Zendesk sur Oliver POS

Le connecteur Zendesk pour WooCommerce relie l'objet client de WooCommerce à la barre latérale des tickets Zendesk. Lorsqu'un agent ouvre un ticket d'un client connu, Zendesk affiche le profil WooCommerce de ce client — nom, e-mail, téléphone, adresses de facturation et de livraison, la liste complète des commandes avec les totaux et les statuts, les articles par commande, l'historique des remboursements et toutes les notes client jointes du côté de WooCommerce.

L'intégration permet également aux agents de déclencher des actions WooCommerce depuis le ticket : afficher un reçu, rechercher une commande par numéro et (selon la version installée) publier un remboursement ou ajouter une note de commande dans WooCommerce. Les instances Zendesk multimarques peuvent associer chaque marque à une boutique WooCommerce distincte, de sorte qu'un agent affecté à une marque ne voit que les commandes de cette marque dans la barre latérale. Oliver POS n'a pas besoin d'une application Zendesk distincte — les ventes enregistrées sont écrites dans WooCommerce comme des commandes standard et apparaissent dans la même barre latérale que le connecteur affiche déjà. L'agent ne sait pas (et ne s'en soucie pas) si la commande provient de la caisse de la boutique en ligne ou du comptoir ; il voit simplement l'historique réel du client.

Le flux de travail typique du support client omnicanal dans le commerce de détail est défaillant d'une manière spécifique et coûteuse. Le client achète une veste dans le magasin phare le mardi. Le vendredi, la fermeture éclair se casse. Le client envoie un e-mail au support. L'agent ouvre le ticket Zendesk, regarde la barre latérale de WooCommerce et ne voit rien de pertinent — la dernière commande en ligne du client était un SKU différent datant de trois mois. L'agent doit demander au client le reçu, la date, l'emplacement du magasin et le SKU. Ensuite, l'agent téléphone au magasin pour confirmer l'achat. Puis l'agent retourne dans Zendesk pour rédiger la résolution. La première réponse arrive avec des heures de retard ; le client s'est déjà plaint sur les réseaux sociaux.

Oliver POS boucle la boucle en inscrivant la vente en magasin dans le même dossier client WooCommerce que le connecteur Zendesk lit déjà. La vente au comptoir du mardi est dans la barre latérale dès le mardi après-midi. Lorsque l'e-mail du vendredi arrive, l'agent ouvre le ticket, voit l'achat récent en magasin de la veste avec le SKU et l'emplacement du magasin déjà renseignés, et répond en moins d'une minute avec une étiquette de retour ou un remplacement. Pas d'appel téléphonique au magasin. Pas d'allers-retours avec le client sur les détails du reçu. Le client omnicanal bénéficie de l'expérience client unique promise par la marque, au lieu d'une expérience qui se brise dès que la conversation traverse les canaux.

Le processus à la caisse est simple. Le caissier enregistre la vente sur Oliver POS, saisit les informations du client au moment du paiement par e-mail ou par téléphone — en faisant correspondre un client WooCommerce existant ou en en créant un nouveau — et encaisse. Oliver crée une commande WooCommerce pour ce dossier client, avec les articles, les taxes, le mode de paiement et les métadonnées de commande standard d'Oliver POS (y compris created_via=pos et une étiquette par point de vente identifiant le magasin). Les remboursements au comptoir suivent le même chemin : une action de remboursement WooCommerce est créée et la commande originale est rapprochée.

Lorsque le client contacte le support, l'agent ouvre le ticket Zendesk. Le connecteur Zendesk pour WooCommerce affiche la barre latérale du client : liste complète des commandes, valeur à vie, achats récents, historique des remboursements. Les commandes créées par Oliver sont indiscernables des commandes en ligne dans cette vue — mêmes champs, mêmes articles, mêmes statuts. L'agent peut cliquer pour voir le reçu complet, vérifier l'étiquette par point de vente pour savoir de quel magasin provient la vente et (lorsque la version du connecteur le permet) émettre un remboursement dans WooCommerce depuis le ticket. Ce remboursement est transmis à Oliver lors de la prochaine synchronisation de la caisse, le reçu original est rapproché et les rapports des deux côtés concordent.

Les déclencheurs et macros de Zendesk peuvent filtrer sur les métadonnées de commande created_via=pos ou sur l'étiquette par point de vente afin que les règles de routage, les SLA et les flux de travail spécifiques à la marque sachent si la vente d'origine a été effectuée en ligne ou en magasin. Les instances Zendesk multimarques conservent les frontières entre les marques grâce à la correspondance marque-magasin du connecteur.

Zendesk sur Oliver POS est la solution idéale pour les commerçants WooCommerce du marché intermédiaire et des grandes entreprises qui utilisent déjà Zendesk comme système de support de référence. Nombre de points de vente allant de deux à quelques centaines ; équipes de support allant d'une poignée d'agents à des opérations multirégionales utilisant des marques, des groupes et des SLA. Les gains les plus importants sont réalisés par les commerçants omnicanal dont le volume de tickets comprend une part significative d'achats en magasin — vêtements, chaussures, électronique, beauté, épicerie spécialisée — où l'agent doit actuellement jongler entre le service d'assistance et le terminal de point de vente pour savoir ce que le client a acheté. Oliver élimine ce va-et-vient en inscrivant la vente au comptoir dans le dossier client que Zendesk est déjà en train de lire.