Freshdesk az Oliver POS-on

A Freshdesk WooCommerce Integration összeköt egy Freshdesk-munkaterületet egy WooCommerce-áruházzal, és megjeleníti az ügyfél rendelési előzményeit a jegy oldalsávjában. Amikor egy ügynök megnyit egy jegyet, a Freshdesk megjeleníti a megfelelő WooCommerce-kapcsolatot – név, e-mail, telefon, számlázási cím –, valamint a teljes rendelési listát, az összesítéseket, az állapotokat, a rendelésenkénti tételsorokat és a visszatérítési műveleteket. A WooCommerce oldalon csatolt ügyféljegyzetek a Freshdesk kapcsolatnézetében jelennek meg, és a Freddy AI jegyjavasló motorja a legutóbbi vásárlási előzményekből merít jeleket a javasolt válaszok és cikkek rangsorolásakor.

Az összekötő azt is lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a jegyen belülről részletesen megvizsgáljanak egy adott rendelést – megtekintsék a nyugtát, ugorjanak a rendelésre a WooCommerce adminisztrációs felületén, megtekintsék a visszatérítési előzményeket, és (a támogatott verziókon) visszatérítést indítsanak a WooCommerce-be anélkül, hogy elhagynák a Freshdesket. Az Oliver POS a pénztárgépes eladásokat a WooCommerce-be írja, mint szabványos rendeléseket, amelyek a meglévő ügyfélrekordhoz vannak párosítva, így ezek az eladások pontosan ugyanúgy jelennek meg az oldalsávban, mint egy online rendelés. Az ügynök nem vált át a POS-ra, nem nyit meg egy második fület, és nincs szüksége külön Oliver-alkalmazásra a Freshdeskhez.

A Freshdesket futtató közép-piaci kereskedők általában azért teszik ezt, mert kinőtték a beérkező levelek mappáján alapuló rendszerüket, és valódi jegy-munkafolyamatokra van szükségük – SLA-kra, diszpécseri feladatokra, időkövetésre, MI-vel segített válaszokra – anélkül, hogy a Zendesk-vállalati árakat fizetnék. A csapatok öt ügynöktől néhány tucatig terjednek, gyakran e-mail, csevegés és telefon között oszlanak meg, és gyakran kezelik az online és bolti vásárlásokkal kapcsolatos jegyeket. A töréspont ugyanaz, amellyel minden omnichannel kereskedő szembesül: az ügyfélszolgálat csak az ügyfélkapcsolat online oldalát látja, így minden, a bolti vásárlással kapcsolatos jegy kézi rekonstrukcióvá válik.

Ez a rekonstrukció így néz ki: az ügynök elolvassa az ügyfél üzenetét, nem találja a releváns rendelést a Freshdesk oldalsávjában, válaszol, kérve a nyugta részleteit, vár az ügyfélre, vár az üzletvezető megerősítésére, majd újra foglalkozik a jeggyel. Az SLA-időzítők lejárnak ezalatt a teljes kör alatt. Az első válaszadási idő percekből napokká nyúlik. Az ügyfél bosszús, mert ugyanattól a márkától vásárolt, amelyiknek e-mailt ír, de a márka úgy tűnik, nem tudja, ki ő.

Az Oliver POS a pultos eladást beírja abba a WooCommerce ügyfélrekordba, amelyet a Freshdesk-összekötő már olvas. A rendelés a képernyőn van, mielőtt az ügynök befejezné a jegy olvasását. Az első válaszadási idő visszacsökken az SLA-n belülre, az ügyfél igazi ügyfélnek érzi magát, és a Freshdesk csapata abbahagyja az órákig tartó nyugta-régészetet.

A pénztárnál az Oliver POS arra kéri a pénztárost, hogy fizetéskor rögzítse a vevőt – e-mailben, telefonon vagy egy meglévő WooCommerce-profil kiválasztásával a keresésből. Az Oliver a WooCommerce ügyféladatbázisával párosít (így a Freshdesk által már ismert kapcsolatot újra felhasználja, nem pedig megkettőzi), és beírja a rendelést a tételsorokkal, adókkal, fizetési móddal, a created_via=pos meta jelzővel és egy üzletenkénti címkével, amely azonosítja, hogy melyik üzletből származik az eladás.

Amikor az ügyfél e-mailt ír, cseveg vagy telefonál a támogatásnak, a beszélgetés a Freshdeskbe kerül. A Freshdesk WooCommerce Integration párosítja a beszélgetést a WooCommerce-kapcsolattal, megjeleníti a rendelési előzmények widgetet az oldalsávban, és felfedi a legutóbbi rendeléseket – bolti és online – a tételsorokkal és állapotokkal. Az ügynök megnyithatja a nyugtát, láthatja az üzletenkénti címkét, a visszatérítés állapotát, és (ahol az összekötő támogatja) visszatérítést indíthat a WooCommerce-be a jegyen belülről. Ez a visszatérítés a következő pénztárgép-szinkronizáláskor lekerül az Oliverbe, az eredeti nyugtát egyeztetik, és a Freshdesk és a WooCommerce jelentései is ugyanazokat a számokat tükrözik.

A Freddy AI javaslatai élesebbé válnak, mert a modell a tényleges vásárlást látja, nem pedig egy helyőrzőt. A Freshdesk diszpécser-szabályzatai és SLA-szabályzatai szűrhetnek a created_via=pos metaadatokra vagy az üzletenkénti címkére, így az útválasztás megkülönböztetheti az online támogatást a bolti támogatástól, ha ez fontos a személyzet szempontjából – például a nyugtával és visszaküldéssel kapcsolatos jegyeket egy regionális ügynökcsoporthoz küldve, míg az online rendelésállapottal kapcsolatos kérdéseket a webáruházi csapathoz irányítva.

A Freshdesk az Oliver POS-on a közép-piaci WooCommerce-kereskedőknek felel meg, akik egy-néhány tucat üzlettel, valódi jegy-munkafolyamatokat futtató támogató csapattal és jelentős, bolti vásárlásokhoz kötődő jegyforgalommal rendelkeznek. A ruházati, lábbeli-, szépségápolási, speciális hardver- és speciális élelmiszer-márkák felelnek meg leggyakrabban ennek a profilnak. A kereskedő már futtatja a Freshdesket, mert a csapatnak szüksége van SLA-kra, diszpécseri feladatokra és MI-vel segített válaszokra; amire nincs szükségük, az az a működési teher, hogy egy ügynöknek minden alkalommal fel kell hívnia egy üzletet, amikor egy ügyfél egy pultos vásárlásról kérdez. Az Oliver megszünteti ezt a terhet azzal, hogy a bolti eladást beírja abba az ügyfélrekordba, amelyet a Freshdesk már olvas, így az ügynök ugyanabból a jegynézetből válaszol, amelyet mindig is használ.