver POS

Η εφαρμογή Intercom for WooCommerce αντιστοιχίζει πελάτες, παραγγελίες και συμβάντα παραγγελιών του WooCommerce σε επαφές και προσαρμοσμένα χαρακτηριστικά του Intercom. Όταν ένας εκπρόσωπος ανοίγει μια συνομιλία, η δεξιά στήλη δείχνει την αντιστοιχισμένη επαφή του WooCommerce — όνομα, email, τηλέφωνο, συνολικός αριθμός παραγγελιών, μέση αξία παραγγελίας, οι πιο πρόσφατες παραγγελίες με είδη γραμμής και σύνολα, ιστορικό επιστροφών χρημάτων και σημειώσεις πελατών. Τα προσαρμοσμένα χαρακτηριστικά του Intercom συμπληρώνονται από πεδία του WooCommerce, έτσι ώστε οι κανόνες τμηματοποίησης, οι αυτοματισμοί και η γνωσιακή βάση του Fin AI να μπορούν να διακλαδώνονται με βάση πραγματικά δεδομένα αγορών.

Το widget του Messenger στη βιτρίνα βλέπει τα ίδια δεδομένα για τους συνδεδεμένους αγοραστές, πράγμα που σημαίνει ότι ένας πελάτης που στέλνει προσωπικό μήνυμα από τη σελίδα του προϊόντος λαμβάνει μια απάντηση από το Fin ή μια απάντηση από εκπρόσωπο που γνωρίζει ήδη το ιστορικό παραγγελιών του. Από την πλευρά του εκπροσώπου, ο πίνακας συνομιλίας εκθέτει έναν σύνδεσμο προς τη διαχείριση παραγγελιών του WooCommerce και (σε υποστηριζόμενες εκδόσεις συνδέσμου) τη δυνατότητα έκδοσης επιστροφής χρημάτων πίσω στο WooCommerce από μέσα από τα εισερχόμενα του Intercom. Το Oliver POS καταγράφει τις πωλήσεις από το ταμείο στο WooCommerce ως τυπικές παραγγελίες που αντιστοιχίζονται στο ίδιο αντικείμενο πελάτη, έτσι ώστε αυτές οι πωλήσεις να εμφανίζονται στην πλαϊνή μπάρα του Intercom πανομοιότυπα με τις ηλεκτρονικές παραγγελίες, και το παράθυρο περιβάλλοντος του Fin για τη συνομιλία περιλαμβάνει αυτόματα τη δραστηριότητα εντός του καταστήματος.

Η πρόταση αξίας του Intercom είναι η συνομιλητική υποστήριξη που μοιάζει προσωπική — η συνομιλία στη βιτρίνα ανοίγει με το όνομα του πελάτη, το Fin απαντά με γνώση του τι έχει αγοράσει, οι εκπρόσωποι απαντούν με πλήρες πλαίσιο. Αυτή η υπόσχεση καταρρέει για τους εμπόρους λιανικής πολλαπλών καναλιών τη στιγμή που η πιο πρόσφατη ή η πιο σχετική αγορά του πελάτη έγινε στο ταμείο. Το Fin δεν γνωρίζει για την πώληση εντός του καταστήματος, οπότε καταφεύγει σε γενικές απαντήσεις ή ζητά από τον πελάτη την απόδειξη. Ο εκπρόσωπος παραλαμβάνει ένα δελτίο που έχει κλιμακωθεί από το Fin χωρίς χρήσιμο πλαίσιο στην πλαϊνή μπάρα και πρέπει να μεταβεί στο POS για να καταλάβει τι αγόρασε ο πελάτης.

Για τις μάρκες DTC που μετακινούνται στο φυσικό λιανικό εμπόριο, αυτό είναι το πιο έντονο σημείο πόνου που αισθάνονται οι χρήστες του Intercom. Η ομάδα επέλεξε το Intercom επειδή το Messenger και το Fin τους επιτρέπουν να κλιμακώνουν την υποστήριξη χωρίς να αυξάνουν γραμμικά τον αριθμό των εκπροσώπων. Η αξία αυτού του αυτοματισμού καταρρέει εάν η τεχνητή νοημοσύνη δεν βλέπει τα μισά από αυτά που αγόρασε ο πελάτης.

Το Oliver POS καταγράφει την πώληση από το κατάστημα στην καρτέλα πελάτη του WooCommerce που διαβάζει η εφαρμογή Intercom. Τα χαρακτηριστικά της επαφής — συνολικός αριθμός παραγγελιών, μέση αξία παραγγελίας, ημερομηνία τελευταίας παραγγελίας, σύνολο τελευταίας παραγγελίας — ενημερώνονται με τη δραστηριότητα εντός του καταστήματος σε πραγματικό χρόνο. Η μηχανή προτάσεων του Fin βλέπει αυτά τα ενημερωμένα χαρακτηριστικά την επόμενη φορά που ο πελάτης ανοίγει το Messenger. Οι εκπρόσωποι βλέπουν την παραγγελία εντός του καταστήματος στην πλαϊνή μπάρα από το πρώτο μήνυμα. Η ροή εργασίας του Intercom που δημιούργησε η μάρκα — Messenger, Fin, αυτοματισμοί — λειτουργεί πραγματικά στον πελάτη πολλαπλών καναλιών που η μάρκα έχει υποσχεθεί να εξυπηρετήσει.

