Gorgias az Oliver POS-on

A Gorgias for WooCommerce csatlakozó az egyik legmélyebben kidolgozott integráció a WooCommerce ökoszisztémában – a Gorgiast az első naptól kezdve az e-kereskedelmi jegyek köré tervezték, és a WooCommerce alkalmazás ezt tükrözi. Amikor egy ügynök megnyit egy jegyet, a Gorgias a jobb oldali sávban megjeleníti a vevő teljes WooCommerce profilját: élettartamra vonatkozó rendelésszám, élettartam-érték, átlagos rendelési érték, a legutóbbi rendelések sorszintű tételekkel és végösszegekkel, visszatérítési előzmények, vevői címkék és a WooCommerce oldalon csatolt jegyzetek. A makrók és a HTTP-műveletek közvetlenül a válaszban hivatkozhatnak ezen mezők bármelyikére.

Az ügynök a jegyen belül visszatérítést kezdeményezhet egy WooCommerce rendelésre – részlegesen vagy teljesen, indoklási kódokkal –, és a visszatérítés szabványos visszatérítési műveletként visszakerül a WooCommerce-be. A rendelési címkék, a vevői címkék és a szállítási események automatikus válaszokat, jegyirányítást és SLA időzítőket vezérelhetnek. Az Oliver POS a pénztárgépi eladásokat szabványos rendelésként írja be a WooCommerce-be, a meglévő vevői adatokhoz párosítva, így ezek az eladások ugyanúgy jelennek meg a Gorgias oldalsávjában, mint az online rendelések. Az ügynöknek nincs szüksége külön Oliver POS alkalmazásra a Gorgias-on belül, és a makrókban vagy szabályokban nem kezeli külön esetként a bolti eladásokat.

A Gorgias a DTC (közvetlenül a fogyasztónak értékesítő) és az online-első márkák által választott ügyfélszolgálati rendszer, amelyek fizikai üzleteket kezdtek nyitni – pop-up, zászlóshajó, nagykereskedelmi bemutatóterem vagy egy kis, márkás üzletlánc formájában. A Gorgias csapata és a márka ügyfélszolgálati csapata általában jól begyakorolta a rendelési előzményeken alapuló válaszadást: az ügynök első dolga bármely jegynél, hogy rápillant az oldalsávra, megerősíti, mit vásárolt a vevő, majd a megfelelő makróval válaszol. Az egész munkafolyamat feltételezi, hogy a rendelés látható.

Amikor a vevő vásárlása boltban történik, és a márka POS rendszere nem táplálja a WooCommerce-t, a munkafolyamat megszakad. Az ügynök megnyitja a jegyet, lát egy online rendelési listát, amely nem tartalmazza a releváns vásárlást, és teljesen el kell hagynia a Gorgiast – be kell jelentkeznie a POS terminálba, név szerint meg kell keresnie a vevőt, a megfelelő naphoz kell görgetnie, és vissza kell másolnia a blokk adatait a Gorgiasba. A makrók arzenálja használhatatlan, mert egyik makró sem tud a bolti eladásról. Az első válaszadási idő percek helyett egy munkanapra nyúlik.

Az Oliver POS beírja a pultnál történt eladást abba a WooCommerce vevői adatlapba, amelyet a Gorgias már olvas. A vevőtől érkező következő jegy a bolti rendeléssel az oldalsávban nyílik meg – ugyanazokkal a sorszintű tételekkel, ugyanazokkal a végösszegekkel, ugyanazzal a visszatérítési művelet gombbal –, és az ügynök ugyanazokat a makrókat futtatja, mint mindig. A Gorgias munkafolyamat, amelyre a csapatot betanították, nem változik; csak elkezd működni a pultnál történő eladásokra is, ahogyan mindig is működött az online eladásokra.

A pénztárgépi folyamat a szabványos Oliver mintát követi. A pénztáros beüti az eladást az Oliver POS-on, fizetéskor rögzíti a vevőt e-mailben vagy telefonon – a meglévő WooCommerce vevői adatbázissal egyeztetve, duplikátum létrehozása nélkül –, és végrehajtja a fizetést. Az Oliver létrehozza a WooCommerce rendelést sorszintű tételekkel, adókkal, fizetési móddal, a created_via=pos meta jelzővel és egy, az üzletet azonosító üzletenkénti címkével. A pultnál történő visszatérítések szabványos WooCommerce visszatérítési műveleteket írnak és egyeztetik az eredeti rendeléssel.

Amikor a vevő e-mailt ír, a webáruház widgetjéből cseveg, Instagramról DM-et küld, vagy a Facebookról üzen, a beszélgetés a Gorgiasba érkezik. A Gorgias a beszélgetést a WooCommerce vevői adataihoz párosítja és megjeleníti az oldalsávot – élettartam-mutatók, legutóbbi rendelések, visszatérítési előzmények. Az Oliver által írt rendelések ugyanabban a listában szerepelnek, mint az online rendelések, ugyanazokkal a mezőkkel. Az ügynök megnyitja a rendelést, ellenőrzi az üzletenkénti címkét, futtat egy makrót, amely hivatkozik a rendelés végösszegére vagy a legutóbbi sorszintű tételre, és (ahol a csatlakozó támogatja) a jegyen belül visszatérítést indít a WooCommerce rendelésre. A visszatérítés a következő pénztárgép-szinkronizáláskor szinkronizálódik az Oliverrel, az eredeti pultnál kapott blokk egyeztetésre kerül, és a Gorgias és az Oliver jelentései megegyeznek a számokban.

A Gorgias szabályai szűrhetnek a created_via=pos metaadatra vagy az üzletenkénti címkére, így az útválasztás és az SLA-k megkülönböztetik az online és a bolti eredetű eladásokat – például a blokk- és visszaküldési jegyeket egy regionális ügynökcsoporthoz küldik, míg a webáruházi rendelésállapot-kérdéseket az e-kereskedelemre fókuszáló csapathoz irányítják. A makrókönyvtárnak nincs szüksége pult-specifikus elágazásra; a bolti eladás csak egy újabb rendelés a vevői adatlapon.

A Gorgias az Oliver POS-on természetes választás a DTC és az online-első márkák számára, amelyek fizikai üzleteket nyitottak és Gorgias-ra képzett ügyfélszolgálati csapattal rendelkeznek – ruházat, lábbeli, szépségápolás, ékszer, lakberendezés, különleges élelmiszerek és hasonló vertikumok, ahol a márka büszke az egységes, csatornákon átívelő vevői kapcsolatra. Az üzletek száma egy pop-up-tól néhány tucat márkaboltig terjedhet; az ügyfélszolgálati csapatok két ügynöktől néhány tucatig, gyakran erősen makróvezéreltek. A legnagyobb előnyöket azok a márkák érik el, ahol az ügyfélszolgálati csapatnak jelenleg minden alkalommal ki kell lépnie a POS terminálba, amikor egy pultnál vásárló vevő jelentkezik; az Oliver megszünteti ezt a kitérőt, és lehetővé teszi, hogy a meglévő Gorgias munkafolyamat ugyanúgy elvégezze a dolgát a bolti eladásokon, ahogyan azt már az online eladásokon teszi.