Si vous êtes une petite entreprise, créer une expérience personnalisée pour vos clients peut sembler une tâche intimidante. Mais vous n'avez pas besoin d'être un conglomérat comme Amazon pour créer une expérience personnalisée efficace. En fait, être une petite entreprise peut même être un avantage. En tant que petite entreprise, vous avez la possibilité de connaître réellement vos clients - ce que beaucoup de grandes entreprises ne peuvent tout simplement pas faire. Bien que vous n'ayez peut-être ni la main-d'œuvre ni le temps de vous consacrer à la création d'une expérience client finement personnalisée, il existe plusieurs façons d'ajouter cette touche personnelle en tant que petite entreprise.
Selon l'étude d'Infosys, 86 % des consommateurs affirment que la personnalisation a un certain effet sur leur achat, tandis que 25 % disent qu'elle affecte de manière significative ce qu'ils achètent. Il est donc clair que la personnalisation est importante pour s'assurer que vos e-mails personnalisés sont également professionnels et bien structurés, consultez le guide de l'étiquette des e-mails de mailercloud. Examinons quelques stratégies pour que vos clients se sentent spéciaux et les faire revenir.
Personnalisation en magasin
Il y a quelques semaines, nous avons discuté de la manière d'attirer plus de trafic dans votre magasin de détail - vous pouvez lire cela ici. L'un des points principaux que nous avons abordés était la nécessité pour l'expérience en magasin d'être unique et mémorable afin que les clients aient envie de revenir dans votre magasin. L'une des meilleures façons de créer une expérience spéciale pour vos clients est de la personnaliser. Il peut sembler difficile de personnaliser une expérience en magasin, car vous ne pouvez pas vous fier aux données stockées et aux outils de marketing automatisés comme vous le faites en ligne, mais la personnalisation en magasin peut en fait être la meilleure.
La première étape consiste à apprendre à connaître vos clients et à vous en souvenir. Évidemment, vous ne pourrez peut-être pas vous souvenir de chacun d'entre eux, mais en fonction de la taille de votre entreprise et du nombre de clients, il est tout à fait possible de vous souvenir au moins de vos clients fidèles les plus assidus. Même si vous ne pouvez pas vous en souvenir par vous-même, il existe des mesures que vous pouvez prendre pour vous assurer de vous en souvenir.
Encouragez vos clients à créer des profils clients sur votre PDV pour vous aider, vous et votre personnel, à vous en souvenir. C'est pourquoi il est essentiel d'avoir un PDV qui offre des détails sur les clients, et tout aussi important est l'historique des achats des clients. De cette façon, lorsque les acheteurs deviennent des clients réguliers, vous pouvez facilement trouver plus d'informations sur qui ils sont et ce qu'ils ont acheté auparavant, et votre équipe de vente peut recommander plus efficacement des produits en fonction de leurs informations. Il est également utile que votre PDV permette des notes sur les clients, ou un moyen d'ajouter des détails supplémentaires sur votre client.
Une partie de l'expérience personnalisée dépend également de votre équipe de vente. Il est important d'avoir du personnel qui veut vraiment aider vos clients et qui est susceptible de se souvenir des clients qui reviennent. Le service client a un impact énorme sur votre expérience en magasin, et si votre client se sent lésé, ignoré ou comme s'il était une nuisance dans votre magasin, il ne reviendra pas. Obtenez une équipe de vente formidable pleine de personnes énergiques et amicales - elles sont difficiles à trouver, mais une fois que vous les aurez, elles seront le visage de votre entreprise. Choisissez judicieusement et traitez-les bien.
Encouragez votre personnel à parler avec vos clients et n'hésitez pas à leur poser des questions. Soyez transparent à ce sujet. Pour recommander le bon produit et les aider à faire leurs achats, vous devez en savoir un peu plus sur eux. Bien que les clients aient tendance à être un peu hésitants à partager leurs informations, ils sont moins susceptibles de s'en soucier si le partage de leurs informations rendra l'expérience d'achat plus pratique.
Enfin, avoir un PDV mobile est un moyen extrêmement utile de personnaliser une expérience. Si vous ou votre personnel êtes sur le terrain, vous pouvez rapidement rechercher un client avec votre appareil mobile pour connaître ses détails et ses achats passés afin de faire une recommandation de produit éclairée. Avec un PDV comme Oliver POS, qui peut être utilisé sur n'importe quel appareil, votre personnel peut ouvrir le PDV sur son propre smartphone et rechercher n'importe quel client qui entre.