Στο ταμείο, ο ταμίας καταχωρεί την πώληση στο Oliver POS, καταγράφει τον πελάτη κατά την πληρωμή μέσω email ή τηλεφώνου — αντιστοιχισμένο με την υπάρχουσα βάση πελατών του WooCommerce, ή δημιουργείται εκ νέου εάν πρόκειται για νέο πελάτη που μπαίνει στο κατάστημα. Το Oliver δημιουργεί την παραγγελία WooCommerce με είδη γραμμής, φόρους, μέθοδο πληρωμής, τη μετα-σημαία created_via=pos και μια ετικέτα ανά κατάστημα που προσδιορίζει το κατάστημα. Οι επιστροφές χρημάτων στο ταμείο καταγράφουν τυπικές ενέργειες επιστροφής χρημάτων του WooCommerce που συνδέονται με την αρχική παραγγελία.

Όταν ο πελάτης ανοίγει το Messenger στη βιτρίνα, στέλνει προσωπικά μηνύματα από το Instagram ή το WhatsApp, ή στέλνει email στην υποστήριξη, η συνομιλία καταλήγει στα εισερχόμενα του Intercom. Το Intercom το αντιστοιχίζει με την επαφή του WooCommerce, ενημερώνει τα προσαρμοσμένα χαρακτηριστικά από τα πρόσφατα δεδομένα αγορών και αποδίδει το widget ιστορικού παραγγελιών στον πίνακα συνομιλίας. Οι παραγγελίες που έχουν γραφτεί από το Oliver βρίσκονται στην ίδια λίστα με τις ηλεκτρονικές παραγγελίες, με τα ίδια είδη γραμμής και το ίδιο κουμπί ενέργειας επιστροφής χρημάτων. Οι προτεινόμενες απαντήσεις και οι απαντήσεις της γνωσιακής βάσης του Fin διακλαδώνονται με βάση τα ενημερωμένα χαρακτηριστικά, έτσι ώστε ένας πελάτης που στέλνει μήνυμα για μια αγορά εντός του καταστήματος να λαμβάνει μια απάντηση από το Fin που γνωρίζει πραγματικά για την αγορά εντός του καταστήματος. Ο εκπρόσωπος — όταν χρειάζεται — βλέπει τα ίδια δεδομένα και (όπου το υποστηρίζει ο σύνδεσμος) εκδίδει επιστροφή χρημάτων πίσω στο WooCommerce από μέσα από τη συνομιλία, η οποία συγχρονίζεται στο Oliver στον επόμενο συγχρονισμό του ταμείου.

Τα τμήματα, οι αυτοματισμοί και οι εξερχόμενες καμπάνιες μηνυμάτων του Intercom μπορούν να φιλτράρουν με βάση τη μετα-σημαία created_via=pos ή την ετικέτα ανά κατάστημα — έτσι ένα μήνυμα παρακολούθησης μετά από μια αγορά εντός του καταστήματος, ένα NPS μετά την επίσκεψη ή μια περιφερειακή ανακοίνωση για συγκεκριμένο κατάστημα μπορεί να στοχεύει μόνο πελάτες των οποίων η πιο πρόσφατη πώληση προήλθε από το σχετικό κατάστημα.

Το Intercom στο Oliver POS ταιριάζει σε μάρκες DTC και ψηφιακά γηγενείς μάρκες με ένα έως μερικές δεκάδες καταστήματα λιανικής, μια στρατηγική υποστήριξης που βασίζεται στο Messenger και το Fin για να κλιμακωθεί πέρα από τη γραμμική αύξηση των εκπροσώπων, και αλληλεπιδράσεις πελατών που μοιράζονται σε συνομιλία ιστού, προσωπικά μηνύματα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, email και προσωπικά στη βιτρίνα. Είδη ένδυσης, υπόδησης, ομορφιάς, lifestyle, premium παντοπωλεία και παρόμοιες μάρκες ταιριάζουν συχνότερα σε αυτό το προφίλ. Τα μεγαλύτερα οφέλη αποκομίζουν οι ομάδες όπου το Fin δεν μπορεί προς το παρόν να απαντήσει σε ερωτήσεις για αγορές από το κατάστημα, επειδή η πώληση εντός του καταστήματος δεν βρίσκεται στο αντικείμενο πελάτη. Το Oliver αφαιρεί αυτό το τυφλό σημείο — η δραστηριότητα εντός του καταστήματος γίνεται μέρος της ίδιας επαφής WooCommerce που ήδη διαβάζουν το Fin και οι εκπρόσωποι, και η ροή εργασίας του Intercom καλύπτει επιτέλους κάθε κανάλι μέσω του οποίου πουλάει η μάρκα.