Oliver POSでのFreshdesk

Freshdesk WooCommerce Integrationは、FreshdeskワークスペースをWooCommerceストアに接続し、チケットのサイドバー内に顧客の注文履歴を表示します。エージェントがチケットを開くと、Freshdeskは一致するWooCommerceの連絡先（名前、メールアドレス、電話番号、請求先住所）を、完全な注文リスト、合計金額、ステータス、注文ごとの品目、および返金アクションとともに表示します。WooCommerce側で添付された顧客メモはFreshdeskの連絡先ビュー内に表示され、Freddy AIのチケット提案エンジンは、提案された返信や記事をランク付けする際に、最近の購入履歴からシグナルを取得します。

また、このコネクターを使用すると、エージェントはチケット内から特定の注文をドリルダウンできます。つまり、レシートの表示、WooCommerce管理画面での注文へのジャンプ、返金履歴の表示、そして（サポートされているバージョンでは）Freshdeskを離れることなくWooCommerceへの返金発行が可能です。Oliver POSはレジの売上を既存の顧客レコードに一致する標準の注文としてWooCommerceに書き込むため、これらの売上はオンライン注文とまったく同じようにサイドバーに表示されます。エージェントはPOSに切り替えたり、別のタブを開いたり、Freshdesk用の別のOliverアプリを必要としたりしません。

Freshdeskを導入している中規模市場の小売業者は、通常、受信トレイのセットアップでは対応しきれなくなり、Zendeskのエンタープライズ価格を支払うことなく、実際のチケットワークフロー（SLA、ディスパッチ、時間追跡、AI支援の返信）が必要になったためにそうしています。チームは5人から数十人のエージェントで構成され、多くの場合、メール、チャット、電話に分かれており、オンラインと店舗での購入チケットを混在して処理しています。限界点は、すべてのオムニチャネル小売業者が直面するものと同じです。ヘルプデスクは顧客関係のオンライン側しか見ることができないため、店舗での購入に関するチケットはすべて手動での再構築が必要になります。

その再構築は次のようになります。エージェントは顧客のメッセージを読み、Freshdeskのサイドバーで関連する注文を見つけられず、レシートの詳細を尋ねる返信をし、顧客を待ち、店長に確認を待ち、その後チケットに再対応します。SLAタイマーはこのループ全体で消費されます。初回応答は数分から数日に延びます。顧客は、メールしているのと同じブランドから購入したのに、そのブランドが自分を認識していないように見えるため、不満を感じます。

Oliver POSは、Freshdeskコネクターがすでに読み取っているWooCommerceの顧客レコードに店頭での売上を書き込みます。エージェントがチケットを読み終える前に、注文が画面に表示されます。初回応答はSLA内に収まり、顧客は真の顧客として扱われていると感じ、Freshdeskチームはレシートの考古学に時間を費やすのをやめます。

レジでは、Oliver POSがレジ担当者に支払い時に顧客情報を取得するように促します。メール、電話、またはルックアップから既存のWooCommerceプロファイルを選択することで行います。OliverはWooCommerceの顧客ベースと照合し（これにより、Freshdeskがすでに知っている連絡先が複製されずに再利用されます）、品目、税金、支払い方法、created_via=posメタフラグ、および販売が行われた店舗を識別する店舗ごとのタグを付けて注文を書き込みます。

顧客がサポートにメール、チャット、または電話をすると、会話はFreshdeskに届きます。Freshdesk WooCommerce Integrationは、会話をWooCommerceの連絡先と照合し、サイドバーに注文履歴ウィジェットを表示し、品目とステータスを含む最近の注文（店舗とオンライン）を公開します。エージェントはレシートを開き、店舗ごとのタグを確認し、返金ステータスを確認し、（コネクターがサポートしている場合は）チケット内からWooCommerceへの返金をトリガーできます。その返金は次のレジ同期でOliverに流れ、元のレシートは照合され、FreshdeskとWooCommerceの両方のレポートは同じ数値を反映します。

Freddy AIの提案は、モデルがプレースホルダーではなく実際の購入を見るため、より鋭くなります。FreshdeskのディスパッチルールとSLAポリシーは、created_via=posメタまたは店舗ごとのタグでフィルタリングできるため、人員配置に影響がある場合は、オンラインサポートと店舗サポートを区別してルーティングできます。たとえば、レシートと返品のチケットを地域のエージェントグループに送り、オンラインの注文ステータスに関する質問はストアフロントチームにルーティングするなどです。

Oliver POS上のFreshdeskは、1から数十の店舗を持ち、実際のチケットワークフローを実行するサポートチームを抱え、店舗での購入に関連する相当なチケット量がある中規模市場のWooCommerce小売業者に適しています。アパレル、フットウェア、美容、専門ハードウェア、専門食料品ブランドがこのプロファイルに最も頻繁に当てはまります。小売業者は、チームがSLA、ディスパッチ、AI支援の返信を必要とするため、すでにFreshdeskを導入しています。彼らに不要なのは、顧客が店頭購入について質問するたびにエージェントが店舗に電話をかけなければならないという運用上の負担です。Oliverは、Freshdeskがすでに読み取っている顧客レコードに店舗での売上を書き込むことでその負担を取り除き、エージェントはいつも使用しているのと同じチケットビューから回答できるようになります。