Personnalisation en ligne
En ligne, il peut être un peu plus facile de créer une expérience personnalisée. En général, vous pouvez collecter plus de données sur vos clients en ligne et utiliser différents outils marketing pour créer une expérience personnalisée.
Comme en personne, vous devriez également apprendre à connaître vos clients en ligne. En ligne, votre équipe de vente n'est pas là pour reconnaître le client et se souvenir de tous les détails, vous devez donc compter sur les clients qui fournissent leurs données. Encouragez les clients à créer un compte sur votre site web afin que vous, et vos outils marketing, puissiez mieux suivre leurs informations.
Faites-en une expérience amusante si vous le pouvez. Si vous souhaitez collecter plus de données clients tout en leur offrant une expérience personnalisée et des recommandations de produits précises, concevez un quiz ou un test. C'est une façon amusante et interactive d'interagir avec vos clients et d'obtenir des données utiles pour mieux vendre.
Par exemple, Warby Parker a conçu ce quiz pour aider les clients à trouver leurs montures parfaites. C'est amusant pour les acheteurs, et cela vous fournit également des données clients extrêmement utiles, et offre un niveau de service client et de personnalisation qui manque souvent aux expériences d'achat en ligne.
Maintenant, parlons de la personnalisation des e-mails. Si vous êtes une petite entreprise, vous pouvez probablement envoyer personnellement ou manuellement des e-mails personnels à vos meilleurs clients réguliers. Si vous avez des rapports clients, pour voir qui dépense le plus ou fréquente le plus régulièrement votre magasin, vous pouvez créer une liste de vos clients les plus fidèles et leur écrire à tous un e-mail avec des messages personnalisés et des recommandations de produits personnalisées basées sur leurs achats précédents.
Bien sûr, cela peut ne pas être efficace ou même possible pour certains d'entre vous. Un outil de marketing par e-mail tel que HubSpot ou Mailchimp peut aider à créer des e-mails personnalisés. La plupart de ces outils vous permettent de programmer des e-mails, d'implémenter des jetons personnalisés et de segmenter vos audiences en différents groupes.
Des plateformes comme Techimply offrent des informations précieuses sur l'avenir des logiciels de marketing par e-mail, aidant les entreprises à rester à la pointe des dernières tendances et outils du secteur.
Segmenter vos clients en groupes et envoyer à chaque segment un e-mail spécifique et ciblé peut également être extrêmement efficace. Même segmenter vos clients avec quelque chose d'aussi simple que le sexe ou le groupe d'âge peut donner d'excellents résultats. Vous pouvez également aller plus en profondeur et les segmenter en fonction d'autres mesures plus spécifiques. Par exemple, si vous souhaitez les segmenter en fonction de l'historique des achats, vous pourriez créer des groupes basés sur les marques qu'ils aiment et envoyer à ces clients des e-mails sur les nouveaux produits ou les réductions pour la marque qu'ils aiment.
Ou, faites un suivi auprès de vos clients en leur demandant comment ils apprécient leurs nouveaux produits. Envoyez-leur un e-mail avec d'autres recommandations de produits, ou même rappelez-leur de racheter quelque chose. Par exemple, j'ai récemment reçu un e-mail de Sephora me rappelant de racheter ma crème hydratante.
Eh bien, j'en manquais et je l'ai rachetée. Vous pourriez faire quelque chose de similaire - cela peut sembler avancé, mais cela demande juste un peu plus d'attention. Faites une supposition éclairée sur le moment où votre client pourrait avoir besoin de racheter votre produit et programmez un e-mail de rappel le jour où il achète quelque chose. Cela peut être plus efficace lorsqu'il est utilisé sur des clients fréquents qui seront plus susceptibles de revenir.
Mon dernier conseil pour créer une expérience personnalisée pour vos clients est d'avoir un système omnicanal. C'est extrêmement important en matière de personnalisation. C'est pourquoi il est essentiel que votre boutique en ligne soit connectée à votre PDV en magasin. De cette façon, vos clients en ligne et vos clients en magasin sont tous sur la même base de données, et vous pouvez recueillir l'historique des achats et les détails des clients de l'une ou l'autre plateforme.
Un client devrait pouvoir entrer dans votre magasin, et vous devriez pouvoir consulter ses achats en ligne passés. Cela rend l'expérience client plus fluide, et cela rend vos efforts de marketing et de vente beaucoup plus efficaces.
